服务是品牌，也是银行的形象，它是银行的无形资产与核心竞争力。作为向客户提供服务的第一平台，厅堂起着沟通顾客与银行的桥梁作用。 为了全方位更深层次地满足客户需求，提升用户体验，工商银行郑州分行以服务客户为出发点，通过5S管理、调整厅堂设施布局等方式，改善厅堂环境，让厅堂旧貌换新颜。如今，厅堂环境“颜值”越来越高，倾力打造“客户满意银行”。倪子 冯传慧 李欣

提升营业网点环境“颜值”

银行营业网点的厅堂是消费者在银行办理业务最主要的场地，一个整洁、清新、明亮且富有人性化的厅堂布置能够大大提升消费者的体验，减轻等待过程中的焦虑感。今年以来，工商银行郑州分行在各网点全面开展了“营业网点环境规范管理专项整治”活动，旨在改善营业厅环境，进一步提升消费者体验。

“升级改造后的陇海路支行变化很大，干净整洁的厅堂环境，智能机具整齐摆放，多功能全息显示屏随处可见，穿着工装的工作人员和蔼可亲。在这样的网点办业务，心情也好。”在工商银行郑州陇海路支行，刚办完业务的市民周女士说，优质的厅堂环境肯定会吸引不少客户来这儿办理业务。

其实，陇海路支行的变化只是工商银行郑州分行在网点环境改造的一个缩影。为了给客户带来更佳的服务旅程和别出心裁的服务体验，按照省行《关于开展营业网点环境规范管理专项整治工作的通知》，工商银行郑州分行在全行开展了营业网点环境规范管理专项治理工作。根据要求，通过开展营业网点环境规范管理专项整治活动，在全行上下深刻植入“5S”定点、定位、定责的工作习惯和职业素养，确保实现全行营业网点环境得到彻底整治和优化。

引入精益5S标准管理理念

填单台中的文件整齐有序，烦人的电子线路有了新的布局，每台机器都有了固定摆放位置……来到工商银行郑州分行环境改造后的网点，让你不再有烦躁情绪。

自开展营业网点环境规范管理专项整治活动以来，工商银行郑州分行专门成立了工作小组，由分行负责人直接指挥，行内多部门协同配合，实施方案制订和日常工作督导推进。

为了顺利完成环境改造，该行多次组织专人“一对一”指导、检查，特别是在检查环境方面，检查人员连小细节也不放过，桌角、椅后、角落里、柜子后、地板上，甚至是厕所门框上都被检查人员的“火眼金睛”照了一遍。

在专项治理过程中，该行要求引入精益“整理、整顿、清扫、清洁、素养”5S标准管理理念，对营业室八大区域（外部区域、客户迎送区、客户等候区、贵宾服务区、现金及非现金区、网络金融体验区、自助及智能服务区、员工生活区）进行全方位梳理和完善，落实物品定点、定位、定责管理，创建一个标准、整洁、有序的工作环境。

分批次开展网点验收工作

通过打造“5S”管理，工商银行郑州分行各支行与周边客户的联系进一步加深，增强客户黏性的同时，实现了用环境影响客户与自身团队的行为，达到了“人造物，物化人”的目的，也奠定了工商银行优质客户服务的品牌形象。

工商银行郑州分行相关负责人表示，今后他们将持续做好客户服务工作，不断优化服务流程、提升服务效率，将客户服务理念内化到每个银行员工的血液之中，形成具有工商银行特色的服务流程，并不断优化完善，打造有工商银行特色的网点环境，铸造有影响力的优质文明服务口碑。

据悉，工商银行郑州分行将分批对全辖网点进行环境改造，同时及时做好督导、检查和验收，为客户打造一个时尚、温馨的环境。