行业建议

现今的社会是一个以服务赢得客户的社会，服务态度不好，将影响公司的客户量。保户有如下反映：第一，购买保险前后，业务员的服务态度变化很大；第二，购买保险时业务员的服务态度好，但退保时服务人员的服务态度差；第三，购买保险时业务员的服务态度好，理赔时服务人员的服务态度差；第四，购买保险后很少再接受到保险公司的服务，后续服务不到位。因此保险业应从以上几个方面改善自己的服务，做到服务态度始终如一。

理赔速度较为及时

被访市民在回答“出险后，保险公司工作人员达到事故地点是否及时？”和“报案后，该保险公司办理理赔的速度怎样？”这两个问题时，分别有70.3%和66.3%的理赔客户认为这两项都比较及时，但仍分别有29.8%和33.7%的理赔保户认为这两项办理比较慢。看来，保险公司达到事故地点的速度以及办理理赔的效率还需提高。

理赔人员服务态度得到认可

调查显示，大部分理赔客户对理赔人员的服务给予了肯定，占比43.1%；11.7%的受访理赔客户认为理赔人员热情、详细告知有关注意事项；43.1%的受访理赔客户认为理赔人员比较热情；但仍有6.9%的受访理赔客户认为理赔人员服务态度较差。总体来看，保险公司理赔人员的服务态度还可以，但个别理赔人员的服务态度不好。保险公司应在好的基础上提升理赔人员的服务态度。

理赔告知尚待完善

在接受过理赔的客户中，只有16.5%的人认为业务员全部告知非常详细，不麻烦；有83.5%的保户认为告知内容不是很详细，会有一些麻烦，其中有4.3%的客户认为告知很少，不知如何理赔。究其原因，一方面是因为业务员的专业知识不够，确实给客户解释不清楚；另一方面，可能是因为业务员为了完成任务，不惜采取欺骗的手段。