近半年来，受世界性经济动荡的影响，国内建材家居行业和其他不少行业一样，也感受到了“冬天”的寒冷。然而，就在整个市场普遍不景气的情况下，在华日家居，前来该公司购买产品的人却仍然是络绎不绝，这是为什么？他们赢得消费者的“绝招”是什么？本报记者通过11月11日和12日两天的寻访，解开了华日家居在“寒市”中取得成功的秘诀。

晚报记者 樊无敌 许琳琦/文 赵楠/图

家具业渐以售后服务为中心

近日，记者从相关部门了解到，上个月的居民投诉热点中，共受理服务类投诉874件，比去年同期增加了22.41％，其中对家具的售后服务投诉特别集中，达103件，成为解决纠纷的难点。

据了解，家具的质量问题非常突出，很多消费者购买大件家具后发现了开裂、漆面脱落、有异味等情况，但一些经营者却以“使用不当”等各种借口拒绝退换修服务。那么，为什么一部分家具销售商不认真履行售后承诺呢？“不可否认，由于家具的使用寿命很长，回头客几乎没有，有也是几年或十几年甚至几十年以后的事情了，这就注定了一些特别追求利益的商家不会下什么工夫去做售后服务。”河南省家具协会一位负责人分析说，“有些家具商在售前说的很好，然而一旦家具卖出去之后就不闻不问了，而华日家居则不同，该公司特别重视售后服务，而正是良好的售后服务，使他们逐渐赢得了消费者的口碑，靠着这种口碑式的传播效应，才使该公司在‘寒市’中依旧能够取得良好的销售业绩。”

“我是从学校同事那里知道华日家居的，但是今年8月份准备购买家具时，我还是跑了好几家卖场。”11日，在西开发区新郑州大学家属院，该校的齐教授回忆说：“在不少卖场，商家总是不断向顾客讲述自己产品的优点，然而在华日家居，不仅面带微笑、彬彬有礼的导购员给我留下了深刻的印象，主要是在了解我的购买意向时，导购员不仅向我介绍了产品安装标准、‘星级服务’准则，还向我讲述了实木家具不可避免的问题和良好的售后服务内容，这是真正打动我选择华日的关键。”

“良好的售后服务不仅是对产品的二次销售，更是对产品品牌的二次销售，这是华日家居成功的主要原因之一。”华日家居负责人介绍说，“我们要求员工在接到售后服务要求后，48小时内上门鉴定，鉴定后直接明确答复。无需配件解决的，鉴定时当场解决，需维修的，在鉴定后2个工作日内修理完毕；需要配件解决的，商场有配件的：鉴定后2个工作日内解决完毕。商场无配件的：在顾客提出服务要求的15个工作日内解决完毕。”

“我选择华日家居有两个理由：一个是产品特别环保，您看我们的家具才搬进来没几天，但是屋里没有一点味道；另外一个是该公司的售后服务做得特别好。”12日，在位于京广路上铁道家园的一户居民家，房子的女主人对记者说：“2005年，儿子在经过多次挑选，最终决定购买华日家具，这次自己和老伴乔迁新居，儿媳妇向我们特别推荐要买华日家具，因为，通过3年多的使用，他们感到华日人真正把消费者的事当做了公司的事，对华日的售后维修服务特别满意。”

“你看，我的床头有什么毛病没有？”该房子的男主人自豪地对记者说，“这就是我们家两代人都选择华日的理由，哪个地方有个小洞，通过华日维修人员几次细致地维修，现在已经看不出曾经有过什么瑕疵了。”

如果说现在家具市场和过去有什么不同的话，就是整个家具市场越来越成规模，同时真正的竞争也形成了。这应该说是最大的转变。这几年，家具产品的档次不断提高，不仅是质量上更有保证，而且在风格、款式、品种上更加丰富多彩，使消费者有足够的选择空间。河南省家具协会一位负责人指出：“下一步的竞争焦点现在已经显露出来。前段时间，家具的打折广告频频在各媒体上亮相，竞争的激烈往往首先体现在价格上。但是，价格战总是有底线的，下一步，各家具企业就是要和华日家居一样靠服务来争夺市场。”

普通人所理解的服务，无非是家具的包送、安装等一些基本的方面。而华日人认为，家具业服务还应该涵盖更深广的内容。现代的服务概念应该是服务贯穿整个企业活动，而非仅仅停留在最终的售后服务上，要将服务范围扩大到包括家具、装饰、装修等一系列的相关产业。华日家居的负责人介绍说：“方便客户，为顾客提供尽善尽美的服务，这才是服务的核心。为此，我们先后推出了一系列的服务措施，包括免费接送顾客看家具、量身定做家具、售前免费装修设计、一年保修终身维修服务等。此外，我们还建立了客户档案。凡是购买华日家具的顾客，一个星期之内都会接到我们售后服务部的电话回访。此后，每半年我们还将回访一次，追踪服务效果。”

“华日家居售后人员在把家具安装结束后，不仅认真细致地将家具清洁干净，保养一次，并清理安装现场，打扫卫生，而且今后如果想搬家或者调换房间，他们还可以提供拆装服务。”临离开铁道家园时，女主人一边挥手一边对记者说，“我也会向我的亲朋好友推荐华日家居，理由很简单，他们的细致服务让我觉得这样的企业这样的服务让人放心。”