自助服务，打造行动最强音

　　小钱是郑州某大学的大二学生，在记者问到她对移动手机营业厅的认识时，她满脸的兴奋：“我早就通过手机发送信息代码开通飞信、彩铃和无限音乐俱乐部了。还帮我们好几个老师开通了手机报和移动秘书。听说还有手机钱包等好多业务种类，我还得好好了解一下。”小钱旁边的同学告诉记者，她们宿舍已经安了电脑，以后像话费信息查询、积分查询、增值业务办理、停开机、服务密码修改这类以前要到营业厅现场办理的业务，以后在网上就可以轻松办理了，“真是方便极了。”

　　在花园路上，记者看到很多用户在自助营业厅里熟练地办理自助缴费、清单打印、话费查询等业务，大家还连声感叹：“这样办理省事多了。”

　　移动通信，已经成为越来越多手机用户的选择，而用户们也以日益挑剔的目光审视着移动服务。为了营造办理业务更轻松、明白消费更容易、多服务渠道更便捷的服务环境，郑州移动开展了“ＥＺ！行动”，用完善的服务和管理赢得广大客户的好评。

　　“ＥＺ！行动”是郑州分公司结合实际在“满意１００”平台上“以人为本，流程为辅”开展的活动，它围绕员工、客户两个核心进行软管理方面的突破性尝试，力争营造“员工轻松、客户便捷、流程简单”的服务氛围，推进基础服务规范化。实习记者 李鹏曌

　　完善管理，真心为用户着想

　　耐心服务，让温暖处处流淌

　　张先生经营着一家图书出版公司，平时工作繁忙，以前总是为一些必须到营业厅办理的业务耽误时间发愁，但现在不用担心了，他告诉记者：“听说移动采用了红外线监控营业厅忙闲时系统，能有效分流客户，减少整体客户等候时间。现在服务窗口到处都是绿色通道呢！”

　　“移动处理投诉的机制也完善多了。”张先生接着说，“我曾经因为一个小问题去投诉，本来想着肯定会石沉大海。没想到移动公司很快就使事情得到了很好的解决。”关于如何应对投诉，移动一位负责人介绍：“我们专门建立健全了内部管理机制和投诉预防机制，将服务质量这一指标单独列出纳入月度绩效考核，有效控制了人为因素引发的客户投诉。”

　　记者在南阳路的营业厅内，看到服务人员正在微笑着向一个老人解释着什么，后面队伍里有人说：“这个女孩真有耐心，一个简单的问题说了好几遍那老人家还不明白，她还那么详细的解释，换我早发火了。”有个大姐笑着说：“你这态度，移动就不用你！你没看这里的员工个个都是微笑服务，细致周到。”她说的没错。

　　记者每到一个营业厅，看到的都是服务人员真诚的笑脸、听到的都是她们热切的话语，虽然现在的郑州正是冷气袭人，这里却让人感受到盎然的春意。

　　郑州移动一位员工告诉记者：“在这里，真的有一种很强的归属感，觉得这里处处洋溢着温情，跟自己的家一样。”她还告诉记者，针对营业厅员工中怀孕女员工所占比例较大的情况，郑州移动采取了人性化的管理措施，如对育龄女员工在孕期、产期、哺乳期的岗位进行灵活安排，设立孕妇关怀室和“爱心岗”、合理调配休息时间等系列关爱行动，让孕妇充分感受到移动大家庭的关怀。

　　以人为本，体现家的关怀