历时3周，900余位市民积极参与，“中原3C满意度调查问卷”活动落下帷幕，本报于今日推出《中原3C满意度调查报告》。您会因为哪些因素选择通信运营商的服务？您在购买家电时最看重哪些方面？家电卖场的哪些服务和设施需要提升……这些问题都会在《中原3C满意度调查报告》得出答案。

郑报融媒记者 李冬生

通信将迎来新一轮提速降费

信息时代，手机早已成为每个人的标配，通信资费自然也是极受关注的热点。在“中原3C满意度调查问卷”中，48.21%的市民认为当前通信资费较高，37.5%的市民觉得当前通信资费可以接受。（见图1）

“自提速降费一词被提出后，运营商的资费一直有所下降。”通信专家坦言，夜间流量包、假日流量包、市话长途一口价以及手机宽带融合业务等的推出，大大拉低了通信资费。

如今，新一轮提速降费即将来临。政府工作报告指出，今年网络提速降费要迈出更大步伐，年内全部取消手机国内长途和漫游费，大幅降低中小企业互联网专线接入资费，降低国际长途电话费，推动“互联网＋”深入发展、促进数字经济加快成长，让企业广泛受益、群众普遍受惠。

与此同时，三大运营商积极发声，中国移动推出三项提网速、四项降网费举措；中国联通以三大举措加大优惠力度；中国电信提出六大新举措，继续推进提速降费。全国人大代表、中国移动通信集团河南有限公司党委书记魏明表示，“针对提速降费，河南移动将全力以赴落实好各项要求。”记者联系本地运营商相关工作人员，他们均表示，不久将会有新举措进一步降低通信资费。

超五成市民 选网速快的运营商

4G时代，哪些方面的满意度亟须通信运营商提升？在“哪些是您选择运营商时考虑的因素”这项调查中，51.79%的市民选择网速快、50%的市民选择网络覆盖好、48.21%的市民选择资费低、33.93%的市民选择服务好。（见图2）

“网络速度和网络覆盖是紧密相连的，只有网络覆盖的范围更广，用户才能更好畅享4G的极速。”郑州移动一位负责网络工作的员工说，为了增强用户使用感知，移动一直在扩大网络覆盖范围。

参与调查问卷填写的杨先生称，“网络速度和网络覆盖是运营商提供的最基本的服务，而资费和服务是我们在使用过程中的切实体验，这些都应该得到保障。”

作为服务型的企业，通信运营商不断改善服务。从网厅、掌厅和自助终端的便捷服务到流量提醒、手机账单和延迟下班的贴心服务，再到星级服务、积分服务和话费返还的增值服务，用户满意度逐步提高。

售后服务最影响家电满意度

调查问卷中，关于“哪些因素最影响家电产品满意度”问题的选项有售后服务、可靠程度、安全性、节能环保、使用寿命等，66.07%的市民选择了“售后服务”。

同时，在“买家电您最看重什么”的调查问题中，75%的市民选择产品质量、73.21%的市民选择品牌口碑、60.71%的市民选择售后服务。（见图3）

业内人士说：“不良商家冒充售后、维修价格不明晰、维修质量不合格等，都给市民带来不小的麻烦。”针对过了保修期出现故障的家电，参与调查问卷的市民采取的方式不尽相同，有的动手能力较强，自己拆机修理，但大多数还是觉得官方的售后比较正规靠谱，也有人觉得官方收费过高，转而寻找第三方进行维修，还有人表示若家电使用的时间较长，出现故障根本没有维修的必要，还不如直接换新来得简单。

在采访中，问及维修家电有没有遇到不正当待遇时，参与活动的大多数市民认为维修价格过高，觉得家电维修过程中存在猫腻。

直接降价的促销最受欢迎

家电卖场是目前消费者购买家电的主要途径，在调查问卷中，该选项得到了57.14%市民的选择。“为什么市民喜欢在家电卖场购买，这与卖场举办的优惠活动息息相关。”一位家电经销商如是说。

诚如其言，在“您最喜欢家电卖场的促销方式”调查中，82.14%的市民选择直接降价、50%的市民选择打折、17.86%的市民选择买就送礼品，这和家电卖场开展活动的方式相吻合。

记者了解到，河南国美、河南永乐和河南苏宁等家电卖场每年都会举办多场活动，如：刚过去的3·15超级内购会，以及五一、十一、“双11”等促销活动，这些大多数打的都是降价、打折的噱头。

如今，家电原材料价格一涨再涨，成本压力不断增加，这个时候卖场依然保持着以往的促销力度。业内人士表示，“在3月空调旺季到来之际，家电卖场联合格力、美的、海尔等品牌空调厂家，纷纷启动促销活动，某品牌1P冷暖挂机空调1599元、某品牌大1P变频挂机空调2099元……显示出了其低价的行动力”。

期待服务进一步提升

随着生活质量的提高，市民对家电卖场的产品丰富程度和顾客服务要求越来越高，而卖场也在不断增加自己的在售产品，完善自己的服务体系。在本地调查中，55.36%的市民认为商品质量和丰富程度需要提升，53.57%的市民认为顾客服务需要进一步完善。（见图4）

“家电产品愈加细分，就拿小家电来说，豆浆机、榨汁机、原汁机、破壁机，功能不同，就会有不同的产品。”家电卖场工作人员说，“对此，我们也在不断丰富自己的产品。”

在顾客服务上，家电卖场也打出创新牌。河南苏宁的V购服务，可为顾客提供一站式导购，从进店到挑选再到购买，都有专人服务；数码课堂、餐饮课堂、游戏专区，可让顾客在玩乐中买到自己喜欢的产品。河南国美和河南永乐也在其卖场增加体验式服务，顾客可通过产品体验来购买出最适合自己的产品。此外，家电卖场的配送安装、物流一日达等服务也都站在顾客的角度上，提供品质服务。家电卖场相关负责人表示，“服务无止境，在为顾客提供服务的道路上，我们会一直完善和提升下去”。

您认为当前的通信资费水平如何（图1）

一般

可以接受：37.5%

太高，难以接受：14.29%

较高

勉强接受：48.21%

哪些是您选择运营商时考虑的因素（图2）

60 50 40 20 10 0

51.79%

50%

48.21%

33.93%

32.14%

25%

0

资费低

网速快

服务好

使用人多

网络

覆盖好

手机终端

选择多

买家电时您最看重的是什么（图3）

75%

12.5%

品牌口碑

73.21%

60.71%

30.36%

16.07%

80

60

40

20

0q

产品质量

售后服务

促销力度

节能环保

购买的便利性

您认为家电卖场目前最迫切需要提升哪方面建设（图4）

VIP会员政策：1.79%

购物环境：23.21%

折扣品牌数量：23.21%

商品质量和丰富程度：

55.36%

促销活动：35.71%

员工素质：30.36%

顾客服务：53.57%

■温馨提示

“中原3C满意度调查问卷”活动于今日落下帷幕，我们将从900余位参与者中，抽取30位幸运者，每人赠送50元话费。幸运名单将在“乐活4G”微信公众号上发布，请广大读者持续关注。