本报记者体验银行大堂经理的工作

真实展示银行工作者的酸甜苦辣

相信我们都有这样的体会，走进银行，往往会有一些细微之处让人感到温暖。现如今，银行的服务能力和业务水平大大提高，越来越多的市民将会感受到更贴心细致的服务。本周，小倪体验的光大银行郑州未来路支行，就是一家注意以细节打动人心、赢得客户信任的网点。倪子/文 慎重/图

用心做事关注细节

走进光大银行郑州未来路支行，整齐的陈设，生机盎然的绿植，给小倪留下了深刻的印象。作为多年中国银行业协会“优质服务千佳示范网点”，该行有着优质服务的优良传统和多年的积淀传承，秉承着“阳光在心、服务再行、知行合一”的服务理念，每个员工在不同岗位上贡献自己的一份力量。

大堂经理侯青慧是一名“准妈妈”，凭借热情周到专业的大堂服务，连续3年获得光大银行郑州分行“明星大堂经理”荣誉称号。在怀孕的情况下，也是用自己的休息时间去做围保，坚持每天值守岗位，在大厅里穿梭为客户提供优质的服务。“干净整洁的办公环境，也是我们服务体验度的一种呈现，包括大堂布局、目视管理、物品定置等，都建立了一套完善的营业网点服务规范，将阳光服务渗透每一个细节。”晨会过后，侯青慧一边仔细巡视网点的每一处细节，一边对小倪说道。

例如，老年人前来办理业务时，视力问题会成为其困扰。填单台前、柜台前，都有网点准备好的老花镜，拿起就能用；当妈妈带着小朋友来办理业务时，有堆满玩具的儿童乐园，孩子可以在里面尽情玩耍，为客户减轻了负担；当残疾人士前来办理业务时，轮椅、哑语服务让该客户群体可以轻松顺利办理业务……

客户办业务如回家

“晓芳，前段时间忙着搬家，今天正好有时间来看看你，咱娘俩聊聊天。”陈阿姨是该行15年的老客户，尽管现在住的地方离网点有点远，但是她宁愿倒两趟车，也要坚持来这儿办业务。原因很简单，那就是信任，“老年人图的就是一份安全和安心，把钱交给他们打理，我放心”。

除了陈阿姨，在当天的体验中，有很多客户，特别是老年客户，来这儿办业务就像“回家”。他们能叫出员工的名字，也会像朋友、长辈一样和他们拉家常。

因为常年的陪伴、贴心的服务，不少客户为了表示感谢，专门给这里的工作人员送来自己做的包子、零食等，有时还为带病坚守岗位的银行员工送来药品，让员工们很感动。

作为主抓零售业务的副行长，齐晓芳坦言，阳光在心才能服务在行。耐心去做好每一件看似简单普通的事情，不辜负每一份信任，用一份真心换取客户的满意，让客户感觉来光大办业务是种享受，这就是该行全体员工的工作目标。

阳光服务重在感受

服务的感受和体验是双向的。因此，在贴心照顾顾客的同时，该行把员工也列入其中。为了给员工一个温馨如家的感觉，该行设置了运动室、阅读室、员工食堂、茶水吧等。除了这些，该行还在一楼特别设置了哺乳室，员工和客户都能使用。

在该网点，小倪还发现了十几本很“神秘”的日记本，里面写着员工之间的悄悄话，有的是提意见，有的是表扬鼓励。这是该行为了提高团队凝聚力特意想出的法子。别说，还真的很有效果。

“‘人在一起叫聚会，心在一起叫团队’。在积极向上的工作氛围中，我们每一个人的精气神都提升了很多，整个团队都特别有激情，积极主动。”张鑫蕊是该行的新锐理财经理，她表示，在这里，大家都真诚地相互提出意见，共同进步着。

短短一上午时间，小倪深刻感受到了光大银行的“阳光服务”精神。在未来的日子里，他们将继续坚持以客户为中心，不断改善客户体验，从规范到专业，从效率到质量，该行正用细致入微、始终如一的阳光服务践行着“阳光在心，服务在行，知行合一”的庄严承诺。