■新网点·心服务——2018郑州地区智慧银行网点系列报道

一对一服务、手把手指导、上门服务……凭借真诚、周到、贴心的金融服务，农业银行郑州东风路支行被称做“学雷锋银行”。多年来，该行不断提高服务能力和服务效率，着手打造惠民、便民、利民的优质金融服务，全面提升客户服务体验。

倪子 张俊/文 慎重/图

贴心服务温暖老年客户

随着老龄化问题的显现，如何更贴心地服务老年客户，是体现银行履行社会责任的一个重要方面。

“我们承担着大量离退休人员的代发养老金工作，每到高峰期，很多老年客户集中到网点办理业务，网点压力很大。但是困难越多，越能体现农行人的责任和担当。”农业银行郑州东风路支行主管副行长李慧表示，老年人在生理、心理上的特殊性，决定了银行为其提供专属特色化服务的必要性。

“我们引进了存折取款机，客户能在机器上直接打印存折、取款。在养老金发放期间，我们会安排专人引导客户办理业务。通过指导养老金客户在智能设备上办理业务，带给老年客户全新金融服务体验的同时，服务效率大幅提高。”李慧说。

此外，为了更好地服务老年客户，该行贴心地准备了轮椅、老花镜、放大镜、医药箱等日常用品，遇到雨雪天气提前备好雨伞并做好防滑措施。

主动上门解决客户难题

在东风路支行网点门口，挂着一块醒目的“学雷锋银行”牌子，为该行打造“客户满意银行”再添内涵与外延。

例如，为了服务更多行动不便的老年人，该行还为客户“送服务到家”，将“铁打”的制度与“人性化”处理完美衔接。上门教企业使用电子银行，指导客户更方便快捷进行结算，节省客户财务成本及时间；进社区宣传金融知识，免费办理ETC助力客户出行方便；进部队进行党建交流学习，协助收集退役金卡资料等。

“有时候网点人手不够，员工们就牺牲自己的休息时间上门核实，尽可能地满足有困难的客户需求。”农业银行郑州东风路支行营业室主任王传华说，作为国有大型银行，他们理应承担更多的社会责任。银行服务有硬性规定，但是更应有温情。

一次小小的创新，一个微不足道的善举，对于特殊客户来说却意义重大。未来，他们将时刻本着以客户为中心的原则，想客户所想，急客户所急，为客户提供便利、周到、热情的服务。