“想客户之所想，急客户之所急。服务客户，要站在客户的立场，耐心地为客户解决问题。”问及对服务的看法时，郑州移动经三路营业厅主任陆琳如是说。

而在实际工作中，经三路营业厅的工作人员也一直坚持着这样的服务方式。正因如此，品质服务常态化已经成为该营业厅一道亮丽的“风景线”。 李冬生/文 陶方凤/图

厅现场

让贴心服务打破营业时间

厅服务 用耐心平复客户的坏情绪

说起便捷化服务，经三路营业厅一直在做一件事：推广河南移动手机营业厅客户端。

如今，手机营业厅承载的业务越来越多，话费查询、服务密码修改、开卡选号、最新优惠查询……陆琳介绍说：“客户只需登录手机营业厅，足不出户就能办理这些业务，免去了客户来回奔波的麻烦。”

对此，经三路营业厅专门设计单页，凡是来营业厅办理业务或购买手机的客户，都会主动发放。“扫描单页上的二维码即可下载，如果客户手机套餐内的流量较少，我们会主动贡献自己的手机热点让客户使用。”陆琳说道，现在，新客户下载手机营业厅APP可领取300MB省内流量，每月满足累计签到的天数，即可获得相应流量，最高可获得210MB省内流量。

很多消费者的上班时间和营业厅的营业时间是冲突的，如何让这些客户也享受到贴心服务呢？经三路营业厅很好地解决了这一问题。

“来营业厅询问、购买手机或办理宽带，我们的营业员都会主动要求添加客户微信。在手机或宽带的使用过程中，客户只要有疑问，都可以通过微信咨询我们。”陆琳说道，营业员张丽刚来营业厅时微信好友不到200人，现在已经增加到了2000多人，“有时候白天不是最忙的，晚上才是。因为很多客户会选择在下班后，以微信的方式向我们咨询手机或业务。即使不是工作时间，我们依然会帮助客户解决问题。”

这一贴心化服务，不仅赢得了移动客户的一致好评，而且也分散了营业厅的工作量，使营业厅的服务效率有了大幅度提升。

在陆琳的办公室，一面由客户送来的锦旗引起了记者的注意。

去年冬天，营业厅来了一位“怒气冲冲”的客户。在营业员的了解下，得知他是为了修改套餐而来，“我觉得现在的套餐不合适，你给我推荐一个。”针对客户每月的消费情况，营业员推荐了一款冰激凌套餐。但每次介绍后，客户总是说听不懂。营业员态度始终温和地重复介绍了5遍，其间也举了不少通俗的例子。在给客户端来一杯热水后，客户的情绪终于有了好转。

“你说的套餐，其实我早就听明白了，只是心情不好，就故意难为了你们一下，看你们能不能对待客户始终如一。”最后，这位客户执意要向营业员道歉，并连连赞叹移动的服务，还送来了这面锦旗。当看到锦旗时，营业员却说，“这都是我们应该做的事情，是我们的本职工作。”

陆琳告诉记者，在经三路营业厅，品质服务已经成为常态化工作，每位员工在服务上形成了“你超我赶”的工作氛围，都争着把服务做好。

体验者说

体验者：张先生 职业：教师

使用手机以来，就一直在经三路营业厅办理业务。这些年，手机换了不少，卡也换了不少，但我始终和移动在一起。为什么？就像朋友处久之后会有感情一样。

去经三路营业厅办理业务，排号等待的时间很短，而且服务也让人觉得舒坦。后来我开始用网上营业厅和手机营业厅，很少再去经三路，以前面熟的“老朋友”有的已经调走了，不过他们贴心的服务，我永远都不会忘记。