巩义市人民医院院长赵泉葆

　　从２００３年４月起，巩义市人民医院坚持改革、科学发展，为患者提供了一个高技术、优服务、廉收费的治疗平台，先后被任命为“全国百姓放心医院”、“全国卫生先进集体”和“省级文明单位”、“爱婴医院”、“河南省护理达标单位”，是全省首家县市级二级甲等医院。

　　晚报记者 姚辉常 通讯员 孙建中 徐进 文／图

　　护士善解人意，话儿说到病人心坎上

　　一老人被送进巩义市人民医院呼吸科，可她却不接受治疗，儿女买了豆浆、牛奶，她也不吃。

　　护士亲切地握住老人的手，说：“大妈，您有什么话给我说说，别闷在心里。”

　　老人叹了口气说：“老伴走得早，儿女也不富有，我怎么吃得下饭？”

　　护士劝慰道：“大妈，您可千万别这么想。您不知道，昨夜您来的时候，您儿子急得哭着对医生说：‘大夫，您快救救我妈吧，别让她那么难受，她辛苦了半辈子才把我们拉扯大，给我们成了家。虽然我们都不富有，但别管药多贵，用最好的治疗。’您的儿女跑前跑后，唯恐跑得慢了，影响您的治疗。我们都感动得流泪了。这不，您儿子一夜没合眼，现在门外落泪，您忍心让儿女们伤心吗？”

　　老人拍了下床说：“我就不忍心拖累他们呀！”

　　护士进一步“话疗”，说：“您身体好了，可以回家抱孙女。”

　　老人说：“我最不舍得我那小孙女了。”

　　于是，老人开始吃饭，配合治疗，直至病愈出院。

　　

　　请来专家培训，人人都有一手“话疗”绝活

　　在巩义市人民医院，每天都有医护人员通过“话疗”来为病人服务。

　　“服务与技术同样重要”。２００４年，全院护士长和骨干护士到北京武警医院学习，深深地体会到做好护理工作的重要性。从此，医院开展了持续不断的护理优质服务竞赛，对在具体工作中表现优秀的护士进行奖励。从今年５月起，医院开展了以医患沟通为主题的情景剧演示比赛，把护理优质服务竞赛升级为全院所有人员的优质服务竞赛，进一步提高了服务水平。

　　在巩义市人民医院，已听不到“不知道，去问医生”，“愿去哪告去哪告，我才不害怕”等用语。当患者和家属询问医生在哪里时，护士不知情，就通过询问其他医护人员、打电话等方式，主动联系医生，并告诉患者和家属医生不在的原因和到的时间，使他们心中有数。

　　同时，医院还请进来走出去。国家卫生部护理中心护理专家金乔、东北财经大学教授王美华等，先后到医院讲护理礼仪，提高了医务人员的服务意识和技巧。孙素景、张丽霞等众多护士读专科、本科，学习心理学、伦理学、美学，增加了人文知识，能及时发现病人思绪波动，根据病人情况，及时做心理疏导，解决思想问题。

　　

　　为了医患沟通，手术医生为病人理发

　　从１９９４年起，巩义市人民医院脑科做手术，都由医生来理发，改变了请外来理发师的传统。通过理发，医患之间实现沟通，减轻了病人心理负担。

　　为了更好地服务，医院从以人为本的理念出发，开通“满意通道”，从办理入院手续到病床安置、治疗、护理、健康教育等，为病人提供全程文明服务；设立“便民通道”，从咨询导诊到挂号、收费，服务环环相扣，并设置了轮椅、饮水机等供患者使用。

　　据统计，通过改革，医院的满意率始终保持在９８％以上，护理技术操作满意率平均达９９％以上，产生了良好的感动服务效应。专家认为，巩义市人民医院已经实现了两级跳，由被动服务升级到主动服务，再到感动服务。