招商银行开到哪里，“因您而变”这句话就会传遍哪里。六年前的今天，当招行拿这句话来叩响中原市场大门的时候，可能许多郑州人还不知其意；六年后的今天，当我们再次提起招行这句话时，许多郑州人不仅耳熟能详，眼前还会出现这么一幅美丽画面：一朵朵金灿灿的葵花开始围着太阳转。

“客户是太阳，我们是葵花。围绕市场、围绕客户，不断推陈出新，让我们在郑州站稳了脚跟。”招商银行郑州分行党委书记、行长潘新民在接受记者专访时说。

那么，六年来郑州招行走过的又是一个什么样的发展之路呢？

晚报记者 来从严 刘卫清

通讯员 樊振宁

激情创业 理念为先

“在今天这个社会经营现代商业银行，必须跳跃于激情与理性之间，既要有创业的雄心大志，又要保持清醒的头脑，就好像跨在奔驰的骏马上向前冲，唯有紧握缰绳（遵守规则），提高安全驾驭的意识和技能（强调执行和文化），加强团队合作，才能取得成功。”关于商业银行的经营，潘新民有这样的论断。

2003年，在上海证监会的一次会议上招商银行行长马蔚华提出了“一三五”的商业银行经营理念，“一”是“一个理念”，坚持效益、质量、规模的协调发展，效益是目的，质量是前提，规模是手段；“三”是“三个理性对待”，理性地对待市场、理性地对待同业、理性地对待自己；“五”是要处理好五个关系：正确处理好管理和发展的关系，正确处理好质量与效益的关系，正确处理好眼前利益与长远利益的关系，正确处理好股东、客户与员工之间的关系，正确处理好制度与文化建设的关系。

这些都被奉为是招行系统统一的经营理念，是促使招行由小到大、由弱到强，不断创新，在日趋激烈的竞争中胜出的保证。

通过对“一三五” 理念的深度理解，结合自身发展实际，郑州招行探索确立了“激情创业，理性决策，规范经营，稳健发展”的指导思想，走上了一条“激情成就未来，智慧创造价值”的发展之路。面对发展中遇到的困难，郑州招行始终保持旺盛的创业激情，始终坚定创业的信心和决心；面对坚持招银模式遇到的阻力，郑州招行主动摒弃传统的营销观念和方法，充分发挥招商银行的产品、服务、科技优势，以“智慧”为客户创造价值，为自身赢得发展。

实践是检验真理的唯一标准。站在六年的发展高点上，回望过去，郑州招行为之骄傲和自豪的就是始终坚持了一条正确的发展之路，将招银模式植根中原、发扬光大。“我们今天之所以能够从容面对日益复杂的外部形势，能够将精力放在发展上，正是得益于我们自成立以来就走了一条正确的发展之路。”在郑州招行的一次内部会议上，潘新民曾经对自己的员工如是说。六年来，郑州招行已累计发放贷款1000多亿元，而不良率仅有百分之零点几。

永葆活力 创新为谋

招行从最高决策层领导到普通员工，都深谙一个道理：要培养自己的核心竞争力、求得可持续发展，必须时刻注意寻找市场的蓝海领域，力求变得“早一点、快一点、好一点”,思想超前半步，行动快人一步，扬长避短，才能永保领先地位。

对于创新的理解，潘新民曾经说：“我们不能继续做以前行得通的事情，要想成功，必须走在变化的前面。”

服务创新，打造品牌。“葵花”是招商银行的象征。在招行人的眼里，客户就是太阳，招行就是葵花。葵花向阳，生动地诠释了招商银行的服务理念——因您而变。

而郑州招行成立这些年来，在潘新民看来，“因您而变”的内涵，就是真正以客户为中心。“要想在激烈的市场竞争中把握先机、稳操胜券，就必须从客户的需求出发，把握住市场的趋势，不但要适应市场的变化、满足客户的需求，还要引导时代的潮流，发掘客户的潜在需求，使产品和服务始终走在市场和客户需求的前面。”

自成立之日始，郑州招行用独到的招行文化、用锐意的进取精神、用求变的思维方式、用贴近中国经济脉搏的敏感度，不断地影响着整个中原金融行业。第一家在郑州银行业推出大堂经理咨询服务；率先实行客户服务监督员制度和推广服务质量评价系统；率先通过ISO9000质量管理认证；首家发行国内第一张一卡双币国际标准信用卡；首家推出专门针对高收人群体的理财指数——“金葵花”指数……许多第一次的背后，在不断提升招行服务内涵的同时，又为整个金融行业发展做出了探索。从广义上讲，招行的“变”已不再是招行自己的“变”，而是中原金融业之间良性的互促。

实际上，从细节来看，他们也是始终秉承“因您而变”这一经营理念，从细节入手为客户创造一个温馨的、精品化的服务环境，使客户心情愉悦，让客户有一种宾至如归的感觉。

郑州招行在做好大众服务的同时，为高端客户提供量身定制的“一对一”尊贵服务。无论走到哪里，“金葵花”客户都可享受到贵宾登机服务、星级酒店预定和VIP服务、健康增值服务和远程医疗紧急救援服务、预订机票、天气交通咨询服务、免费临时保管箱服务、应急取款、紧急挂失、免费手机短信和E－mail理财秘书通知服务等。

为减少客户在银行柜台办理业务的等待时间，郑州招行特别注重发挥电子渠道的作用。无论是网上银行、电话银行，还是手机银行、掌上银行，均提供一年365天，全天24小时“无间断”服务，让“金葵花”客户的理财备感从容，一切变得轻松自如。

2008年12月15日，在中国银行业协会公布的全国银行业“文明规范服务示范单位”名单中，仅有12家支行的郑州招行就有桐柏路支行、花园路支行2家支行位列其中，更是对招行郑州分行几年来服务工作的认可和肯定。

从产品营销、服务营销，从“做有价值的客户”到“为客户创造价值，实现与客户共赢”，招行郑州分行对市场和客户的认识一步步深化，其金融服务质量也在拾阶而上，服务品牌不断树立。

和谐团队 文化为本

“思路决定出路，文化决定未来”，潘新民多次强调，经营理念要符合企业文化才能有助业务稳健发展，“应对金融业全面开放带来的一系列挑战，我们必须在思想观念和经营理念上寻求新的突破。”

招商银行的服务向来有口皆碑，也是招行制胜市场的法宝之一。是什么使招行人能够把力气拧成一股绳，坦然应对激烈的市场竞争呢？对此，郑州招行的员工已形成了这样的共识：“文化，企业文化，是郑州招行的生命线。”

事实上，回顾郑州招行这几年走过的历程——创业初期发展导向的“创业文化”到目标导向的“效益文化”，再到规则导向的“风险文化”，继而向更高层次的“管理文化”、“合规文化”演进，在潘新民的引领下，郑州招行的企业文化与时俱进，创新之举迭出不穷，不断得到充实和提高。

六年来，郑州招行始终倡导“尊重、关爱、分享”的人本理念，营造了一个团结、协作、友爱、和谐的团队文化。潘新民告诉记者，在郑州招行，这些都不仅仅是一般口号和简单号召，而是大家的共识和为之努力奋斗的目标。可以说，在郑州招行的员工身上，我们总能深切地感受到“挑战、自省、奉献”招银精神的真实闪现，并被招商银行深厚的企业文化所折服！

作为一个重视“企业文化”的带头人，潘新民曾经感慨地说，最让他殚精竭虑的就是如何让招行先进的文化与河南厚重的文化对接融合的问题。

对于企业文化，潘新民行长曾形象地比喻说：“好的文化制度或机制，能让睡着的人醒起来，让醒着的人坐起来，让坐着的人走起来，让走着的人跑起来。”

潘新民认为，加盟招商银行的人来自五湖四海，每个人都有过去经历的烙印和思维定式，如果不用新的企业文化来凝聚大家的智慧、热情、力量，企业就会是一盘散沙。

六年来，郑州招行要求员工必须坚持“平和而执著，谦虚而无畏”的人品修养原则；必须树立敢为人先的超前意识、敢打敢拼的竞争意识、超越自我的创新意识、优胜劣汰的忧患意识、齐心协力的团队意识、勤俭办行的清廉意识；必须做一个热爱招行的人、一个具有先进文化的人、一个善于理性思考的人、一个对业务精益求精的人、一个不断学习的人、一个品德高尚德才兼备的人；必须追求境界之高远、理论之丰富、技术之精湛、现实之鲜活、方法之得当、人脉之和谐、效率之提高、管理之提升、业绩之优异、生命之灿烂。

企业文化体现在制度上，为郑州招行的发展提供了有力的支持。六年来，郑州招行在风险管理、内部控制、绩效考核等方面积极探索，成功推进了从制度管理向文化管理的迈进，营造了有招行特色的管理文化。

资产质量是中国银行业不懈的追求，也同样是招行永不停止的追求。潘新民一直孜孜不倦地在员工中灌输风险文化，在通过制度加强风险控制的同时，也把风险的观念固化在员工头脑中，始终坚持“效益、质量、规模”协调发展，决不以放松风险控制来换取业务发展。

考核激励制度改革上，坚持“员工能进能出，干部能上能下，收人能高能低”，极大调动了员工的工作积极性；不拘一格选拔人才，建立人才脱颖而出的机制，营造全员营销争先创优、你追我赶的良好氛围，大力弘扬团队精神，为干部员工提供充分的发展空间。

所有的一切，使郑州招行成为不多见的、企业文化底蕴深厚的银行。