曾有专家说：旅游业是个敏感的行业。在这个敏感的行业里摸爬滚打了16年之久的郑州金辉旅行社掌门人，对于过去拥有的成功和喜悦记忆犹新，面对不尽如人意的2008年和将要到来的2009年，郑州金辉旅行社总经理孙艳，这个温文尔雅、漂亮端庄的掌门人一脸认真地说：“创新！创新能力是企业的核心竞争力，永远不能丢，只有这样企业才能有常态，才能保持长久的发展。”晚报记者 刘书芝

回顾过去 10年走来,金辉终成郑州市首批四星级旅行社

“我要专心和你谈！”聊之前，孙总放下手头一切工作，坐在茶几前，边泡功夫茶，边风趣地对记者说。

正是她的这种专心和认真，创办于1999年的郑州金辉旅行社10年走来殊荣不断，先后获“郑州市旅游服务质量最佳单位”、“河南省最佳旅行社”、“游客最喜爱的十佳旅行社”、“郑州市尊老敬老十佳单位”、“郑州市四星级旅行社”等10多项，她个人也获得2007中国策划年会中国旅游营销策划杰出人物奖。

在这些奖项中，最让她心仪的是“郑州市四星级旅行社”这一殊荣，因为这个奖项是郑州市第一次评，并且全市160多家旅行社仅评6家，考评项目多且细，但金辉旅行社最后还是拿了下来。“得这个奖项不容易，但也蛮轻松，因为金辉自成立以来，一直以打造百年企业的标准来要求自己，从制度制定、内部管理、队伍建设，到企业文化打造、特色经营、服务质量等，都做到了细致、认真、严格，所以在评审中才能轻松过关。”

“如果说2002年以前取得的成功有运气成分在里面的话，那么从2002年起，我们就有意识地做自己的东西，‘我到北京上大学’、‘我到上海看世界’等夏令营的成功举办，让金辉既赢得了市场，也赢得了口碑。但时间一久难免有模仿者涌来，所以从2006年后我们就开始思考，企业要想长久发展，必须要有自己的核心竞争力，要做品质、做品牌，要不断创新。只有创新，才能保证永远走在别人前面。我们是这样想的，也是这样做的，所以2007年我们的业绩一下子翻了番。”

直面现在 突发事件,考验出平时细微服务没有白做

“这种喜悦一直持续到今年年初，当时我们给今年定的目标是超过去年50%，实际上第一季度开局真的不错，但随后一系列事情的发生出乎大家意料，出于安全考虑，出游人数剧减。”孙总说，“3月我们刚把人员工资给涨高，大家积极性很高，都准备大干一场，但没有多少出游者，你还得每天做准备工作。有时真的感觉时间比非典时还难挨，非典时期大家起码心里有数，知道这个市场暂时不会放开，何时放开政府会通知。但这时旅游市场是放开的，放不开的是人们出游的心境，但何时大家会突然想出游我们又不知道，所以每天只好不停地做准备工作。”

“欣慰的是，因为金辉的服务和品牌、品质，使得我们有一批固定的顾客，在这里还真得谢谢他们。也只有这样，你才会意识到，服务、质量、口碑是多么的重要，也只有平时一点一滴的细微服务，才换来顾客的信任，才有了企业的抗风险能力。不过下半年还不错，因为之前想到了企业的长远发展之计，秋季适时开辟出的个性出游线路在给游人出游提供便利的同时，也让我们不致太惨。”孙总说。

展望未来 2009年 有挑战有机遇更有竞争

谈及将至的2009年，孙总说，2009年国内旅行业的竞争会更加激烈，原因大概有二：一是今年年底旅行社全面放开，加入竞争行列的队伍会增大。二是金融危机对人们心理和生活层面产生不同程度的影响，入境游人数会锐减。欧洲、日、韩等地是我们入境游的主要客源地，入境游人数会锐减。受此影响，原来不屑于做国内游的社团也会争抢国内市场，这无疑也会加剧国内旅游市场的竞争。

孙总笑言：“越有挑战越有竞争，就越能考验大家的能力，研究市场、适时调整经营思路、针对人们出行预期设计出适销对路的旅游产品、广泛开发深度游等，不断创新经营，机遇总会青睐我们的。”