案例：今年暑假，王女士到某旅行社参加“承德５日游”，要求是空调车，但上车时却不是，王拒绝出游并要求旅行社退还全部费用。旅行社以王擅自退团为由不退费用。

　　记者调查：王女士今年７月到某旅行社参加了“承德５日游”，报名前特别询问是否乘空调车，工作人员答复“是”。但乘坐时并非空调车，她在没找到导游后就下了车。随后到旅行社要求退还全部费用，但旅行社却不予退还。

　　旅行社工作人员解释说，他们确向王女士承诺了乘空调车，但最后铁路部门临时调换了车次，他们也不知道。而王女士属擅自退团行为，故不能退费。

　　记者就此采访了郑州市旅游质监所。工作人员从三方面进行了分析：第一种情况：如果旅行社买的是空调车票，并出示了铁路部门调换车次的证明，就履行了义务。根据《合同法》第５条，游客也应履行随车旅游义务。但游客返程后可依《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第１２条的规定要求旅行社退还所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额２０％的违约金。如果游客不随车出游，旅行社只退还其部分费用。

　　第二种情况是：如果旅行社承诺的是空调车而买的不是，但未向游客说明并再次确认合同，根据《民法通则》规定，游客有权要求旅行社继续履行或采取补救，并要求赔偿损失。游客返程后可依《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第６条规定，退还合同金额与实际花费的差额，并赔偿违约金；因旅行社履行合同与约定不符，且游客要求提供空调车已不可能，在未能找到导游且对变更不予认可时有权中止合同，并要求退还全部费用。

　　第三种情况：如果旅行社已明知所购不是空调车票，为招揽客源而故意隐瞒事实，根据《合同法》第５４、５８条规定，游客有权要求旅行社退还全部费用，并要求赔偿损失。

　　因王女士报名时已表明不是空调车将不去旅游，而旅行社已明知所购不是空调车却故意隐瞒。依据第三种分析意见及法律依据，王的要求合法。最后，经调解旅行社全部退还了她的费用。

　　晚报记者 唐善普

　　通讯员 沈梦红