《探秘2016中原保险业优秀服务网点》系列报道 之 二

平安人寿河南分公司首家三代“新智享”客服门店客户服务中心在今年4月正式开业。相比二代门店，此次软硬件服务的全方位新升级，运用“互联网+”实现经营、服务线上到线下的无缝结合，给予简单、便捷、友善、安心的一站式全金融服务，让客户享受到优质的服务体验。

倪子/文 慎重/图

提供多渠道服务

“快帮我叫个号，我赶时间。”上午10点多正是业务办理高峰期。客户服务中心等候区座无虚席，所有柜员及服务顾问均忙碌地接待着客户。客户刘先生表示自己搬家了，专程过来办理地址变更。与家人约好半小时后过来接他，谁知手机没电了，就想先到门店把业务办好。没想到这么多人，估计半小时办不完。

“刘先生，这里有充电器可以先给手机充电。您可以试试自助服务机，客户资料变更等39项业务都能自助办理。”按照服务顾问的建议，刘先生来到这台远程机旁边。

“咦，不仅能办寿险业务，连产险业务也可以办，真方便。”刘先生按照提示，先把二代身份证放在指定区域确认身份，然后在显示屏点击按钮，选择所需办理的业务，不到3分钟，就把要变更的地址输入完毕。随后，刘先生安心地坐在客户等待区，一边给手机充电，一边喝着服务顾问递来的咖啡，翻看着杂志。

创新体验零距离

实际上，自助服务机只是该客户服务中心其中一项创新服务。作为河南首家也是唯一一家“新智享”客服门店，这里精心打造了四大服务区域：E服务体验区、健康服务体验区、综合金融理财区、业务办理区。办理业务变得更加轻松简单，用客户的话来说，这里就像一家智能超市，“逛”得轻松简单。

像E服务体验区，客户可以根据个人喜好，通过一体机电脑、手机、Pad等设备选择“医、食、住、行、玩”中的任意“一扇门”，享受平安一站式金融线上服务。

在健康服务体验区，客户可自行完成血压检测、体重测量、体脂检测、身高测量、BMI 检测、体温测量等项目；综合金融理财区设立专门的综合理财规划室，可以提供寿险、产险、养老险、证券、银行等产品咨询，为客户提供“一个客户、一个账户、多个产品、一站式”服务体验；业务办理区则打破传统柜台开放的设计模式，设计半封闭式的独立业务办理区域，有效地保护客户隐私。

此外，全新上线的LCCH（客户信息接触系统），借助大数据可为客户带来更周全的服务体验。比如客户哪天过生日、保单还款到期日、何时领取生存金、节日提醒等，该系统中的“锦囊”会自动弹跳，提醒柜员做好客户服务工作。

真正为客户着想

除了“高大上”的硬件设施，客户服务中心更注重服务“软实力”。张利萍是该服务中心服务专家岗的工作人员，专门为VIP服务。

前段时间，生意人宋先生因为工厂资金周转不开，嫌在银行申请贷款周期太长，无奈之下找到张利萍。了解情况后，张利萍向宋先生推荐了保单贷款，并教他在手机APP上操作申请。经过系统查询，发现宋先生投保过好几份平安人寿保险，按照保单的现金价值，最高可以贷款300万元。既不用退保产生损失，又帮客户解了燃眉之急，宋先生高兴地竖起大拇指为张利萍“点赞”。

张利萍说，真正优质的服务不仅是良好的态度，更重要的是增值服务和高效服务。服务客户要先学会站在客户立场考虑，为客户利益着想，争取在最短的时间内高效帮助客户解决问题。

采访手记：在“科技让生活更精彩”的时代，移动互联作为社会发展的新趋势越来越深入人心，而“体验”作为其核心，对企业发展的价值和意义不言而喻。平安人寿“新智享”客户服务中心即是其成果之一，它大大改善了平安客户的消费体验，让客户享受到了“简单便捷 友善安心”的极致服务。