家安保、阳光保、及时送……这些在３·１５前夕各卖场大力推出的服务承诺，让消费者有一种当“上帝”的感觉，但卖场新服务推出半月有余，效果如何？记者在调查中发现，虽然各家都特别强调自己的特色服务，但消费者对此认知度并不高，产品价格依然是消费者最关心的问题，甚至有消费者认为，卖场靠打服务牌掩盖其家电价格上涨的真实情况。

　　晚报记者 祁京／文 赵楠／图

　　现状

　　消费者对卖场服务认知度不高

　　在３·１５消费者权益日前夕和家电涨价风渐起的敏感时期，各大家电连锁纷纷打出服务牌，国美和永乐推出了国内第一个家电延保产品“家安保”；苏宁则联合ＡＩＧ推出家电“阳光保”；而五星不仅早在年初就推出了“贴心保”，还在３·１５前夕推出了“２小时准时配送”， 承诺在消费者选定的时段内确保商品送达，送达时间精确到 ２小时之内……如此种类繁多、言之凿凿的服务承诺，确实让消费者感到温馨，但这些服务推出半个月了，实际效果如何呢？

　　３月２５日下午，记者对二七广场地区的顾客进行了采访，结果发现，消费者对卖场的服务产品认知度并不高。

　　在国美德化店内，消费者李小姐正在挑选空调，当被问及是否了解国美的“家安保”服务时，她表示进卖场的时候听说过，但具体内容并不了解，也不是很关心，“我现在最关心的是买空调是否会涨价，因为到处都在说家电要涨价。”而另一位消费者王先生干脆认为，卖场的延保最终“都是羊毛出在羊身上，便宜不了多少。”

　　在另外一家卖场，消费者也对家安保、阳关保和“２小时准时配送”并不知情或者知之甚少，不少消费者表示，他们希望家电产品能够终身免费维修，除此之外对其他服务并不感兴趣。

　　卖场的售后服务在郑州如此，在一线城市也好不到哪儿去。记者致电负责百思买在上海地区延保服务的新可安公司以及与其有合作关系的上海华联家维技术服务有限公司，两家公司的工作人员均告知，他们在中国每月仅收到３０００多个客户打过来的电话，实际办理的业务还要低于这个数字。

　　尴尬

　　有人认为，卖场在用服务掩护涨价

　　“我们太冤枉了。”一位家电卖场的高层说起自己公司的服务品牌就直喊冤枉，“消费者不但认为我们这是在变相挣他们的钱，还认为是掩盖家电价格上涨。”这位高层人士表示，虽然面临消费者的不信任，但他们依然在努力推行自己的服务产品。

　　家电业观察人士指出，造成这一尴尬局面的主要原因，一是商家赶在３·１５之前集中推出让人难免有“应付３·１５”的感觉；二是今年３月家电涨价的风头盖过了渠道商的努力。这位观察人士认为，不能排除家电卖场有借机转移其产品价格实质性上涨的动机，而家电卖场对厂家价格的控制能力也并未有其宣扬的那么高，是造成消费者不信任的重要原因。“现在卖场也承认，去年空调涨价２０％，可见他们所谓的大单采购和包销定制的威力并没有想像中那么大，这就让消费者对其承诺大打折扣。”这位观察人士表示。

　　原因

　　参与品牌服务的家电厂家太少

　　中国家电维修协会副会长郭赤兵表示，在原材料、人力资本无法再降的情况下，尝试性地实施有条件的有偿服务，对于企业和消费者来说都是有好处的。但从前段时间国内一些企业延保服务推广的情况看，花钱为家中的电器购买此类服务的多是一些来自欧美发达国家的在华消费者，而我国消费者对此大多还不接受。

　　“推动家电有偿服务，需要有良好的政策、市场和舆论环境，需要有行业的规范标准，协会正在准备组织企业制定这样的规范标准，向有关政府主管部门申报。”中国家电维修协会会长刘秀敏透露。

　　一位不愿透露姓名的家电卖场高管告诉笔者，包括家电延保在内的多项服务对消费者来说的确是好事，但是目前推出延保服务的主要是渠道商，而少有制造商参与。要履行家电延保合同，卖场必须要有足够的售后服务能力，如果卖场没有自己的维修队伍，延保工作只能通过厂家或者第三方比如社会上的小型维修铺来进行，这种延保的质量也是让人担心的。