3月15日，本报记者向郑州市旅游质量监督所了解今年旅游投诉情况。在诸多旅游投诉案例中，记者发现一些低价团引发的投诉居多。而之所以低价团、低标准团最易引发投诉，一方面是旅行社要顾及成本和利润不得已降低标准从而引起纠纷，另一方面游客在选择标准时也要根据“一分价格一分货”的常理来调整自己的心理预期。

记者 慎重

事件回放

2012年7月下旬，王先生与朋友一行共7个大人和5个小孩报名参加了某旅行社组织的“张家界、黄石寨、金鞭溪、天子山、凤凰古城、猛洞河双卧六日游”。按照合同约定，成人的团费为每人1650元，儿童是每人550元，住宿标准为二星或同级宾馆，小孩含半餐和车位每人400元。

而王先生在市质监所投诉称，在张家界游览时，被旅行社安排他们一行人在小饭馆用餐，旅行社以小孩交的是半餐费用为由，旅行社原本安排的菜没有上全，而且菜量很少根本不够吃。后经了解餐费标准大人按照正餐每顿12元，小孩6元。

在金鞭溪景点游览后，他们晚上被安排住在景点附近的一农家屋里，与合同签订的二星级标准或同等级宾馆有严重不符，加上地接导游改变行程强制叫他们当晚自费看表演节目，影响第二天的游程等原因，王先生要求旅行社给予赔偿。

投诉处理

旅行社降低标准违反合同，赔偿游客1200元

郑州市质监所受理案件后，向旅行社下达了《旅游投诉受理通知书》。根据旅行社回复，签合同前，旅行社的员工已经明确告知游客，张家界消费相对较高，建议餐标从每天每人20元调至每天每人40元，儿童按照半餐餐标，但游客始终坚持每天每人20元的餐标，随后在张家界旅游过程中，游客执意要求小孩也按照大人餐同等对待，为了旅行社的信誉，旅行社将儿童餐标调升至大人餐标。

关于晚上自费看当地表演，在签订合同之前曾在旅游行程单中告知游客，属于合同约定条款，不存在改变行程。对于游客一行在张家界的不愉快，旅行社表示道歉。

质监所在查明旅行社降低等级标准等违约事实的基础上，认为该旅行社存在未按合同约定履行合同，并以此为依据，结合相关法律法规，在遵循自愿、合法的原则下对双方进行了调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议，旅行社对游客一次性赔偿1200元。

专家拆招

低价团品质难保证 游客选团应慎重

据郑州市质监所工作人员分析，本次投诉主要是因为旅行社提供的旅游服务与合同签订的不一致引起的，究其原因还是低价团造成的。

据了解，近几年旅游市场竞争越发激烈，一些旅行社不能在旅游产品的差异性和升级换代上下功夫，不得不靠低价去争取客源。仅靠传统单一的经营模式使得盈利空间越来越小，很多旅行社都陷入了价格战的泥潭。由于报价过低导致利润空间的缩小，一些旅行社只能在靠压缩服务等级标准来保证利润，或者增加一些自费景点和购物项目。该案中的旅行社就是没有提供符合合同约定的住宿标准，再加上餐饮没有令游客满意，导致整个旅游行程都不愉快。

此外，这位工作人员建议游客，在旅游过程中也要做到“文明旅游、理性消费”，出游时尽量选择适合自己价位的旅游团，毕竟一分价钱一分货，低价团最终会影响到自己的旅游质量和心情。

本案中，旅行社已经建议游客提升餐饮标准，但游客依然选择了“低标准”，导致吃不饱、吃不好，影响游客心情。在住宿上选的也是二星，由于整个旅游环境的问题，一些旅游目的地的星级房间会略低于大城市的同等级标准，所以建议游客出游时可以考虑适合自己经济条件价位稍高一些的“品质团”或“纯玩团”，以避免类似情况的发生。