“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您吗？”这是一群花一样的年轻女子，一根电话线将她们与郑州市470多万市民客户紧紧相连。“从2006年11月到2008年8月，郑州市商业银行客户服务中心已经受理各种来电业务达1596546通。”该行负责人表示，几年来，这支由9名女职工组成的郑州市商业银行967585客户服务中心，深深赢得了老百姓的理解和赞誉，使967585成为郑州市商业银行的服务窗口中一道靓丽的风景线。

晚报记者 倪子 刘卫清 通讯员 吴华 杨建兰/文

樊媛媛/图

以真诚打动客户

在服务行业中，真诚待客就是试金石，优质服务就是竞争力。想客户之所想、急客户之所急，用心为客户做好每一件事，让客户永远也不会忘记。

一位商行客户服务中心的工作人员讲了个真实的故事。“有一次，我们在深夜接到一位情绪非常不稳定的客户电话，说包被抢了，银行卡和证件都丢了。因为是客户家人的银行卡，客户提供不了身份证号码和卡号，无法办理口头挂失。得知这一情况，我们马上引导客户找到以前办理业务的回单，进而找到卡号，顺利办理了口头挂失手续，保证了客户卡内资金安全，事后客户还对我们进行了再三感谢。”她说，虽然只是一件不起眼的小事，但客户却认为这是一种真情流露，是“全心全意为客户服务”理念的一种情愫。

据了解，自2006年5月郑州市商业银行成立客户服务中心，同年11月30日正式开通客户服务热线“967585”后,热线客服人员不仅受理客户的业务咨询、投诉、反馈意见、建议表扬等，还负责全行信贷回访。从2006年11月到2008年8月，郑州市商业银行客户服务中心一共受理各种来电业务1596546通。

借镜子传递微笑

“各种咨询电话打过不少，能够让我从电话里用耳朵感受到用心和微笑服务的就是967585这个电话。”一位曾拨打过商业银行客服电话的客户说道。为什么商业银行的客服电话能获得客户的褒奖呢？她们有什么秘诀吗？原来，每个座席的工作台前都摆放了一面小镜子。“这是客服中心一个别出心裁的创意和人性化管理的一个大胆尝试。”其中一位工作人员说，巧借镜子的“魔力”，把她们在服务中的内在美传递给了千万个客户。

“967585是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。工作人员情绪的好坏，客户一听就能感觉得出来，小镜子能时刻提醒我们要保持良好心态。”同时，一流的服务不仅要靠主动、热情和微笑，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑。只有业务精，才能服务好；只有素质强，才能胜任本职工作。

“客户服务中心的工作人员不仅要学习银行业相关法律制度，我行各项业务操作流程，熟悉我行网点、自助设备分布情况等，还要不断提高自身的应变能力、反应能力和表达能力，学会掌握客户的心态等。”该负责人说，她们经常到各支行营业大厅、清算中心、业务部门学习实际业务知识，积极参加业务部门组织的各种专业知识培训，只有不断的学习才能让座席们的素质不断提高。

用耐心换取理解

快乐源于客户的褒奖，烦恼源于客户的不理解。“有时候一些客户不了解情况，他们会把由于网络通讯故障、误操作带来的种种不满全都发泄到她们身上。”然而，座席们从不与客户发生争吵，而是用换位思考的方式给予客户最大的理解，耐心解释原因或尽力为客户解决问题，尽力让客户满意。

“由于工作忙，我对家庭的照顾不能做到尽心尽职，心里有种愧疚感，特别是对孩子。”两位班长座席说，由于967585实行24小时三班两运转工作制，晚上要值夜班，她们必须克服夜班频繁、休息时间不规律等困难，保证工作时精力充沛，保持热情饱满。

年复一年，日复一日，她们用实际行动重复着看似平凡而简单、实际重要而复杂的工作。她们在工作岗位上为树立“服务地方经济、服务中小企业、服务城市居民”的商行形象而默默地奉献，用自己的辛勤耕耘换取客户的信任。正是通过她们的辛勤工作，才让广大客户真正感受到了郑商行的诚信服务，在郑州市商业银行与客户之间架起了一座“连心桥”。