随着本报启动“神秘客行动”，连日来，记者跟随神秘客“潜入”三十家酒店，并进行实地考察与切身体验，综合考察酒店硬件设施和软性服务等各方面，从进大堂，到预订、入住、餐饮、会议等所有环节，严格按照打分体系对其服务、环境、舒适度、满意度等进行综合打分和评定。在带回各酒店真实的体验数据中，发现了不少问题，俗话说，有督促就会有进步，神秘客此行目的就是找差距、促提高，提升中原酒店业整体水平。从即日起，本报将陆续刊登出神秘客体验结果的暗访报道。

晚报记者 谢宽 张爱霞 吴迪 徐海淋/文

赵楠/图

发现 小米稀汤惊现飞虫

入住酒店：长城宾馆 1205房间

时间：5月16日晚

地点：经三路与纬四路交汇处

神秘客：任彦，某餐饮机构董事

随行记者：张爱霞

当天下午，记者和神秘客通过网上预订了长城酒店房间，晚上10点钟记者与神秘客一起进入位于经三路的长城酒店，门口的两位门童开门迎宾，但没有“欢迎光临”之类任何的礼貌用语。前台服务员询问需要订什么样的房间，我们交了800元定金开了1205房，办理开房手续约两分钟。之后，当询问电梯位置时，服务员只是应了声“一直向前走”，而并未给我们带路，结果我们差一点坐错成消防电梯。

进到房间刚好10点15分，环视一下房间环境，整体卫生还算可以，但纸篓边有一些污垢，中央空调噪音有点大，窗户也不能完全打开。躺在床上，感觉床垫上半部分有点软，应该是床垫，局部弹簧变形所致，整夜睡得很累。

晚11点40分房间门外骤然响起几个男人高声说话声，持续5至6分钟仍未停止，随拿起电话呼叫前台，1分钟后房间外声音渐弱，不过隐隐约约还可以听到，又过一会才安静下来。刚睡着十分多分钟，我们被高声喧哗再次惊醒。

次日早上8点钟，我们来到一楼餐厅吃早餐，早餐品种比较齐全，面包、馒头、牛奶、稀饭等，只可惜记者在小米汤里发现了一只黑色小飞虫，细看类似一只小苍蝇，喊来服务员，服务员连声道歉并把小米汤端走，过了一会儿负责早餐的厨师亲自送来一果盘，并当面道歉。

走出餐厅，我们又去了一楼休闲吧台转了转，10点钟退完房间。我们在大堂向其他退房客人发放“酒店住宿调查问卷”时，未遇到任何服务人员的询问和干涉，十多分钟的调查过程进行得很顺利。

直到我们走出酒店大门，同样没有听到门童“欢迎下次光临”之类的礼貌用语。

神秘客评定：呼叫总台服务，效率和态度都不错。硬件设施基本与四星级标准相符，但存在老化现象，包括空调的噪音大，床垫局部弹簧变软。最遗憾的是在早餐中，吃到苍蝇，对于任何的企业都是不应该的，对于四星级的酒店简直是不可思议的。

住客评定：在记者随机调查的7名住客中大多数表示基本满意，但部分表示房间设施老化严重。

发现 卫生有死角，细节不完美

入住酒店：锦江之星郑州中原路店 509房间

时间：5月18日21时

地点：文化宫路与中原路交汇处

神秘客：程建涛，某连锁酒店部门经理

随行记者：谢宽

5月18日21时，记者随同神秘客进驻锦江之星郑州中原路店，和星级酒店不同，门前并未有较大的广场，而由于临街的限制，停车场在楼的后面。大门前设置有残障人专用通道，方便轮椅进入，考虑比较周到。进入大厅，空间比较小，会客区很小只有两对沙发。当见到有人进来时，服务员并未送上一句“先生晚上好”之类的礼貌用语，服务台工作人员只是静静等待顾客上前询问。

整个办理开房过程持续5分钟，21时20分入住509房间，由于没有人带领，记者与神秘客自己“摸索”到房间位置。进入房间，环视四周，虽不像星级酒店的豪华，但是还是比较整洁。只是门后的门吸，位置不佳易被客人碰到。电视机后不太干净，残留有两根头发，像是卫生死角。卫生间里的毛巾，略显陈旧，有毛边现象，应该是反复使用过的，让人心理很不舒服。

根据调查表的项目，我们打电话到总台，要求送上一双拖鞋。从挂掉电话之后开始至服务员上门时间，大约2分半钟，速度比较快。考虑到锦江之星临街，于是我们开始测试临街的隔音效果，记者先把窗户打开，听外面的声音很是嘈杂，然后再把窗户关上，偶尔听到低弱的汽车噪音。

次日早晨7点，我们来到一楼餐厅，餐厅不大，客人多而服务员很少，环境和卫生状况不错。早餐每位要另加15元，8点钟，我们办理退房，服务台对讲机通知服务员查房，等待5分钟，离开酒店，门卫并未问候语。

神秘客评定：在快捷酒店中，锦江之星的硬件设施简洁完善，夜间也没有任何骚扰电话，但细节上不够完美。

住客评定：在记者随机调查的5名住客中，有3位表示房间卫生不尽如人意。

发现 消费区和休息区没有明显标志

入住酒店：索菲特国际饭店 713房间

时间：5月20日20时

地点：城东路与金水路交汇处向南100米

神秘客：张朋勃，某装饰集团郑州公司副总经理

随行记者：谢宽

22时，记者与神秘客驾车到达目的地。停车时，负责整体泊车的服务员，上前向记者打招呼停车，并用比较标准的动作和口令帮助记者停车。

停好车，记者和神秘客进驻索菲特，门童与服务员都很有礼貌问候。考虑到时间尚早，记者与神秘客来到大堂公共区坐在沙发上休息，立即有服务人员上来推销酒水，我们问：“必须消费吗？”服务员答：“这边是消费区，那边是休息区。”我们点上两瓶嘉士伯小瓶啤酒，开始“观察”周边情况。在电梯门前，时常会有行李员等候电梯，为下来的顾客提行李或为准备上楼的顾客提供服务。多数服务人员在大厅遇到顾客都会报以微笑和问候。眼前茶几上的烟灰缸只要有一颗烟头，服务员便会及时地换上个干净的，一个小时后啤酒结账付人民币57元。

办理入住手续，前台基本上在3分钟内完成，同时服务员还叮嘱，以后可以通过酒店的预订系统上网定房。“这样做不但操作更加的方便，而是预定系统的工作人员，会对顾客的情况会做一定的了解，包括生活习惯和一贯的习惯用品，这样在进房间后，您享用到的设施，都可以达到。”

随后，记者和神秘客一起跟随酒店特有的“管家”进入房间。在这个过程中，“管家”不断给我们讲解入住须知和一些早餐时间。进入房间后，管家开始讲解房间内设备的使用。保险柜、熨斗、迷你吧台、壁柜内的呼吸机使用、枕头如果不适可以选择更换，进来后，桌上有迎宾水果。但记者留意到，桌子上摆放了一台电视和一个无线键盘，当询问时，才知道这是电视电脑一体机，可以通过遥控器切换成电脑模式，但是很可惜被告之 “要收费”。

当记者询问上网事宜时，“管家”表示，“我们这里采用的是高速宽带”。全部电器调试完后，“管家”退出房间。

次日8点30分，记者与神秘客来到一楼西餐厅用餐，餐厅里充满着浓厚的“咖啡味”。自然餐品的品类非常的丰富，周围服务外国顾客的服务员，英语水平尚可。9时30分，记者与神秘客退房，神秘客说明自己的情况，急着要赶飞机，服务员说，“现在跟您办理退房手续。”当记者询问，“你们不是还要查房吗？”服务员说，“在办理的过程中间，我们就已经可以查了，如果超过3分钟，没有查完，那就是我们的责任，我们不会让顾客等待的。”

神秘客评定：大堂非常气派，酒店内部氛围不错，外籍客人较多，酒店硬件和设施较为先进，但公共区域消费区与休息区没有明显标志。

住客评定：在记者随机调查的7名住客中，他们均无异议，其中有5位表示非常满意。