郑州4S店服务热情出现“疲态”

　　现象一 销售人员“疲态”上岗

　　通过上期本报刊登的购车环境调查表调查结果显示，８０％的消费者认为销售人员的服务态度是该品牌品质的延伸和体现，销售人员服务质量的好坏将直接影响消费者的购车决定。然而在记者暗访的４０家经销商中，不少销售人员都显现出“淡季”时的疲态状态，缺乏主动服务意识，更有些经销商的销售人员对进入展厅看车的消费者视若无睹，而这已经成为目前郑州车市的一个普遍现象，占到被采访经销商总数的７０％左右。

　　２月２９日上午９时许，记者首先驱车赶往位于中原西路的某展厅，在记者进入展厅近１０分钟左右的时间里没有任何工作人员上前与记者搭讪，随后记者走向一位正在擦拭车辆的女销售员向她询问车辆价格，该销售人员面无表情且惜字如金，只是干净利索地蹦出了几个数字，再无下言。

　　无独有偶，在该路段的另一展厅内，记者进入５分钟左右的时间没有等来一位工作人员的接待，随即记者主动向该店的接待台走去，但接待台里坐着的两位工作人员看到记者后仍未理会，继续埋头忙手头的工作。当记者向其表示想了解该品牌车型的性能时，其中一位接待人员站起身来大声呼叫展厅中央一位正在为其他客户介绍车型的销售员为记者介绍，并对记者说：“你去问她吧。”

　　【记者手记】回想起汽车市场快速发展的头几年，朴素的展厅里销售人员温和的笑脸温暖着每一位前来购车的消费者。而如今郑州的汽车展厅是越盖越豪华，可销售人员的服务态度却急转直下越来越冷漠。要知道服务态度的好坏将直接关系到消费者的购车信心，要把“顾客是上帝”落在实处。

　　现象二 专业知识参差不齐

　　专业知识是汽车销售人员最基本的业务素养，从本次调查情况来看，大多数销售人员都能对自己本品牌车型讲解到位，但由于年后不少经销商都对销售队伍进行新鲜血液的补充，部分新上岗的销售人员的专业知识还有待提高。

　　在中原西路某高端品牌展厅，记者向一位销售人员询问该品牌旗下一辆ＳＵＶ车型的价格，这位销售员告诉记者自己刚上岗对该车信息不太了解，并很热心地叫来另一位女销售员为记者讲解，虽然随后的讲解很到位，两位销售员的服务态度也很热情，但记者对该４Ｓ店的专业素质却留下了不好的第一印象。

　　在郑花路某汽车展厅，销售人员对记者咨询该品牌车型的价格、性能、配置等问题均能对答如流，但对被问及的该车型售后保养费用以及保养历程等知识稍显欠缺。随后记者表示目前还在几款同级别车型中犹豫，希望向其了解其他品牌同级别车型的大概情况时，该销售员表示“不清楚”。

　　【记者手记】面对竞争日益严峻的汽车市场，商家需要加强的是销售队伍的综合业务素质，如果销售人员不仅掌握本品牌车型的相关知识，更可以公平的将其与竞争品牌车型的特性加以对比，必将强化消费者的购车信心。

　　现象三 营销技巧有待提高

　　营销技巧可谓是如今汽车商家的最核心竞争力，在本次调查中记者了解到，大部分销售人员会以购车送礼品、车价优惠等方式吸引消费者购买，但也有部分商家在介绍自己品牌车型的同时，打压贬低同级别竞争车型。

　　在中博汽车广场，记者走入某高端品牌展厅里，一位男性销售人员迎了过来，询问记者想了解的车型，并拿出该车型的宣传单为记者讲解其配置和性能。在记者要求下，销售员写出要求办理分期付款的各项手续。但当记者表示目前仍在几款车型中犹豫不决，刚刚还去看过另一款德系高端品牌，该销售人员表现出不屑一顾的态度，并对记者说：“你别觉得我说话不好听，虽然那款车比我们的价格高，但那款车根本无法与我们的车的品质相比，你可能根本就不了解那个品牌的特点，在我们眼里它根本就不是我们的竞争对手。”

　　【记者手记】 “自己的孩子是最好的”，想必这是每一位为人父母都会有的心理。但作为汽车这样的消费品，更多的还是要体现自身的真实性能，事实胜于雄辩。

　　４Ｓ店作为汽车流通领域一种新兴的销售模式，以其齐全的配套设施、优雅的环境迅速成长为国内汽车主流的销售渠道。特别是汽车４Ｓ店倡导的人性化周密细致的服务更是为消费者开创了一种全新的购车体验，为国内汽车产业迅速发展起到了积极的推动作用。此时，正值２００８年开春汽车市场亟待复苏的时刻，素有中原车市风向标之称的郑州市场是否已经做好大战前的准备工作呢？近日，记者以消费者身份走访了郑州４０家主流品牌经销商，发现目前郑州汽车４Ｓ店服务不容乐观。晚报记者 陈娴