随着市场销量出现新一轮的增长，冰箱行业的投诉量也有较大的涨幅。由《3·15消费电子投诉网》公布的“2008年度冰箱行业投诉报告”显示，2008年同比2007年，投诉量增长了30.35%。晚报记者 朱江华

冰箱方面的投诉量剧增，着实叫人大跌眼镜。还好，大部分的投诉均已解决。不过，我们认真地分析一下冰箱投诉的方方面面，对业界及消费者等应不无裨益。

冰箱投诉特征

2008年冰箱行业的投诉解决情况总体良好，96.43%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在15天内处理完毕。投诉的热点地区主要集中在广东、北京、江苏、上海和湖北等地。

冰箱行业投诉所涉及的金额主要在1000元~3000元范畴内，1000元以下及5000元以上冰箱的投诉量较小。

国产品牌冰箱较国外品牌的投诉量大，其中，国产品牌的投诉量共650宗，占行业投诉总量的65.5%；国外品牌的投诉量共342宗，占行业投诉总量的34.5%。

在冰箱行业的投诉问题中，服务问题的投诉量较多，主要集中在售后服务不及时、服务态度差、多次维修、维修费用高不合理等问题上。此外，冰箱的质量问题投诉也不容忽视，制冷效果差、结冻过量、噪音大等问题较为突出，压缩机和内胆的故障率较高。

从用户的满意度情况来看，冰箱行业的投诉解决情况较为良好，大部分用户的投诉均给予了实质、有效地处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。

售后投诉呈上升趋势

冰箱行业售后服务问题的投诉较质量问题多，涉及售后服务问题占投诉总量的63%。

售后问题的投诉主要集中在：售后服务不及时、服务态度差、多次维修、维修费用高不合理、维修时间长、送货安装不及时、不履行三包和乱收折旧费等的问题上。其中关于售后服务不及时的投诉量最大，占行业投诉总量的22.38%；其次是服务态度差，占14%。

冰箱行业质量方面的投诉问题主要集中在制冷效果差、制冷过量、噪音大、压缩机故障、内胆问题、外观损坏、漏水和自燃等的问题上。

投诉解决时效涉及的金额

从2008年冰箱行业投诉的解决时效可见，3~7天内处理完毕的投诉占了主流，共37.7%；其次7~15天处理完毕的投诉占了29.5%；3天内处理完毕的投诉也占有15.7%；但投诉处理时间超过30天的也占有7.7%。

从投诉解决时效可见，82.9%的投诉均在15天内处理完毕，总体来说，投诉解决的时效还算及时，但依然还有7.7%的投诉处理周期长达30天以上，这也直接导致不少用户在等待处理的过程中又提交二次甚至多次投诉。

投诉涉及的金额主要指投诉人购买的冰箱价格和涉及维修或折旧等的相关费用。从2008年冰箱行业投诉涉及金额的情况来看，投诉涉及金额在1000~3000元的比例最高，共占投诉总量的63.08%；其次是3000~5000元的金额，占26.67%；投诉涉及的金额在5000元以上及1000元以下所占的比例较小。

提醒和建议消费者

随着冰箱新品不断上市，冰箱被附加了越来越多的功能，但对于消费者来说，需要关注这些功能是否实用，所以选购冰箱时一定要因人而异，不能一味地追求冷动力大，低耗能和变频等各种各样的功能。普通家庭对冰箱的需求可能只停留在最基本的实用功能上，所以不需要花高价买一些华而不实的冰箱。同时，不要认为冷动力大，保鲜的效果就好，其实这是一个消费误区，冷动力大耗电量也高，而且还会破坏食品的内部组织，影响食物的营养。不少的厂家在新品推出的时候都经常炒作概念，以达到抬高价格的目的。

在冰箱送货上门时，消费者一定要做好相关的验收工作。第一，要核对冰箱的品牌、型号是否与购机的型号相符；第二，要仔细察看冰箱门和冰箱的内壁上是否有损伤、瑕疵或者使用过的痕迹；第三，要检查冰箱门的密封性，这直接关系到冰箱的保温效果和耗电量。消费者可以尝试多次开关冰箱门，看是否会有明显的阻力。第四，冰箱通电后，要进行性能测试。测试压缩机是否正常运转，通电后几分钟是否能感觉到冷气；检查冰箱的灯泡和开关是否正常，噪音是否在适宜的范围内；第五，验收附件、说明书、保修卡、发票，这些是今后售后服务的依据，消费者一定要妥善保管好。

在三包期内，消费者要保存好冰箱的外包装箱，不要过早丢弃。如产品在三包期内要退货，商家会以消费者没有外包装箱为由，要求消费者支付几十元到几百元不等的包装费。

冰箱在购买后要及早使用，不要错过了包退包换期后才开始使用。一旦冰箱有质量问题，还能在三包期内办理退换货的手续，这样才能更好地维护自身的权益。

认真阅读产品使用说明书，尽可能正确地使用冰箱，以提供冰箱的使用寿命。同时，要了解保修卡上的服务项目和内容，明确主要部件有哪些，保修时间有多长等问题。如冰箱在保修期内出现故障，应第一时间向厂家的客服热线或当地的维修点报修，冰箱维修后，消费者须向厂家索要维修记录证明，如在整机保修一年的时间内冰箱维修了两次仍不能使用，这时消费者可以凭维修记录证明和保修卡等资料向厂家要求更换新机。