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心服务

一个优秀的大堂经理，不仅要做到细心服务，还要做到安全服务，除了专业的技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失；有时候一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。在银行迈入服务质量新时期的大趋势下，要成为魅力大堂经理就需要满足新要求：平得了纷争、跑得了外勤、搞得了业务、做得了急救、懂得变通、卖得了“萌”……为了向市民真实展示大堂经理工作中的酸甜苦辣，我们今日起推出《新金融心服务——寻找您身边明星大堂经理》系列人物报道，为读者充分展示各家银行明星大堂经理的魅力。

迎来送往客户、及时处理他们的诉求、优化流程提高办理业务效率……大堂经理这个岗位，从小的方面来说，是一家银行网点的枢纽，是“总调度”；从大的方面来说，则代表了一家银行的整体形象，反映了银行的文明服务水平。

“大堂经理或许是这个世界上最忙碌最操心的经理吧。”王玉娜表示，她愿意尽自己最大的努力，做好客户、银行之间的“中枢”，将大堂经理打造成建行的“活名片”。

倪子 杨长生/文 慎重/图

这活儿挺有技术含量

早上8点，王玉娜早早来到网点，更换完行服对镜梳妆，认真整理领口的丝巾。开完10分钟的短暂晨会，她开始班前的例行检查：查看每一台ATM机的凭条是否充足，叫号机是否正常运转，保安保洁工作人员是否已到位，今天的柜台开几个，柜员是否正常上岗……

“不少客户对大堂经理这份工作有些误解，觉得就是一个简单的取号引导工作，没什么技术含量。但当我成为一个大堂经理之后，深刻领悟到这项工作并非想象得那么简单，更是一门技术活儿。”王玉娜说，其实大堂经理这个工作说难不难，说不难也难。整个大堂的客户都要靠大堂经理引导分流，协调客户与客户、客户与柜台、客户与理财经理、柜台与理财经理之间的关系以及处理随时可能出现的突发情况，打个简单的比方，大堂经理就好像整个大堂的中枢，第一时间获取信息后进行处理，再分给各个岗位。

先处理情绪再处理事

把大堂经理说成是银行网点的门面一点都不夸张，因为他们是客户进入网点后第一个接触的工作人员。作为“门面”，光有“脸面”远远不够，沟通、表达以及说话技巧都是必备技能。

有次，一位老人来银行办业务，坐在等候区时有点烦躁不安。王玉娜主动走过去，微笑着对他说：“您好，叔叔，请问您办理什么业务？有些业务可以先填写单子，给您节省时间。”

没想到这位客户立马大声说道：“我的水费被扣了两次，究竟是怎么回事？”银行网点来来往往的人很多，不免碰到各种“棘手”客户。这时候大堂经理不仅要协助解决问题，更要安抚客户情绪。

“叔叔，您先喝杯热水，我先帮你查下。”接过银行卡，王玉娜看了下卡面，知道这位老人是建行的老客户。经过查询，老人的确先后扣了两次水费，并且是同一个用户号。

“会不会因为自来水涨价了，第二笔费用是补扣的？”带着猜测，王玉娜赶紧给自来水公司打了咨询电话。果不其然，第二次费用正是年前水费调整上调后又补扣的。给客户解释清楚后，老人十分满意。随后，王玉娜又帮老人将老式磁条卡换成了目前安全性更高的芯片卡。

坚持学习服务更贴心

“建行一直追求创新，我们的服务也要跟上时代步伐。就像现在上线的智能机器设备，我必须亲自操作掌握使用要领。只有自己成了‘专家’，才能更好向客户推广。”王玉娜如是说。

只要上新设备，王玉娜肯定是“第一个吃螃蟹的人”。利用下班时间，她就会对这些机器仔细研究。以智能柜员机为例，它可以办理账户查询、查询贷款、修改客户信息等几乎所有非现金业务。每项业务她都反复操作，为的就是给客户带来准确、精准的使用体验。

此外，大堂经理还得是多面手。高柜、低柜技能要手到擒来，产品业务要能脱口而出，理财投资也不能含糊。在柜员有事的时候去顶岗，理财经理不在的时候去客串，有时候甚至要留意网点上的可疑人员，提醒保安注意客户安全。就连网点附近有哪些公交车，她都要知晓一二……工作中的王玉娜更像是个百事通。

尽管担任大堂经理只有一年多时间，王玉娜在2015年建设银行河南省分行“大堂经理比比看知识竞赛”中，获得“优秀大堂经理”殊荣。这项沉甸甸的奖杯不仅是对她业务素质的认可，更激励着她前行。

“虽然在外人看起来银行工作光鲜亮丽，可是只有身在其中才明白这是一份辛苦的职业。但我会依然坚守，因为这份工作给我带来历练、快乐和感动，我愿意为客户提供更好的服务，当好银行的‘活名片’。”王玉娜说道。