对于中原商业来说，步入成熟期的丹尼斯已经成为一个具有丰富内涵的符号，这个符号代表了严谨、专业、遵循规律、引领方向、主导消费等诸多意义。在丹尼斯成长的道路上，有一个人不能不提，这个人对商业有着绝对的痴心，他饱含热情，积年累月用心在做商业。他事无巨细，倾心倾力。他就是丹尼斯百货有限公司集团总经理蔡英德。

在中原商业发展的过程中，蔡英德在许多方面均有开创之功，商业眼光和运作能力堪称一流。在他的带领下，丹尼斯在河南的发展走在了行业的前列。丹尼斯的成功也让蔡英德在中原商界名动江湖。

晚报记者 冯刘克/文 赵楠/图

1995年9月12日，入秋，一个收获的季节，天气晴好，郑州的老机场很显简陋。就在这一天，蔡英德走下飞机，踏上中原这片土地，这也是他第一次踏上中原这片热土。走下飞机时，蔡英德一定没有想到自己要参与筹建的丹尼斯百货会有今天的声名显赫和辉煌业绩，但2009年3月25日，坐在丹尼斯百货人民路店二楼咖啡厅的他却能够清晰地记得来到郑州的那个日子，也许这个日子算得上他人生中意义重大的一天。

1995年，蔡英德50岁，50岁是个知天命的年龄，在中国人的传统观念中，人到了50岁就能知道天地万物的道理，能够掌握自己的命运。当时，来到郑州的蔡英德虽然没能通晓天地万物的道理，但对商业零售业却不陌生。他已经在台湾的商界有了足够的历练。

蔡英德毕业于台湾中国文化大学德语系，毕业后服了一年的兵役，然后就开始投身商海、涉足零售业。先后从事过批发业务、服饰专卖店经营、百货公司经营和卖场规划等工作，见证了台湾的商业发展历程，积累丰富的商业阅历和操作经验，形成了自己较为完备的商业思想和理念。

筹建丹尼斯

采访的时候，蔡英德的左腕上戴着一块银色的精工手表，岁月的流逝磨去了手表外在的光华，却也呈现出其内敛的本色和凝重的质地。历经多年，手表的内在品质丝毫没有损伤，分分秒秒，毫发不爽，敬业准时。这与蔡英德低调务实的作风和严谨的思路十分相似。正是靠着丰厚的积累和这种务实的精神，蔡英德开始了在河南风云变幻的商业历程。

来到河南之前，蔡英德做了功课，查阅了一些资料，想要更多了解一下郑州的基本情况，但当时能够查到的内容多是关于开封和洛阳这两个城市的，只是了解到郑州是一个四季分明的城市。

到了郑州，蔡英德终于切身体会到了什么叫做四季分明，“冬天冷得让人受不了，夏天又热得让人受不了。冬天冷的时候，我从香港带过来的电暖炉根本不工作，气温太低了。”

丹尼斯百货的筹建工作迅速开展。经过市场调查，蔡英德对当时的郑州商业有了深入的了解。“当时很多商场门前都停着一排配送车，百货业怎么会用着这么多配送车？后来才知道这些商场是批零兼营的，百货是零售行业，而批发与零售是完全不同的两个领域，怎么可以放到一块经营？”蔡英德说，“当时郑州还没有业态的观念，对于超市和百货的概念还不清楚。一些商场的管理模式并不符合百货的特征。”

对于亚细亚商场，蔡英德也进行了研究。“亚细亚商场的管理方法和精神让人十分赞叹和佩服，可是它太重视形象了。军事化的管理并不适用于零售业，因为零售业的服务要求的是人性化和自然贴心，商场工作人员的服务态度不应该是机械化的，而应是发自内心的。当时郑州的很多商场在服务意识和观念上都存在这样的问题。”

跑过郑州的各个商圈，在看到当时郑州商业发展状况的同时，蔡英德也看到了中原商业市场空间，“当时给我的印象就是市场空间非常大”。

在筹建丹尼斯百货的时候，遇上了东南亚金融危机，使许多东南亚国家和地区的汇市、股市轮番暴跌，受汇市、股市暴跌影响，出现了严重的经济衰退，整个社会经济受到严重创伤。这次东南亚金融危机持续时间之长、危害之大、波及面之广，远远超过人们的预料。但这并没有阻挡住丹尼斯百货开业的计划。

“百货是百年大业，一时的经济不景气并不代表不能进入市场了，选择这个时候进入，未必就是一件坏事。就像今天的全球金融危机，一时的困难对企业来说不一定就是坏事，现在的市场仍是大有可为。”

1997年11月16日，丹尼斯百货正式开业。“我还记得，开业前一天，商场外立面的场景都已经布置好了，突然开始刮大风，布置好的场景又全部被吹掉了。”蔡英德说，“开业那天非常冷。开业才是经营的开始，也是困难的开始。”

把握商业脉动

蔡英德拥有一套“独门奇功”，即使他身在台湾，只要看到丹尼斯当天的销售业绩，就能判断出郑州是什么样的天气。他透露了其中的秘密，“只要丹尼斯便利店的业绩好了，那么郑州要么是下雨，要么是刮大风。因为在这样的天气里，人们购买东西都不愿跑远路，一般都会在就近的便利店购买。”

在蔡英德看来，做商业是有规律可循的，重要的是把握住商业的脉动。蔡英德对商业脉动的把握，来源于他对商业的深刻理解。

“丹尼斯百货的选址偏离了二七商圈的核心地带，但这并不是问题。”蔡英德说，“丹尼斯百货是以单店独栋的形式出现的，体量够大。当时郑州的最大商场面积超不过20000平方米，而要构成一个全业种的百货店，营业面积最少也要达到30000平方米，丹尼斯百货达到了这个标准。如果当时这家店的面积跟郑州的其他商场一样，只有18000平方米的话，那么恐怕就没有现在的丹尼斯了。”

当时，郑州的其他商场一般是实行的自营模式，而丹尼斯百货采用的是联营模式。百货是一个流行的东西，更新换代、追求潮流是它的特征，蔡英德想不通自营的百货店怎么能够完成众多商品的推陈出新。

丹尼斯百货开业的时候，郑州的批发市场做得非常好，丹尼斯在产品上刻意区别于郑州的批发市场，但即使这样，对于郑州消费者的消费档次和消费习惯仍是抓不准。蔡英德在丹尼斯百货的扶梯上听到了两种声音，一种是说“丹尼斯的档次也不行”，另外一种是说“丹尼斯的商品怎么这么贵”。蔡英德敏锐地捕捉到信息：郑州的消费者存在两极分化的情况，丹尼斯应当用百货和超市两种业态来满足市场需求。百货方面提高品质和档次，更多地满足高端消费者的需求；超市实行平价，以物美价廉切入市场，满足消费者日常生活的需要。

丹尼斯百货开业的第二年，丹尼斯量贩开业了。丹尼斯量贩实行“万种商品，天天低价”。蔡英德表示，“当时的很多人搞不清为什么丹尼斯量贩的销售价格比他们的进价还低。”开业当天，场面火爆。蔡英德回忆当时的情形：量贩快被挤爆了，门口400多个存包的柜子都被塞满了，为了控制进场的人数，进口的扶梯先后封闭了十次。

蔡英德还讲了丹尼斯量贩开业时的一个小插曲：这种业态对当时的郑州消费者来说，还是一种新鲜事物，一些消费者并不明白只有通过收银台才算购买过程完成，他们认为拿到商品就是已经购买了，所以口渴的时候拿起可乐等饮料打开就喝，结果在当天结束营业的时候，清点出20多箱饮料的损失。

“针对郑州消费者两极化的消费特点，丹尼斯开店注重百货和超市的搭配。丹尼斯百货开到哪里，一般超市也是必备的。百货和超市完全就是两种味儿。走进百货店，消费者首先闻到的香水味，因为百货店一般都会把化妆品放在一楼的显要位置。消费者在超市闻到的是面包味，丹尼斯量贩通常会在入口处设置一个面包坊。”蔡英德说。

商业无止境

蔡英德喜欢抽烟，现在每天的抽烟量达到一包半。采访进行中，蔡英德忍不住取出一支香烟，中南海，口味至清至醇、至柔至淡，很是契合他低调、内敛的气质。这种香烟在口味上做到了极致，蔡英德在对商业的感情方面，也做到了极致：至诚至真、至纤至悉。

“一生热爱百货，并以此为职业志向，而终生不改，终生不疲。”蔡英德的话掷地有声。“商业不是高科技，只要用心去做，投入时间，就能得到提升。商业是无止境的，用更多的心，投入更多的时间，就能得到更多的回报。”

“刚到郑州的时候，看到许多郑州人习惯在中午休息，感觉很不适应。对于做百货的人来说，时间是很重要。中午为什么要休息？我认为做百货零售的人，中午不能休息。还有晚上关门的时间，丹尼斯百货开业之后，在郑州商场中第一个把关门的时间延长到晚上9点，现在郑州商场的营业时间基本上都固定到了9点半。”

在蔡英德看来，商业的无止境还体现在服务方面。商业企业间的竞争，核心是商品和服务的竞争。商品竞争主要是功能、外观等，属于静态的。而服务的竞争，则没有一定的惯势，而且服务是动态的，消费者对服务的要求千差万别，所以，商家对服务的追求，也是无止境的。

经过十多年的努力，今天丹尼斯百货已经成为集百货店、量贩店、便利店等业态为一体的零售企业集团，发展范围已经超出郑州，走向了河南的众多地市，营业额也位于河南省同行业的前列。这些成绩让蔡英德在河南商业的发展历程中写下了浓墨重彩的一笔，但丝毫不能减轻他对商业的痴心。

蔡英德对商业的痴情从一套教材中可以窥见一斑。据了解，蔡英德正在编写一套关于零售业的教材，这套教材涵盖了系统的、全方位的零售业知识，是他数十年间从事零售业的感悟、经验和积累，具有很强的操作性和实用性。“怎么当店长？看完这套教材照着做就行了。”这套教材是用来培养干部的，在开新店的时候，可以更好地实现成功经验的复制。但是这套教材是限制级别的，秘不外传，只有丹尼斯特定级别的干部才能看到。

如今真正让蔡英德牵挂的是丹尼斯二七路百年大店的筹建，他的“武功秘籍”在这家店也许会大显神功，使出“独孤九剑”，实现该店成为全国经典店面的理想

在蔡英德正常的工作状态下，每天上午八点半上班，晚上九点半下班，只有星期天才有一天的休息时间，最大的犒劳就是能够睡到自然醒。在他看来，真正的休息是每隔3、4个月回到台湾休假的15天时间，只有这段时间才能得到彻底的放松。

“记得刚到郑州的时候，觉得什么都便宜，把人民币当作台币来花，现在知道珍惜了。”蔡英德在郑州工作已经近14年了，对郑州的感情也与日俱增，现在去哪些地方吃什么东西都很清楚，“知道什么叫烩面了”。回到台湾的时候，“感觉自己更像一个观光客”。

过了花甲之年的蔡英德已经把郑州作为自己的故乡，现在的他依然精神矍铄，希望通过自己的勤奋和智慧创造新的精彩。

与蔡英德精彩对话：

记者：你现在在读什么书？

蔡英德：时间太少了，只看一些商业杂志。

记者：在职业生涯中，你最崇拜人是谁？

蔡英德：王永信，90多岁，死在职场上。

记者：你目前正在思考的问题有哪些？围绕这些问题，你最想与谁交流？

蔡英德：跟儿子。

记者：你想象自己理想的未来状况是什么？

蔡英德：希望丹尼斯二七路百年大店开业，到时候会赋予它一个新的名称，这个店将建成整个中国的经典店面。

蔡英德经典声音：

□关于伦理

我们（职业经理人）来到这里就要认同、传承老板的思想文化。做商业就要讲究伦理，当一个人没有伦理的时候，如何运作企业的伦理呢？

□关于调整

做百货就要靠调整，所谓的“调整”，不管是品牌、布局的调整，还是规划的调整，都要尊重商业的规律，“知其然更要知其所以然”，百货店的改造成果要经过半年到一年的运作效果来检验。

□关于服务

“服务”这个词是零售业最长挂在嘴边的一句话，如果从管理的角度来讲，也是最形象，最难教的地方。因为它是一种人的素养或语言与表情的习惯问题，不是靠管理动作来要求就可以做好的。“顾客服务导向”是零售经营理念的最高境界之一，也是零售业管理工作永恒追求的目标。

A.服务不应是免费的。作为商业，我们应正确的引导消费观念与消费习惯，而不能误导。无偿的服务是永远做不好，也做不完，更做不完美；不能宠坏消费者，也不能忽悠消费者。

B.服务应该是有偿的，即按劳取酬是合理的，在高成本时代的背景下，服务是人、事、物的费用支出，一旦形成惯例，若要减少或消除，消费者的满意度就会下降或是造成反效果。

C.服务不应是浪费的。即随意性的服务将造成资源的浪费，在环保意识、绿色商业流行的今天，我们应积极响应节约型服务，在时机成熟的时候应倡导这种消费美德。

D.服务是体现尊贵的，即是有门槛的，虽说尊贵没有贫富之分，没有贵贱之分，只是有精致的，不是量化的，只有衷心的，不是利益的，更不需要用高昂的代价来换取的，有时它有可能是一个眼神，一个微笑或是一种表情，一种贴心就能得到顾客心底的满意，这是服务精神的真谛。当百货的VIP卡超过5万时，就不是VIP了，量少才显珍贵，要不断的淘汰数据。

记者观“蔡”

□晚报记者 李无双

“记者观‘蔡’”，四字标题写下，记者键盘竟然一时沉寂——不知如何才能既经济又传神的“素描抓拍蔡英德”。思索良久，以为还是捉关键词纲领全篇较便捷。

提示，其人其言其神其形，有“普罗大众”式，更有“迥异世俗”型，比如……打住，且留片刻儿悬念。

精工

蔡英德先生戴的手表为“精工”，而其时间观念也确“精工”，约定采访时间为11时，记者在10：55进入临时敲定的丹尼斯二楼咖啡厅时，其正会客。记者在服务员引导下在另一端入座。4分钟后（10时59分），他微笑而至，握手面对……

访谈入深，“蔡风”习习：双手人字相握颌下，声调不高不低，语气不急不缓，而相应之手式亦气韵别具，抑扬顿挫，非常动感——随着语气与声调的变幻，或指或拳或掌，或上下灵动，或左右翩跹……“弹奏”区域，在其颌下约二三寸之遥。宾主怡然，款款而谈。

成竹

思路清晰，条理分明。回答问题时，他常是一二三四五或甲乙丙丁戊地依序按层次递进，比如在谈起丹尼斯的优势时，“第一，连锁化、规模化发展及集团信息化发展……第二，多业态、多形态的复合型组合……第三，较早进入市场，取得先入为主的时机优势……”胸有成竹，一气呵成。

“丹尼斯已有七大业态，即百货、量贩、超市、便利、物流、仓储、精品店，我们的百货业态还有八大形态，即精品店、百货店、名品店、折扣店、品牌店、生活店、商品店、名品街。”如数家珍，一一列陈。

桃树

或许是胸有百万雄兵之故，蔡先生是“给点阳光就灿烂”——这词在坊间有点儿调侃的味道，但若用于健谈的蔡总身上，意义却是朴素而真切的，没有调侃，只有赞叹。

或许换个说法更贴切：投之以桃，谦谦之际，他展现给你的却是一棵婆娑摇曳的桃树——一番采访，蔡言蔡语讲释的关于“百货”、 关于“量贩”、 关于“便利店”、关于“仓储（店）”、“精品店”还有“物流”等各自的特点及利弊，使“店盲”的记者颇有些茅塞顿开，往后亲友若想从事相关业态，记者届时或可“高屋建瓴”的批讲一二。

异数

他怀疑“全能冠军”，看好“单项冠军”。因为“什么都能做，其实是什么都不能做，什么都做不好”，此番蔡论，似乎费解，且涉矛盾：丹尼斯现在不是“百货”“量贩”“便利店”等的多面开花吗？不假。不过，若从大的行业来分，丹尼斯这些“面”还都是“卖场”一种形态。

蔡氏选材更是用人唯“青”——“只要21岁的，28岁的我不要，既便你说愿从最基层做起，也不行。我这儿的许多店长都很年轻，让21岁的管28岁，不太适合，没有秩序，也不合伦理……”蔡语此番惊世骇俗，只能“大领小”，不许“小领大”——这与当今提倡不论资排辈，不以大小定英雄的“时代精神”甚不契合，但观其及丹尼斯在中原开创的伟业，记者只能对这一“反时代反潮流”的“蔡典”，微笑“存档”。