每年夏季，随着空调销售旺季的出现，空调服务的投诉也越来越多。根据广州消委会这几年的统计数据，每年５月～１０月接到的家电方面的投诉，有８０％是消费者对空调维修的投诉，投诉的最大热点是售后服务人员不能准时上门服务。为克服空调行业服务方面的通病，确保旺季向消费者提供优质服务，科龙空调自旺季开始即在全国开展“２００８珠峰高效Ｃｌｕｂ”活动，并针对服务商在全国范围启动“金牌服务商”项目，制定严格的“金牌服务”标准，并投注大量资源，激励服务商努力提高服务质量，摘取服务“金牌”，从而实现服务升级，让消费者感受加入“高效Ｃｌｕｂ”的尊贵享受。

  据消委会相关负责人分析，目前多数空调厂家都将空调售后维修外包给专业维修公司来做，售后部门接到报修后，再由维修公司委派人上门服务。但这些承包厂家维修业务的公司信誉参差不齐，有的对维修工的管理不到位，难以保证服务质量；而有的厂家的维修服务商，由于旺季业务量大增忙不过来，常常拖延上门维修的时间，引起用户不满、投诉。

  科龙空调相关负责人表示，为解决目前空调行业旺季市场较常见的服务问题，科龙空调启动“高效Ｃｌｕｂ”活动，并采取两大服务举措，其一是组建专业安装突击队，协助科龙空调的服务商应对旺季繁忙的业务；其二是推出金牌服务商政策，对金牌服务商给予资源支持，同时激励所有服务商争当金牌服务商，从而提升整体的服务质量。

  据了解，为了备战今年旺季服务，科龙空调“金牌服务商”项目去年１１月即已启动。在上门及时性、服务投诉率等方面设定严格的指标，在全国服务商中进行评选，达到一定指标者，即可成为“金牌服务商”。金牌服务商可享受科龙下拨的专项服务资源，用以确保高质量地完成各项服务指标。此举极大地激发了服务商的积极性，科龙空调绝大多数服务商都对自己的服务工作做了大力度的改进、提高，以争取达到“金牌”标准，并进而获得科龙空调的特别资源支持。通过几个月的运作，科龙空调服务商的服务指标有很大提高，服务人员队伍配备合理、反应速度快、维修技能高；科龙空调服务满意度，从“金牌服务商”项目启动以来，逐月提高，实现了服务质量的全面升级。

  有专家分析，目前天气逐渐转热，各家各户的空调纷纷“上岗”。由于许多空调厂商准备不足，导致“家电维修游击队”猖獗，不规范服务日益严重，损害了广大消费者权益。因此，科龙空调厂商抢在旺季之前加强服务管理，以满足消费者日益增长的服务需求，乃是保障消费者权益的好事，凸显了企业的高度社会责任感，进一步树立了品牌形象，也为行业树立了一座标杆。 李红卫