■市民对银行产生报怨的主要方面

　　在银行办理业务期间，高达４３．３％的顾客对银行提供的服务产生过抱怨，抱怨的问题主要表现为“排队等候时间长”和“网点开设窗口少”。这些“怨客”中只有６．９％的人进行了投诉。高抱怨率和低投诉率之间的反差值得我们深思。针对如何提升银行服务水平，被访者提出了自己建议和意见。“增加网点数量或增开柜台和窗口”的提及率最高，达到４１．３％，另外，市民对“提高服务效率”、“改善服务“和“缩短排队时间”的提及也较高，均在１０．０％以上。