“我希望，联通带来的是一场服务的革命。”本周二下午，借助推出“红逗号”服务的机会，河南联通总经理王祖益这样抒发自己的感受。在他眼中，“红逗号”服务作为河南联通的服务品牌，体现了河南联通时刻把客户放在心上，千方百计为客户提供更多、更好的服务的心声，是河南联通“承上启下”的关键一步。

　　而在此之前的４年间，围绕着“客户的事情就是最大的事情”这一核心理念，王祖益带领着河南联通取得了翻天覆地的变化。晚报记者 祁京 实习生 柴燃／文 吴琳／图

　　一生得意的三件事

　　当你去通信服务营业厅选资费套餐时，会不会被各种各样的套餐搞得晕头转向呢？其实面对那么多业务，多少营业员自己能搞明白呢？面对这样的矛盾，王祖益在河南联通首创出了一个“双屏助销系统”。外屏面向客户，通过人性化的电脑界面，展示调查问卷，各项资费、增值业务、手机介绍、话费账单等，客户一目了然；而内屏则提示营业员，要告知客户的事项以及推介业务提示，具有销售、服务、宣传三种功能，前台营业员只要了解客户３～５个需求，输入这个系统，就可以给客户推荐出一个实用满意的套餐。

　　这个被定名成“客户屏”的系统去年８月才在河南联通上线运行，如今中国联通正在全系统推广。不久前，省主要领导在联通营业厅体验了这个系统后，称赞说，其他服务行业都应该按照这个思路为客户提供服务，要把这个系统推广开来。王祖益说，这是满足客户个性化、多样化的需求，把客户的选择归还客户的服务方式。王祖益称这是他生平最得意的三件事情中的第三件。

　　而第一件事情就是电信服务从高柜台变成低柜台、办理业务“一单清”，１９９３年，时任海口市电信局领导团队带头人的王祖益成了第一个吃螃蟹的人，继而推广成全行业的服务标准，他们与客户的距离越来越近。这成了王祖益最得意的第一件事情。

　　王祖益人生第二件事情是早在２００１年在海南联通时就提出的ＴＳＰ业务（即：Ｔｅｃｈ－ｎｏｌｏｇｙ技术、Ｓｅｒｖｉｃｅ服务、Ｐｒｉｃｅ价格），这是从技术、服务、价格三方面为集团客户综合通信业务的需求打包的一揽子整体解决方案，他在海南联通和河南联通时都曾基于联通的综合业务优势，把ＴＳＰ作为在通信市场竞争的“法宝”。其实，面对即将上马的３Ｇ以及全业务运营，作为整合话音、增值业务以及宽带应用于一体的移固融合技术以及服务和价格一揽子打包的ＴＳＰ应用才刚刚开始。而王祖益说，ＴＳＰ的意义在于为客户量身定做解决方案，提供上门服务。

　　目标感动员工，行动感动客户

　　来到河南联通公司的４年里，王祖益对河南的理解日渐加深，在同客户的接触中，他觉得自己成长了很多，也学到了很多。他坚信，只要真诚地为客户提供最实用便捷的服务，只要时刻记住用行动感动客户，劣势最终会被改变。

　　２００４年，王祖益刚到河南联通时，联通的服务基站不到３０００个，而在２００７年，服务基站已增加到７０００个。今年上半年，联通预计投入２０亿元，用于建设３０００个服务基站，从而令网络覆盖的广度达到更高的水平。而这一切，就是为了更好地服务客户，令客户于不知不觉中，感受到联通的改变。他说，只有感动自己，才能感动员工、感动客户。而河南联通这４年，就是在用目标感动员工，用行动感动客户的过程。

　　王祖益说，在为客户服务工作中，河南联通坚持以客户为中心、以创新为动力，把客户的事情作为最大的事情的服务理念，近年来，陆续推出了“关爱客户十二个月”、“九项服务承诺”、“用心为客户做十件实事”和“话费清晰看得见”等关爱客户年度主题活动，打造了“总经理服务日”、“联通支援”、“联通便利行”三大服务品牌，在广大客户中产生了强烈反响，拉近了公司与客户的距离，提高了公众口碑和企业形象。

　　而服务，其实也只是表面的，企业文化才是一个企业的核心竞争力，才是不可效仿的。在河南联通“三三见九，九九归一”企业文化框架中，“三三”是指物质文化、制度文化和精神文化，每项下面又有丰富内涵，而“九九归一”就是“客户的事情就是最大的事情”这一核心理念。王祖益带着河南联通这个团队，酿造具有共同价值取向的企业文化，大跨步迈向健康和优秀的一流电信服务企业。