消费特工：另类的“世界最好工作”

买东西吃饭、修车加油、坐飞机住酒店，有人埋单还能赚钱，世上真有这样的好行当？

上班的内容就是进餐馆，逛商店，超市采购，到4S店修趟车，到加油站加个油，甚至在娱乐场所游玩、坐头等舱、住五星级酒店，不但可以全部公款消费，还能得到不少报酬，世界上有这样好的工作吗？记者调查证实，在北京，至少有数千人正在从事这样的工作，他们就是“消费特工——神秘顾客”。

“神秘顾客”是谁？干啥的？

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping”(神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；20世纪70年代与80年代，Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；20世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。

“神秘顾客”一般在哪儿出没？

■星级酒店 ■民航班机 ■IT专卖店 ■加油站 ■电信营业厅

■汽车4S店 ■快餐连锁店 ■其他连锁店服务等

体验 吃顿饭跟“特工”似的

记者费了不少工夫，联系到在一家外贸公司工作的赵先生，他白天过着朝九晚五的小白领生活，下班后和节假日却“摇身一变”为“消费特工”，带上录音笔，藏好纽扣式摄像机，开始执行“神秘顾客”的任务。

日前，记者和赵先生约在一家餐厅见面，不是为了吃饭，主要是想看看他是怎样工作的，因为这家世界连锁的快餐店是“神秘顾客”调查的客户之一。一进餐厅，记者注意到赵先生左看右看四处观察，地面墙壁都不放过，还用手指抹了一下桌面；排队等着买餐的时候，赵先生几次看表，显然是在掐时间；对于服务人员的一些问候和询问，他也特别留意；等到把饭摆到桌上了，他又轮番摸了一遍所有食品的温度；终于开吃了，他一边吃一边若有所思地说：“这汉堡里的生菜好像有点不大新鲜，蔫了……”吃完饭，我们走人，赵先生还特意站在一边看服务员多长时间之后来收拾桌子。

吃这一顿饭，赵先生完成了一次“神秘顾客”的执行任务，他告诉记者，公司给他这次任务提供的消费限度是160元，此外还有一点劳务费，不多，但是他挺满意的，平时和女朋友出来吃饭都顺带着执行点任务。赵先生说，他兼职做“神秘顾客”有半年多了，刚开始是在网上看到一个招聘广告“想吃免费的汉堡吗……”他觉得好玩就在网上应聘，结果误打误撞就做了“神秘顾客”。

要求 做任务需有超强记忆力

记者查了相关资料发现，“神秘顾客”这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。

据赵先生讲，做“神秘顾客”看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。记者找到了当初赵先生应聘的那家网站“中国神秘顾客检测网”，上面有些初级的培训内容，例如：“神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度。2.客户服务。3.质量控制。4.可能导致危害的因素。5.产品摆放和库存。”其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量检测。其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量。例如是否对顾客的光顾使用了问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等。”

“做‘神秘顾客’虽然白吃白喝但是并不轻松。”赵先生说，扮演“神秘顾客”最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，内容多，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，“神秘顾客”要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20~30道题，而有些任务，提问可能多达10来页。

成员 “神秘顾客”不乏教授律师

据了解，雇用“神秘顾客”为企业做检测已经成为很多世界500强公司的通用做法，所以十几年来，全世界的“神秘购物公司”发展迅猛，神秘顾客检测协会(MSPA)目前全世界已有超过150个成员。但是在中国“神秘顾客”还是一桩新鲜事。

资料显示，中国首次触及“神秘顾客”这个概念是在2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立，目前，北京京辰市场咨询公司是中国地区的唯一一家MSPA常任理事会成员，它就是人们所说的“神秘购物公司”。

记者采访了北京京辰市场咨询公司的总经理李晓雷，他讲了不少业内的有趣故事。“其实这个行业没什么神秘的，只不过人们对它还不太了解。”李晓雷告诉记者，他们在全国都有业务，在北京聘用的“神秘顾客”就有几千人，绝大多数是兼职的，记者认识的赵先生就是他们中的一员。

对于“神秘顾客”，他们通常用网上招聘的形式，应聘者可以上网填写一个报名表，这个表内容很详细，不但有年龄、专业、学历，还包括兴趣、爱好、特长，是否开车等。李晓雷说，他们并不看重应聘者的年龄学历，而是根据需要检测的行业来挑选“神秘顾客”，例如检测汽车4S店就找对车有兴趣懂行的人，检测音响器材店最好找音响发烧友，所以为他们工作的“神秘顾客”从18岁到60岁的都有，大多数是公司职员，也有律师、教授这样高学历高素质的雇员。

薪水 高端任务酬劳也高

李晓雷告诉记者，目前委托他们做检测的客户大多是一些世界知名公司，例如东风本田、壳牌、联邦快递、一汽大众、中石化、保时捷等，涉及很多行业，所以他们仅在北京一地就招聘了几千名“神秘顾客”，是想充分利用大家的特长和经验，还有一个原因就是一个“神秘顾客”对于同一个地方最多只能去两次，否则就有被怀疑和暴露的危险，那样检测结果就会不准确。

“神秘顾客”的工作看似自由随意，实际上，“神秘购物公司”内部有一个庞大的系统来指挥协调这些“神秘顾客”，有时为了完成一个客户委托的检测任务，他们要同时出动几百名“神秘顾客”。李晓雷给记者讲了一个实战案例，一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务的检测，一汽大众全国有400多家4S店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店，而且每个店要派不同的人在不同的时段去4次，以考察他们的工作情况，然后由专业人员把这些“神秘顾客”填写的调查问卷写成一份翔实的检测报告交给客户。

据李晓雷说，“神秘顾客”担当的一些简单任务报酬通常只有一二百元，或者仅是提供免费加油、免费用餐等，但是一些高端任务，报酬有的高达数千元，例如检测北京的一家保时捷汽车专卖店，他们招聘的时候要求这名“神秘顾客”必须自己开一辆奥迪A6或者宝马3系的汽车去，只有这样，销售人员才能把他看成是一名潜在的消费者来接待，才有可能顺利完成检测任务，这样的任务成本高，报酬也高。他们还曾经派一位律师作为“神秘顾客”检测香港的一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，这次任务仅机票等差旅费就超过万元。

前景 “神秘顾客”要拿证书

记者发现，“神秘顾客”这个行业正在得到大家越来越多的关注，网上招聘“神秘顾客”的信息也比比皆是，但是其中鱼龙混杂，报酬差别很大，甚至有的招聘公司也说不清“神秘顾客”究竟是怎么回事，很让人怀疑他们的可信程度。正如神秘顾客检测协会对中国市场的评价：“直至今日，中国的神秘购物检测还没有形成一个独立、规范的行业。”

一些国内企业也认识到了利用“神秘顾客”进行服务质量检测是个好方法，并且进行了相关的尝试。在北京开有多家连锁店的某品牌服饰公司，前一段曾聘用了一些大学生做“神秘顾客”为他们做门店调查，调查10～20家门店写一份调查报告，报酬是200～300元。但是他们的一位负责人告诉记者，目前这种尝试已经停止了，因为上交的调查报告不太理想，对企业的改进作用不大。

据了解，“神秘顾客”作为一个舶来品，他们的检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的，外行很难得知，可以说是被垄断的，只有成为神秘顾客检测协会（MSPA）的成员，才有可能了解到这个行业的秘密。目前中国MSPA成员寥寥无几。

北京京辰市场咨询公司的总经理李晓雷告诉记者，目前他们已经得到了国际认可的中国“神秘顾客”培训资质，也就是中国很快就会出现专业的资深的持证上岗的“神秘顾客”，这对这个行业的规范和发展无疑将有不小的推动作用。 据《北京晚报》