同样的问题，却有不同的答案，外来竞争者的陆续入驻，让整个酒店业顿生波澜。无论“狼”是否真的来了，对这群在中原市场中成长起来的酒店来说，无疑是一针强心剂。“是时候开始调整了，”有业内人士这样评价说，“没有竞争的市场，是不完全的市场，没有竞争对手的企业，也就失去了前进的发展方向。”因此，本报在第三期“中原酒店行业华山论剑”时，有企业提出了面对竞争需要不断地强化自己的服务。

问题一

重视客人感受，做到资源共享

对策

新华建国饭店副总经理 张旗峰

应对竞争，焦点是软件服务的比拼

从郑州的发展来讲，旅游业的向好、城市的扩建、会展经济的不断发展，应该说整个酒店业未来还是充满着希望，张旗峰解释说，酒店业前进与本地的经济发展相辅相成。“郑州经济的崛起，带动了各个产业向前发展，随之而来是酒店客源流入也逐渐增多。但对于一直以来，旅游团队作为郑州市酒店业主要客源市场的说法，似乎与实际并不‘吻合’，郑州大部分的星级酒店客源定位都放在商务客人上，主要原因在于郑州属于商业城市，旅游资源有待进一步开发，所以目前商务客人相对较多。”

然而，目前中原酒店业在面对外来竞争时，是否有存在的问题？张旗峰表示，硬件设施差距不大，竞争的焦点是软件设施的比拼。比如说酒店管理标准的持续性，首先，国际、国内酒店管理公司都有一条比较成熟的管理标准，而问题往往出在执行力上，是否能够按照标准始终如一地执行；其次，人才的培养，系统的培训，本土的经济状况决定了酒店业的发展还处于发展阶段。

从另一个角度来说，中原酒店业还有很大的上升空间。作为北京首旅建国酒店管理有限公司委托管理的一家四星级饭店，张旗峰很有信心，他表示，在面对竞争时，狠抓精细化管理，重视客人的感受，商务酒店应从注重大堂、早餐、客房三个主要方面入手，比如说对早餐中水果不少于5种、粥不少于6种，对顾客5分钟办理入住、3分钟办理退房，遇到客人3米示意、两米打招呼等，做到殷勤好客、主动高效、无微不至、积极补救。“这些是参照我们‘首旅建国三个核心产品标准’来执行的，它的优势就是实行集团化管理，统一标准、统一规范，便于资源共享。” 晚报记者 谢宽/文 赵楠/图

鹰城鑫地饭店总经理 王承刚

问题二

品质第一，顾客至上

对策

酒店数量增加，产品同质化

中原酒店业在改革开放之后，经历了20世纪80年代的平稳、90年代的疯狂投资和本世纪最初5年的疯狂淘金之后，才逐渐走上了理性的道路。鹰城鑫地饭店总经理王承刚在接受记者采访时表示，目前中原地区的酒店业经过二十几年的发展后，基本上呈现出高星级饭店和快捷酒店发展速度加快，分布集中的特点。

在王承刚看来，酒店数量增加了，基本格局显现了，但随之而来的问题也暴露出来。在诸多问题中，他认为，最主要的是“酒店产品同质化”，也可以说是“千店一面”。这种现象不仅表现在同一级档的酒店，甚至相邻级档的酒店也普遍存在。这是河南酒店业的共性问题。河南绝大部分酒店的硬软件产品，能够和一线城市相媲美的凤毛麟角。其次，酒店也得竞争，最终表现为品牌和文化的竞争，遗憾的是，河南酒店业整体上品牌表现相对较弱，“集团经营少、单打独斗多，成熟品牌少、弱小稚嫩多”，这种品牌状况，令人担忧。

“企业竞争的最高境界是企业文化的竞争，国际酒店集团拥有成熟的连锁管理经验、全球订房系统和固定的客源，能给客人以放心感，但不能给客人以新鲜感，因为它是境外酒店的拷贝。作为中原地区的本土酒店，鹰城鑫地饭店作为鑫地管理公司的一家四星级饭店，饭店开业已两年多，在面对中原酒店业的竞争加剧情况，我们饭店一直秉承着诚信礼仪至尊、团结向善至尊、宾客员工满意至尊的‘三尊’经营理念，在饭店定位上主要以商务型客人为主，饭店在设施设备、服务方面都围绕为商务人士提供方便、温暖的服务；同时，鑫地管理公司在郑州市内有6家酒店，公司现将积极地开发现有的预定平台，建立健全客户档案，开展忠诚客户培养计划来稳定并提高现有客户群的消费；另外，酒店将在服务方面打造出一个亮点，体现出鑫地独特的服务特色，来吸引客人，提高饭店的品牌度。”

晚报记者 谢宽/文 赵楠/图

中都饭店副总经理 张家辉

问题三

本土酒店以特色赢市场

对策

外来品牌入驻，带来客流冲击

位于航海中路的中都饭店是一家四星级商务酒店，也是中原地区首家加入世界金钥匙酒店联盟的成员酒店，饭店始终坚持以宾客满意为根本，并以金钥匙优质服务为纽带，不断推进品牌发展。饭店以“到了中都，就到了家”的服务理念，不断“追求卓越，至善至美”，以专业化的服务体现员工娴熟到位的业务技能，以个性化亲情服务体现对客人的家的温馨，以网络化加大与酒店同行间的合作与交流，为宾客不断营造出“满意+惊喜”的服务效果。

“有了对自身和市场的清晰认识，接下来就看自己怎么做了。”张家辉告诉记者，中都一方面紧抓大客户，另一方面推出个性化的皇金管家服务，将平常的服务进行了延伸，推行情感营销和亲情服务。

创新模式树立形象，做好企业品牌培育。在郑州首先推行了大客户俱乐部，为宾客提供高附加值的服务，使饭店和宾客之间不仅是主客关系，更是伙伴关系、合作关系和共赢关系；其次，为核心客户提供医疗保健、回归自然、亲情家政、异地代办等多方面的服务，积极创造全方位、全过程的立体营销模式；再次，积极开展公益活动，在市区多次举办“中都之夜”文艺晚会，倡议承办“河南饭店业金钥匙服务论坛”，成立“中都书画院”，参与省市电视台健康美食栏目，实施“春蕾助学”工程等，都受到了社会公众的好评，树立起企业良好品牌。

“外来品牌酒店进入郑州，虽有影响，但我认为对本土酒店的冲击不会太大。”张家辉认为，外来品牌的确具有自己的优势，如良好的品牌认可度，优秀的员工和完善的管理等，但本土酒店同样有自己的发展空间，“两者的客源不同，外来酒店主要针对品牌要求较高的外来客人，而本土酒店主要面向本地客源，因为本地客户对酒店的选择往往有一个就近原则，一般在3~5公里的范围之内”。

张家辉说，他有信心，只要始终以客户为中心，以宾客需求为出发点，不断提升服务品质深化发展，本土酒店同样能以自己的特色品牌竞胜于市场。晚报记者 谢宽/文 赵楠/图

郑州天河大酒店总经理 肖玉荣

问题四

延伸服务 创新发展

对策

金融危机对客流有影响

“就郑州的酒店市场而言，金融危机的影响不是很明显，基本在很短时间内就恢复正常了。”郑州天河大酒店总经理肖玉荣对记者表示，相比沿海一些较为发达的城市，郑州酒店的客源主要是本地和国内的，受危机影响较小。

“在危机中如何取得新发展？我觉得需要把握两点，一是将服务延伸，提高客户满意度；二是要创新，比如营销模式、管理方法的创新，在创新的基础上实现新发展。”

肖玉荣介绍，作为一家国有企业改制后的酒店，天河一直在不断创新和推行更加人性化的服务。在应对金融危机时，其有针对性地推行了一些优惠措施，比如住房就送晚餐等。目前，该酒店能同时满足高端客户、团体客户和散客的住店需求，价位也涵盖高中低各种档次。

“还有一些比较特色的服务，比如为住店客人准备一些精美的小礼品等，对于酒店的老客户，我们还将为其提供机场接送服务。”肖玉荣说，今年酒店还对营销模式进行了创新，推出了住店储值卡，“持卡消费的客人最低能享受客房五折的优惠，以及餐饮八八折优惠”。

通过创新和服务的延伸，加上酒店装修升级，天河大酒店将金融危机的影响降到了最低。“无论是会议市场还是客房消费，相比去年同期，酒店上半年却取得了逆市增长的业绩。”对于下半年的发展，肖玉荣同样充满信心，被誉为“中国第一会”的全国糖酒会将于10月在郑州举办，这也是该会议阔别郑州8年后再一次选择在郑州举办，“糖酒会对市场的带动是全面性的，对酒店业的推动会更加明显，我们也就此进行了精心准备，与许多客户的洽谈都在进行中，相信会有一个好的成绩。”

相比希尔顿、喜来登等国际品牌的进驻郑州，肖玉荣认为，对本土星级酒店造成冲击的还有快捷酒店的迅速崛起。“快捷酒店往往价格低，而且有些环境也不错。”但她也认为，星级酒店仍旧具有自己的优势，“比如我们有舒适幽雅的会议中心，焕然一新的大小宴会厅、餐厅，适合于不同的会议和就餐客人使用。当然，就发展前景而言，创新始终是企业发展的源动力。”

晚报记者 袁瑞清/文 赵楠/图