武警河南总队医院作为我省一所大型驻军医院，不仅要服务部队官兵，还担负着为人民群众提供医疗服务和应对重大突发事件的任务。近年来，该院在不断提高医疗、护理质量的同时，还狠抓医德医风建设。在医院管理年开展３周年之际，记者对话在医院管理领域卓有建树的武警河南总队医院院长尹继云，关于如何构建和谐医患关系，他的见解颇有道理。晚报记者 刘书芝／文 赵楠／图

　　记者：近年来，医患关系紧张为人们所关注，作为部队医院，你们如何看待医患关系？

　　尹继云：我认为，医院和医护人员为人民群众提供医疗服务的过程中，如果服务态度好，服务质量高，思想沟通到位，发生医患矛盾的可能性就少，反之，就有可能产生医患矛盾。医患关系紧张，医护人员要积极主动地不断改善，有则改之，无则加勉。

　　军队医院的主要特点是既要面对市场，更要关注战场，既要注重经济效益，更要关注社会效益。军队医院保持和发扬子弟兵为人民服务的优良传统，也是历史赋予军队医院的神圣职责，解决百姓看病难、看病贵，努力构建和谐医患关系，是军队医院义不容辞的职责。

　　记者：那么，您认为进一步改善医患关系需从哪几个方面着手？

　　尹继云：医患关系的现状由来已久，要解决这个问题不能一蹴而就。首先，要坚持以人为本。医院要将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，要树立“患者至上”的观念，让就医人群的不同要求通过医院的个性化服务，得到相应的满足，或超越他们要求的期望值，达到高度满意。

　　其次，要坚持诚信行医。严格落实各项规章制度，增强透明度，患者在治疗过程中，能随时查询到相关价格情况，真正让患者明明白白消费。

　　再次，要确保医疗安全。医院要有一套严格的医疗质量管理制度，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

　　记者：作为在全省较有影响的一家三级甲等部队医院，近年来，你们在构建和谐的医患关系方面做了哪些努力？

　　尹继云：武警河南总队医院是一所集医疗、教学、康复、预防和保健为一体的大型综合性三级甲等医院，多年来，我们始终牢记人民军医为人民的教导，努力把维护人民群众的利益作为工作的最高追求，着重做了以下几方面的工作：

　　一是服务体系健全。我们围绕“满足病人需求”这一思路和标准，积极改革创新，简化工作流程方便病人；注重人文关怀，倡导温情服务；降低医疗成本，减轻病人和社会负担；实行告知制度，维护了病人权益；改善医疗环境，优化了服务模式。使服务内容宽泛化，服务形式多样化，服务模式人性化，全院的服务质量得到了空前提高。

　　二是医疗制度落实。在医疗质量管理上，我们坚持查房、疑难病例讨论、质量分析会、军字一号网络系统数据讲评等制度。在维护病人权益上，认真执行告知制度，关注患者的隐私权、知情权、选择权和处分权等。使服务真正形成了框架、形成了计划、形成了机制、形成了效益、形成了竞争力、形成了品牌，也成为营造医院知名度、美誉度和顾客忠诚度的美丽风景线。

　　三是坚持公开透明。医院对各种治疗价格进行公开公示，实行“一日清单”制度，并率先在全军、全省医疗单位进行药品、物资、耗材、设备等招标采购，最大限度地让利于民。每年仅药品一项，至少让利２００多万元。在历次组织的新闻媒体暗访中，药价在同类医院中均为最低，是物价部门的“双信”单位。