全市医院综合服务能力提高，群众满意度提高

　　住院医药费用降低，就诊等候时间缩短

　　医院管理年3年换来群众满意

　　本报记者专访市卫生局副局长王万鹏

　　初次拜访王万鹏副局长时，他热情地招呼记者坐下，言谈举止间流露出温和豁达的微笑。和记者谈医院管理，言语虽不华丽，但句句掷地有声。

　　３年医院管理，使全市医院连续三年呈现出综合服务能力提高、群众满意度提高和人均门诊、住院医药费用降低、患者门诊诊疗、住院手术等候时间缩短的“二高二低”的可喜局面。市中心医院、市五院连续两年在全省医院管理年活动评比中名列前茅。对此，郑州市卫生局副局长王万鹏坦言：“着重从改进服务、降低费用方面下工夫， 让患者花最少的钱而享受到最优质的服务，这是我们开展医院管理年的初衷，也是对医院管理年的理解和努力方向。”

　　晚报记者 詹莉莉／文

　　见习记者 赵 楠／图

　　市民看病花钱少了实惠多了

　　“为了切实解决群众看病难看病贵问题，以严格规范严加督察为手段，形成合理检查、合理用药、合理收费的良好氛围。”王万鹏介绍，如为避免重复检测，在全省较早实现辅助检查同城互认制度，即整个郑州市二级以上医疗机构之间，符合条件下要做到互认辅助检查结果。

　　为尽可能减少药品虚高进价问题，医院建立健全药品招标采购模式。２００６年市卫生局采取有标的招标采购模式，收到良好效果。２００７年上半年，门诊每张处方平均费用５５．７６元，比同期减少３．１６元，下降了５．３６％，门诊处方人均费用６１．５２元，比同期减少３．６３元，下降了５．５％，出院病人人均费用３６８３．６５元，比同期减少２５．１７元，减少率为０．６８％，是全国２００６年平均水平（４６６８．９元）的７８．９％。为此，患者对医疗服务满意度比同期增加１．５３％，增长率为１．６０％。

　　患者等候时间缩短满意度增加

　　窗口服务速度提高。仅从２００７年上半年的调查结果分析就可以看出，挂号、划价、收费、取药等候时间较去年同期都有不同程度的缩短。如辅助检查自预约到出具检查结果时间为１９．４９小时，比同期减少１．２１小时。工作效率提高，门诊总人次同比增加３９５３１２人次，增长率为１６．０４％，入院人次同比增加２１６３７人次，增长率为１９．１４％，增长幅度均超过省平均水平。患者满意度增加，今年上半年为９６．９７％，比同期增加１．５３个百分点。

　　“这一切都说明通过管理年活动，医院以病人为中心的服务理念正深入人心，在工作效率明显提高的同时，也促使医院的工作量大幅攀升。”王万鹏说。

　　调整医疗资源方便市民就医

　　为了合理调整卫生资源，贴近群众需求，在郑州市医疗资源分布不尽合理的情况下，卫生局将卫生资源重新配置。郑州市二院搬迁至航海路，解决了郑州西南区域３０万群众看病难问题，面积狭小、发展受限的市七院也将于２００８年整体迁建郑东新区。２００７年，郑州共有社区卫生服务机构１６６家，其中社区卫生服务中心３５家，社区卫生服务站１３１家，社区卫生服务机构工作人员１６６５名，覆盖面达到８５％。

　　医患矛盾进一步缓解

　　据调查，约６０％的医患关系不和谐源于医患双方沟通不畅，加强医患沟通已经成为提高社会满意度的

　　重要举措。王万鹏指出，过去患者在医院就诊对医院的信息、个人病情方案、费用等情况了解甚少，患者隐私权也不能得到保证。现在医院进行院务公开及单病种限价临床路径管理工作，公布门诊专家、住院专家，让百姓有自主选择权，在方便病人的同时也起到监督卫生部门的作用。要求医院采取各种措施尊重患者知情权、隐私权。如医生尽量跟患者沟通，对患者病情进展情况进行告知，对患者提供一医一患等措施来保护病人隐私。不仅建立起医患双方信息对称的服务体系，而且也营造出医患和谐的良好氛围。

　　转变思路重新强调医院公益性

　　上世纪８０年代前，公费医疗制度下的医院公益性质较突出。随着改革开放的深入，人民群众对医疗体系需求的增长，国家允许医院走向市场和以药养医，很多医院开始转向以经济效益为主的思路，公益性质日益淡化，鼓励开高价药、购买高价医疗设备等，不仅造成医疗资源的浪费，而且使医疗安全形成隐患，医疗水平下降，且加深了医患双方矛盾，成为看病贵的原因之一。

　　王万鹏说，重新强调医院的公益性，医院开始转变过去重视经济效益的思路，强化医院管理活动，目的就是要促使医院良性发展，切实方便群众就医、减轻群众医药费用负担，真正落实到以病人为中心。

　　“以病人为中心”服务理念逐步形成

　　过去医院普遍存在“门难进，脸难看”，有时候病人进了医院不知东西南北，看病往往需要排上半天队。而如今，医院想方设法为患者提供优质、便捷、高效的医疗服务。

　　王万鹏坦言，在医院管理年活动开展以前，医院忽视“以病人为中心”的服务理念，在服务流程和管理方面都偏重“以医生为中心”。随着管理年的深入开展，各医院都以改善服务流程为切入点，打造以病人为中心的医疗服务体系，处处体现出“以病人为中心”。强化医德医风教育，促使医院服务模式发生根本转变。如市一院、市儿童医院门诊楼的改造、市妇幼保健院率先开展的“医卡通”服务，以及各医疗机构均加强导诊、便民服务等措施，患者从进入医院到离开医院，都能享受到医院实行的“一站式”服务。贯彻落实核心制度为重点，打造完善的医疗质量监督体系，要求各医疗机构结合自身实际，制定较为完善的核心制度，医院建立起院、科两级的结合监管模式，将监管范围扩大到全市一级以上医疗机构。“树立良好的医德医风是构建和谐医患关系、提高医疗服务水平的关键，也是我们工作的龙头。”

　　变医院管理年为长效机制

　　采访最后，王万鹏指出，下一步卫生局将会按照科学发展观的要求，变医院管理年活动为医院管理长效机制，使医院发展处于良性持续发展状态并不断深入。“以病人为中心”的服务理念将逐步扩大到“以人为中心”的服务理念，具体而言就是以人为本，医院服务范围将从５％患者群扩展到９５％的亚健康和健康人群，服务方式则从单纯的临床医疗拓展到健康教育保健服务领域。

　　王万鹏满怀信心地说：“这必将促进郑州市的卫生事业大踏步前行，医疗卫生投入力度也将空前加大，给患者带来许多实实在在的好处。”