□晚报记者 来从严 见习记者 倪子/文 见习记者 赵楠/图
2007年上半年,建行河南省分行的基金销售突破306亿,占全省金融机构销售总额的50%以上,位居同业第一,在整个建行系统内仅次于广东省,名列全国第二。在零售业务群雄逐鹿的主战场,建行的转型尤为突出。一枝独秀的建行零售业务的嬗变之路是怎样走的?记者专访该行个人金融部总经理程全正。
向零售转型“拓疆”
“零售转型源自战略转型的需要。”程全正告诉记者,建行曾经是为国家基建项目服务的,但随着以资本市场为中心的新金融商品的开发和需求的创造,传统银行金融的媒介作用开始萎缩,利润和存放利差收入也随之减少,“脱媒化”现象日益凸显,依靠传统的存贷业务是很难维持生存的。而此时,个人业务的重要性就逐渐凸显。
2005年,建行提出向零售银行转型的战略规划,借鉴战略投资者美国银行的先进管理经验,并结合国内的实际情况,正式在零售业务领域推出网点转型项目。河南省分行今年首批改造转型的120多家网点都将在硬软件设施上进行优化。“以前银行都是高柜,现在我们根据客户群体的需要划分出了不同的服务区,由‘屏障式’对话变为‘开放式’沟通,并在布置上设有挡板,增加了私密性,同时配备大堂经理、理财经理、客户经理等,我们的服务会让每一个客户感到被尊重。”程全正说。
同时,建行还推出了“神秘人”,以客户身份对营业网点的服务情况进行明察暗访,详细了解客户对各网点服务的意见与建议。在服务方面也有转型,比如增加休息区,安装液晶电视、摆放阅读刊物等,这些看似不起眼的服务,其实都可以缓解顾客焦急等待排队的心情,体现了“以客户为中心”的经营理念。
理财业务一枝独秀
今年上半年建行河南省分行基金销售额达306亿,基金业务在零售业务转型中格外引人注目。程全正说:“在开展基金业务这方面,建行的市场开放得比较早,算是勇于吃螃蟹的。”
据悉,在理财业务方面建行担当了领跑者的角色。在过去个人理财产品不是很热的时候,该行便开始着手培育客户的理财理念,走进企业、机关、校园举办各类财富课堂,今年下半年还将举办一些公益理财普及活动,目的是向大众普及理财知识,使市民形成正确的理财观念,让理财产品“飞入寻常百姓家”。
除了代销基金和自推的人民币理财产品“利得盈”、外汇理财产品“汇得盈”外,该行的信托业务、保险代理、个人黄金买卖、信用卡等业务在同行业中也占据着不小的份额,可以满足客户多样化的资产配置需求。程全正特别指出,随着资本市场的升温,市民的理财需求会越来越高。但是在积极理财的同时,他提醒客户一定不要忘记了理财风险的存在,应根据自身承受情况,按照理财经理的建议,合理配置理财产品。
零售业务的嬗变
向国际一流商业银行发展战略目标的迈进,其核心在于客户服务和风险控制能力两个方面。程全正认为:“建行今后的远景规划重点将以满足客户的多元化需求为目标,使客户通过我们的产品获得期望的收益。”
在转型的过程中,为了更好服务于广大市民、提供更周全、更专业的个人金融服务,除了不惜花巨资大规模高档次地改造营业网点、更新电脑设备外,该行还培训了大批专业客户经理、理财师,现在AFP(金融理财师)已经有60多个,而这个数字到年底前将会达到200个。
零售业务转型中,该行在重点发展中心城市行业务的同时,兼顾县域市场,开展了“基金百县行”公益理财普及讲座,在省内的100个县城分别派专业的人员讲解基金等金融知识,使服务的触角伸得更远、更深。
“在向零售业务转型的过程中,我行将力求从提升对客户的综合化服务入手,进行全方位探索。在网点转型和人性化服务等方面,目前还只是万里长征走完第一步’,以后还将继续努力,把建行打造成真正的一流国际先进零售银行。”程全正最后表示。