在整车利润日渐微薄的当下，售后服务市场已经成为继整车之后汽车４Ｓ店的主要利润增长点，面对商机，经销商们可谓八仙过海各显神通，纷纷引进先进的维修设备或打出独具特色的服务大旗。

　　无论是在软件上还是硬件上，郑州车市售后市场的服务质量和服务档次在近几年都得到了大幅的提升，而且还涌现出广州丰田骏驰金水路店、富达丰田、北京现代裕华金阳光、上海通用新纪元、东风日产郑州威佳等在全国都颇有名气的售后服务典范。

　　但同时，也有部分４Ｓ店的售后服务并未随着保修量上升而提升，近日，记者集中走访了郑州４０家４Ｓ店，发现在整体满意的情况下售后服务悄然出现了一些不容忽视的问题。晚报记者 陈娴

　　现象一：售后服务也呼唤笑容

　　

　　在走访中记者发现，与汽车展厅内导购小姐亲切的笑脸不同的是，售后服务人员更多呈现出的是一个个忙碌的背影，而笑容在这里鲜有见到。

　　２月２９日上午，记者来到中原西路某汽车展厅，只见该展厅内设置的售后服务接待台前三位工作人员忙得不可开交，对记者的到来均未有任何理会，当记者表示汽车要进行保养时，一位工作人员连头也未抬便问：“在这儿做过保养吗，用户手册拿过来。”随后记者又询问保养需要花费多少钱，并咨询了一些常用配件的价格时，该接待人员不耐烦地说：“我们的价格是厂家规定的，全国统一的，墙上贴的有，你自己看吧。”随后就再未理会过记者。也许他们觉得笑容只是展厅销售人员的事，到了售后就不再需要了。

　　现象二：硬件提升更需人文关怀

　　本次记者走访的大部分汽车４Ｓ店的客户休息室都设计得舒适、温馨，并配备有多种休闲、娱乐项目，但也有部分汽车４Ｓ店的客户休息室卫生环境差、硬件设施老化、缺乏日常维护，追求客户满意度只是停留在口头上。

　　在中博汽车广场的一家４Ｓ店中，售后服务接待人员热情地为记者安排好维修技师对车辆进行保养，并建议记者去客户休息室等候。但当记者进入休息室后看到，由于该休息室不朝阳，也并未开灯，整个休息室内显得昏暗无比，地面以及茶几上的浮尘则显示出这里并未天天打扫。在该休息室的上网区，摆放的三台电脑有两台已经没有了主机，仅能开机的一台却无法上网。不仅如此，休息室内摆放着的超大屏幕电视却只能显示一个电视购物频道。而在另一家４Ｓ店休息室内摆放的杂志与报纸大多过期或不完整，沙发和茶几由于缺乏日常清洁和养护已经显得有些破旧，烟灰缸里的烟头等污物已经堆得老高，而且整间休息室里没有配备一台饮水机；还有一个经销商在休息室内配备了先进的车辆维修同步显示屏幕，但却只能显示时间。

　　现象三：维修保养时间有待明确

　　在本次走访中遇到的车主也反映一些有待解决的问题，其中“售后服务时间不明确”是大家普遍认为最烦心的事之一。

　　在郑花路某休息室等待修车的赵先生告诉记者，自己的汽车在过年期间发生了碰撞，送到４Ｓ店后售后接待人员告诉他７天后来取，可当７天过后自己来取时发现，事故车还未修复。售后人员给出的解释是，春季过后保养量太高，维修工忙不过来。赵先生一气之下将车送往另一家同品牌４Ｓ店进行维修，得到的答复是预计１０天。

　　不仅维修服务时间不明确，不少经销商在简单的售后保养时也未对时间加以明确。车主刘小姐告诉记者，每次对车辆进行售后保养时，她都会习惯性地询问大概需要多长时间，这段时间内自己可以去办理些其他的事情。然而每次当自己按照时间约定来取车时，看到的则是维修人员仍旧未完工。刘女士表示，时间对每一个人都是宝贵的，维修人员应该对车辆保养作出充足的时间预计，这样既节省了车主的时间，也让维修人员有足够时间对车辆进行保养检修。

　　记者手记

　　记得一位资深的营销大师说过：“第一辆汽车是销售人员卖出去的，而后面的汽车则是售后服务卖出去的。”由此可见汽车售后服务的重要性。其实作为车主在购买经销商所销售的汽车时就已经对这家经销商充满了无限的信任与认可，而随后车商所要做的不过是为车主营造一个安全、放心、舒适的修车环境，一杯热茶、一张笑脸、一个细节足以拉近双方的距离。