又是一年3·15到来，今年3·15的主题是“消费与发展”，其主旨是，宣传消费政策、推进消费维权、提高消费信心、构建消费和谐、促进经济发展。在这种背景下，本期“侃侃三人谈”邀请了百货商场、行业专家和供应商三方代表齐聚一堂，探讨如何创造更加和谐便利的消费环境，建立百货商场与消费者之间更为紧密顺畅的关系。

主持人：企业的社会责任关乎着企业的健康发展，也关乎着企业的长远发展。对于百货商场的社会责任，你是如何看待的？

刘永松：企业的社会责任是表现在多个方面的，首先是为社会做出的直接贡献，比如为社会提供了多少就业机会或者纳了多少税，这些内容都会对保持社会稳定和经济发展产生直接的作用，体现出这个企业的社会形象和影响力；其次从经营层面来说，企业为消费者提供丰富的商品选择和便利的购物渠道，可以保证社会生活的正常进行，在这个过程中，企业应当诚信经营，将价格控制在适当的范围之内，尤其是不能通过独有商品的高价来获取暴利，自己该挣的钱可以挣，不该挣的钱不挣；最后，社会责任还表现在企业对社会公益活动的参与程度上。

何宏剑：企业为社会提供就业机会和纳税金额是体现社会责任的一个很好指标，这为国家和社会解决了很多问题。从另外一个方面讲，纳税金额也反映了这个企业的经营状况，显示出这个企业是否得到了消费者的认可。

王鑫茹：从微观上来说，社会责任就是为消费者提供更好的产品和服务，探索健康绿色的销售模式，深入了解消费者的需求，深化为消费者服务的内容，做到“你要的，我懂得”。

主持人：企业不仅要提供好的商品和适宜的价格，还应当处理好自身与消费者之间的关系，你对此有何看法？

何宏剑：《消费者权益保护法》为什么用“保护”两个字？保护是因为消费者是相对弱势的群体，需要法律进行保护。随着经济生活的发展，企业与消费者之间的关系，最终将达成一种平等和共赢的关系。许多人说“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”，这些话都是对消费者权益的一种极端表达。顾客不可能永远都是对的，但顾客永远都是最重要的。顾客是什么？对于百货商场来说，顾客是最重要的资产，顾客是发薪者，顾客是朋友。朋友是值得信任的，百货商场就应当与顾客建立这种像朋友一样相互信任的关系。

王鑫茹：我认为消费者与百货商场是一种类似选民与候选人的关系，我是选民，我可以选你，也可以不选你。没有选民选你，你就没有了发展的机会和成长的空间。

刘永松：在处理百货商场与消费者之间的关系时，诚信经营应当变成百货商场的一种常态。百货商场应为消费者建立一种很好的反馈机制，在消费者遇到问题的时候，能够有一个顺畅的解决渠道。另外，百货商场应当与消费者确立一种互动的关系，不能把眼光局限在纯粹的商品销售方面，还应从消费者的需求挖掘更多的服务内容，提供多业态的配套服务。

主持人：每年的3·15成了一个消费者与厂商矛盾集中爆发的节点，在引导消费者理性看待3·15方面，你认为企业可以做哪些工作？

王鑫茹：以顾客为导向，让顾客获得满意，百货商场在保持这种思路的同时，还要在终端上体现出来。与顾客接触的人员是商场的营业员，营业员就是商场的终端，所以商场应该对营业员加强管理和培训，提升营业员的素质和服务水平。营业员的素质一旦得到提升，就能更好地展现商场的精神面貌和经营思路，让顾客得到满意的服务。所以处于商场终端的营业员在思想上要与百货商场保持一致。

何宏剑：在以前商品短缺的时代，消费者关注是商品，那时候的营销叫做商品营销。现在的商品已经极大地丰富了，为了吸引消费者到某个商场购买东西，就要让消费者感动，这叫感动营销，只有让消费者满意、感动，才能形成他的忠诚度。百货商场应当不问原因，及时退货，让消费者感动。但现在的一些百货商场并没有做到这样，甚至觉得是消费者在找事儿，难缠，这样就导致了消费者的不满意。商业零售领域有一个定律，叫做250定律，就是说一个不满意的顾客通过口口相传会影响到250个顾客，这样就得不偿失了。其实找事儿的消费者才是最可爱的，说明他对你还抱有信心。最可怕是默默离去，永不再来的消费者，说明他已经对你彻底失望了，认为你不值得选择。

刘永松：我们比较重视顾客回馈，通过设置顾客意见卡，收集顾客的意见和建议，遇到问题快速反应，及时解决，避免和减少矛盾的积累。我们是通过人与人的互动来贩卖商品，在销售的同时，着意引导消费者的消费习惯，提升消费者的生活品质。这些工作是让顾客满意，在满意的基础上，我们还要让顾客对我们商场产生好感，通过商场优美环境的设置让消费者获得愉悦的感觉，通过众多人性化的服务让消费者感动。做到这个程度，还会有3·15吗？我们不需要3·15。

“侃侃三人行”专家团成员

张慧玉 河南省商业行业协会会长

杨承训 河南省经济学会会长

刘道兴 河南省社科院副院长

张进才 河南省商业经济研究所所长

史 璞 河南财经学院企业管理咨询研究

所所长、郑州市企业家协会常务理事

宋向清 河南省商业经济学会秘书长

何宏剑 河南省商业行业协会副会长

王永国 河南省会展业商会会长

范云峰 中国营销协会副秘书长

贾福春 北京大学经济研究所客座教授

谢 涛 上海贝兹商业投资管理发展有限

公司华中区首席代表

林明淙 香港润天行商业投资有限公司执

行董事

（排名不分主次）