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□陈君琰
媒体联播
这两天,全郑州都在议论你们,我们也想善意地说说你们的不是,目的,是为你们今后有好的发展。
在说你们之前,先祝你们尽快从这个事件中走出来,集中精力做你们的生意,把生意做大,做得更有品牌影响力,赚更多的钱。因为在郑州这个很大很成熟的市场里,需要各种价位的服务产品,当然也需要你们这样高价位的服务产品。
把品牌做得有影响力,是件很不容易的事。在品牌影响力的要素中,相信你们的手艺是没问题的,那么目前要格外注意的是“诚信”二字。从整个事件的过程看,你们关于诚信的营造是有问题的。诚信问题说简单点,就是要让消费者心甘情愿地消费,而不是诱导甚至设个“套”让消费者去钻。我们愿意相信你们在这个事件中为消费者提供了价值1.2万元的服务,但问题是,消费者并不是完全心甘情愿的。
第二个要说你们的是,你们的危机公关水平实在有问题。现代社会,不会危机公关的企业都不会有太大的出息。
这件事情发生后,绝大多数的议论都是对你们不利的,那么,你们是想摆出一副硬邦邦的样子,让议论越来越对你们不利,还是尽可能消除事件带给你们的消极影响,甚至化不利为有利,借此树立你们的良好形象?
我们当然希望你们有化解危机的技巧,有诚意。至于危机公关的技巧和案例,网上搜索下就可以了,不再多说。
第三,想和你们说说做人的问题。这里没有怀疑你们不会做人的意思,相信你们具备每个公民都应有的做人修养。但在这个事件上,你们的做法有欠妥之处。
对待一个消费能力不很强的学生,长期和各种顾客打交道的你们,没有预见到“天价”的后果,有不智的嫌疑。事发后,你们没有本着与人为善的态度,主动和消费者协商善后,难免让人觉得你们过于重利。尤其是,不要说什么“我有后台”云云,这在做人方面,是要不得的。当然,人在气头上难免会失态,这也是可以理解的,关键是要赶紧醒悟过来,不要一错到底。
可以预见一下,当市民们最后看到事件比较快地被妥善处理了,会感叹一下:不错,挺会办事!
本来,我们准备请专家给你们支支招,一来有利于问题早点解决,二来让你们积累些经验教训,但想想问题本不复杂,甚至不需要动用任何理论,就没有麻烦专家们。
与人为善,才给你们说这些。
“天价头”新闻追踪报道见今日A04版