□晚报记者 来从严 见习记者 倪子／文 见习记者 赵楠／图

　　

　　２００７年上半年，建行河南省分行的基金销售突破３０６亿，占全省金融机构销售总额的５０％以上，位居同业第一，在整个建行系统内仅次于广东省，名列全国第二。在零售业务群雄逐鹿的主战场，建行的转型尤为突出。一枝独秀的建行零售业务的嬗变之路是怎样走的？记者专访该行个人金融部总经理程全正。

　　向零售转型“拓疆”

　　“零售转型源自战略转型的需要。”程全正告诉记者，建行曾经是为国家基建项目服务的，但随着以资本市场为中心的新金融商品的开发和需求的创造，传统银行金融的媒介作用开始萎缩，利润和存放利差收入也随之减少，“脱媒化”现象日益凸显，依靠传统的存贷业务是很难维持生存的。而此时，个人业务的重要性就逐渐凸显。

　　２００５年，建行提出向零售银行转型的战略规划，借鉴战略投资者美国银行的先进管理经验，并结合国内的实际情况，正式在零售业务领域推出网点转型项目。河南省分行今年首批改造转型的１２０多家网点都将在硬软件设施上进行优化。“以前银行都是高柜，现在我们根据客户群体的需要划分出了不同的服务区，由‘屏障式’对话变为‘开放式’沟通，并在布置上设有挡板，增加了私密性，同时配备大堂经理、理财经理、客户经理等，我们的服务会让每一个客户感到被尊重。”程全正说。

　　同时，建行还推出了“神秘人”，以客户身份对营业网点的服务情况进行明察暗访，详细了解客户对各网点服务的意见与建议。在服务方面也有转型，比如增加休息区，安装液晶电视、摆放阅读刊物等，这些看似不起眼的服务，其实都可以缓解顾客焦急等待排队的心情，体现了“以客户为中心”的经营理念。

　　理财业务一枝独秀

　　今年上半年建行河南省分行基金销售额达３０６亿，基金业务在零售业务转型中格外引人注目。程全正说：“在开展基金业务这方面，建行的市场开放得比较早，算是勇于吃螃蟹的。”

　　据悉，在理财业务方面建行担当了领跑者的角色。在过去个人理财产品不是很热的时候，该行便开始着手培育客户的理财理念，走进企业、机关、校园举办各类财富课堂，今年下半年还将举办一些公益理财普及活动，目的是向大众普及理财知识，使市民形成正确的理财观念，让理财产品“飞入寻常百姓家”。

　　除了代销基金和自推的人民币理财产品“利得盈”、外汇理财产品“汇得盈”外，该行的信托业务、保险代理、个人黄金买卖、信用卡等业务在同行业中也占据着不小的份额，可以满足客户多样化的资产配置需求。程全正特别指出，随着资本市场的升温，市民的理财需求会越来越高。但是在积极理财的同时，他提醒客户一定不要忘记了理财风险的存在，应根据自身承受情况，按照理财经理的建议，合理配置理财产品。

　　零售业务的嬗变

　　向国际一流商业银行发展战略目标的迈进，其核心在于客户服务和风险控制能力两个方面。程全正认为：“建行今后的远景规划重点将以满足客户的多元化需求为目标，使客户通过我们的产品获得期望的收益。”

　　在转型的过程中，为了更好服务于广大市民、提供更周全、更专业的个人金融服务，除了不惜花巨资大规模高档次地改造营业网点、更新电脑设备外，该行还培训了大批专业客户经理、理财师，现在ＡＦＰ(金融理财师）已经有６０多个，而这个数字到年底前将会达到２００个。

　　零售业务转型中，该行在重点发展中心城市行业务的同时，兼顾县域市场，开展了“基金百县行”公益理财普及讲座，在省内的１００个县城分别派专业的人员讲解基金等金融知识，使服务的触角伸得更远、更深。

　　“在向零售业务转型的过程中，我行将力求从提升对客户的综合化服务入手，进行全方位探索。在网点转型和人性化服务等方面，目前还只是万里长征走完第一步’，以后还将继续努力，把建行打造成真正的一流国际先进零售银行。”程全正最后表示。