晚报记者 吴琳／图    

　　近期，郑州两大通信公司联通和电信相继推出一系列的活动，旨在最大限度地让客户满意。

　　联通

　　首推话费清晰看得见

　　３·１５刚过，联通公司就推出今年的主打服务业务：话费清晰看得见，联通主动送账单活动。

　　据联通公司工作人员介绍，在平均１０００万手机客户群中，每天使用各种方式查询账单、清单或者其他话费项目量大约有２００多万条，长期以来，大多数的客户都对话费存在一些疑惑，每项费用的支出自己不好计算，对自己的手机费用扣除情况感觉不踏实，但对于运营商提供的各种查询方式又不愿经常去查。“没空去查账单，每月话费究竟是怎么花的不是很清楚。虽然我也知道有查账单的方法，但懒得去查，觉得麻烦。不过其实我还是非常想弄明白话费都花到哪里了？周围有好多像我这样的人。”在广告公司工作的小黄提到手机费用一脸迷茫。

　　目前，各种话费的查询方式都是以客户主动查询为主，有些客户即使有疑问，有时嫌麻烦也不主动查询，但心里会一直很不放心。

　　“我们一直致力于用最方便的途径、更通俗的解释来给客户提供话费查询服务。比如，我们在２００４年就推出了话费便利查询的服务品牌——‘联通便利行’，６大查询方式，实现了各类客户的不同需求。今年我们又增加了新的查询方式。网上营业厅可以实时查询通信记录。每一条通话、每一条短信都可以快速查询到。”河南联通客户服务部负责人说。

　　虽然运营商投入了大量资金和精力建设多种话费查询系统，为不同需求的客户设置了众多查询方式，不光到营业厅可以打印查询账单和详单，打电话到１００１０可以２４小时人工咨询、打１００１１也可以２４小时免费查询实时话费情况、发短信可以随时免费查询账单及当前话费、通过互联网在网上营业厅可以实时清晰明了地了解通信情况，但在客户方，仍然觉得自己的话费消费不好琢磨。

　　“联通，就是要做让客户放心消费的诚信运营商！”为了让客户对自己每月的话费消费情况心里有数，让客户使用的联通话费情况“清晰”并且“看得见”，联通公司以更主动的方式为客户提供账单，客户只要发送免费短信“话费清晰看得见”这７个字到１００１０进行申请，就可以享受每月自动得到账单短信的免费服务，让客户无需动腿动手动嘴，每个月即可自动得到上月话费账单，清清楚楚了解自己的每月话费消费情况。

　　郑州电信

　　２００７“服务”打头阵

　　２００７年初，郑州电信就把为客户贴心服务，最大限度地让客户满意纳入研究课题。

　　据电信公司负责人介绍为了加强与顾客的沟通，郑州电信在营业厅推行“免填单”服务，通过典型标准化班组的示范和带动，全面执行营业厅标准化班组制度，还在营业厅设立大厅值班经理，负责营业大厅内各项工作的动态管理。

　　营业厅还在营业员的仪容仪表、文明用语、业务技能及业务受理流程等方面，对每一个细节、每一道程序都做到了规范化要求。为了做到以最佳的姿态为客户服务，将每一位营业员最标准的站姿、坐姿和最可亲的笑容拍照下来，并且影印到微机屏保的桌面上，随时提醒营业员保持最佳工作状态。

　　在服务创新上，根据客户的需求，开展“争做文明人”的活动。不断扩展服务的范围和内容，为了解决聋哑等残疾人士、老人、孕妇等一些行动不变的用户办理电信业务的实际情况，营业窗口专门开设了“优先办理台”，并建立了特困户档案，由专人负责定期对其话费使用等情况进行追踪，上门为他们提供方便、快捷的优质服务。

　　同时营业厅尝试以多种形式与客户沟通。并在现场处理用户咨询投诉问题，班组长轮流值班接待客户投诉，面对面与客户交流和沟通，做到有记录、有结果、有反馈，每天处理用户咨询、投诉数十条。同时，班组严格遵守“首问责任制”，对于用户的任何咨询、查询要求，均做到热情接待，有问必答，负责到底。直到彻底解决问题，事后再进行回访，做到使用户１００％满意。