郑州市卫生局副局长 王万鹏

在论坛上，郑州市卫生局副局长王万鹏认为，活动的积极开展使医院的整体形象得到了提升，同时也使社会各界对医院服务、就医秩序、环境和满意度都有明显提高。提到如何让患者满意，他表示，在某种程度上来讲，就是站在消费者，也就是患者的角度上来为患者考虑，病人到医院去，所追求的总结来讲也就是十个字；一是“安全”，患者接触的一切治疗都是安全的，这比任何都重要；二是“疗效”，病人到医院首先要能治好病，这在很大程度上也决定了一个医院的声誉。三是“服务”，到医院不能受气，身上有病，到医院非常难受，很痛苦。在这种状况下，患者就非常在意服务；四是“环境”，到医院希望环境不是很嘈杂，就诊的时候能实行一对一的安静的服务，更好地维护隐私；五是“费用”，病人能不能看得起病，这也决定了医院的公立性质，如果前八个字做得都非常好，就费用太高，所有一切也都是白费。

他认为，“三优一满意”虽然只强调了做到三个“优”，但事实上，所有的一切都包含进去了。针对如何做得更好，提出五点建议，首先就是作为一个日常化的工作来进行，常抓不懈，常态化。二是从细节做起，不留缝隙。在患者就医的过程中实现无缝隙服务，完美对接。三是强化督导检查，不走形式。四是把本次活动和正在开展的各项活动有机结合起来，相互促进。五要接受监督。