实习生 李威／文

　　见习记者 李楠／图

　　银行窗口排“长龙”一直是让市民头疼的问题。现在，市民如果在浦发银行办理业务就会发现，这种状况已经有了很大的改善。记者昨日了解到，针对排队问题，浦发银行郑州分行推出“弹性工作制”，市民在办理业务时，银行会根据业务的不同进行灵活的安排，从而让市民避免排队难题。业内人士表示，银行排队问题的背后，反映的是各家银行对市场的竞争意识，这已经成为影响未来竞争的一个主要因素。

　　机动柜台缓解排长队

　　５月１６日上午１１时，浦发银行大学路支行大厅内。

　　“先生，请问您要办理什么业务？”市民张某风尘仆仆从外地要账回来，准备将款存进账户，刚到门口处就被银行工作人员迎了进去。“对不起，现在前面有３位客户，请您先休息一下，按号排队。”工作人员帮张某取了号，并安排到客户休息区等候，并提供可口的茶饮、客户爱看的报纸、杂志。就这样等候了不到５分钟时间，窗口就叫到了张先生的排号，于是张先生很顺利地就办理完了业务。

　　张先生办完业务很高兴地离开了，但他不知道的是，为他办理业务的人员却并不是该网点的员工，而是属于“借调”而来的其他支行网点的员工。“为缓解排队难题，我们分行推出了‘弹性工作制’和‘弹性窗口’。通过在不同的银行网点之间统一调配机动员工，从而让客户大大缩减排队等候时间。”浦发银行郑州分行运营管理部相关负责人介绍说。

　　记者手头的一份资料显示，浦发银行推出的这一举措，包括多项服务内容——分行建立大额收款机动支援团队，对网点单笔２００万元以上的大额现金缴存，由分行工作人员进行现场支援；同时加强对业务的梳理和分流，减少现金区复杂业务的渠道堵塞障碍，对于没有现金收付的复杂理财业务、中间代理业务和挂失业务分散到低柜理财窗口、对公会计窗口办理，以减少复杂业务的时滞。

　　“我们还特别建立了业务应急互助伙伴机制，将全市的１３家营业网点进行结对互助，当某一个网点出现排队严重现象时，相邻的网点立即派出工作人员在１０分钟内前来支援，形成协商作战的局面。这样就会大大节省客户排队等候时间。”上述负责人说。

　　排队背后的竞争服务

　　记者手头的一份统计资料显示，浦发银行在日前对全市营业网点所作的客户排队情况统计表明，在该行办理业务的客户等候时间在５分钟以内的占比为６０％，５～１０分钟的占比１４％，１０分钟以上的占比２０％。这样的数据表明，与其他银行比较起来，浦发银行的客户排队情况并不十分明显，但即便如此，浦发行还是积极采取多种举措，尽量减少客户排队等候时间。

　　“我们的调查显示，市民排队大约３分钟以后，感知的排队时间和实际排队时间就开始出现很大的差距。例如客户等候了２分钟后，通常的感觉就是２分钟。但是如果等候５分钟后，客户就感觉像等了１０分钟。等的时间越长，这种感觉就越明显。长时间的排队，不但浪费了客户的宝贵时间，更重要的是损害了银行的形象。为此，我们就积极采取各种措施，力争使大部分网点客户行规时间控制在５分钟以内。”浦发银行相关负责人如是说。

　　从５月１２日开始，中国银行业协会在全国范围内开展中国银行业文明服务月活动，明确提出 “开展文明服务月活动，提升银行业服务水平的口号。银行服务竞争进一步升级。银行作为服务单位，积极寻求化解排队难题举措的背后，显现的是浦发银行深深的服务意识。

　　“银行窗口排队的现象，实际上折射出来的是各家银行对客户、对市场的一种竞争意识。现在谁能提供更好的服务提供多样化的服务谁就可以占领未来的市场。哪家银行能够重视这个问题，就一定能够在未来竞争中取得先机。”省会金融界一位资深人士如是表态说。