医疗是特殊服务行业

让患者满意，很多方面要改进

河南财经学院教授 史璞

医院跟人们的生活息息相关，老话讲的“衣食住行”甚至可以再加一个“医”字。

在论坛上，史璞教授从一个患者的就医经历和体验站在管理研究者的角度和视野谈了一下对医疗行业的看法。他认为，从管理学的角度来讲，医疗行业是一个特殊的服务行业，之所以特殊是在于它服务产品的特殊性，主要因为三个方面的特殊性，一是公立性，二是技术垄断性，患者属于非专家消费，三是消费者对医疗需求的刚性，患者只要有病了就必须来医院看病。他认为现在医患关系紧张，仅仅当成一个医患关系的问题是不够的，看病难看病贵的难题其实管理体制是关键，信仰丧失是根源，职业道德的弱化是表象，医疗服务质量问题是结果。现在已经变成社会问题。因此省卫生厅在全省卫生系统开展的三优一满意活动非常及时也是很必要。

他认为，要做好三优一满意，和谐医患关系要注重几个方面的改进和完善，一是医院管理指标体系要系统化、细致化。不能只停留在口号上，要有一套行为标准指标体系。二是，医院管理要到位，而其中综合管理，全方位的管理，专业化管理非常重要。三是服务化管理，医院的制度体系要完善。并建议每个医院都要编几个手册，医院管理手册，医生手册、护士手册，所有医护人员都有一个相关的手册。四是建议强化医德教育。五是提高医务人员的违规成本。