地点：大学南路120号 星级：四星级标准综合型商务饭店 规模：饭店占地面积3500平方米，饭店主楼高11层，拥有客房184间

自2000年4月18日开业以来，鹰城鑫地不但创造了良好的市场经济效益和社会效益，而且逐渐形成了独具特色的酒店管理模式。历经6年的优良运营和丰厚积累使“鑫地”拥有了雄厚的实力，在经营、管理、服务及人才培养等各方面都成绩斐然，形成了以深厚文化积淀为底蕴的经营理念，以及行之有效的鑫地管理模式……如今，鑫地管理公司实现了由单体酒店向品牌连锁经营的历史性飞跃，达到了酒店品牌的延伸和经营模式的创新。

晚报记者 谢宽

稳步发展后的历史飞跃

在稳步发展的历程中，内部管理始终是耀眼的亮点。鑫地的成功无疑得益于出色的管理团队。据鹰城鑫地饭店的总经理王承刚介绍，他们的管理层是由资深精英与富有开拓精神人士组成的，具有强大的经营、服务和品牌管理能力，领导着一支素质高的员工队伍。鑫地成立之初就致力于强化内部管理，收到事半功倍的奇效。

如今，尊重宾客，服务宾客是当代以人为本精神的具体体现，鑫地就是始终把“宾客第一”作为集团的经营宗旨，并贯穿整个管理体系中。王承刚说：“从饭店的设计装修，从服务项目的选择开发到日常的经营管理和服务，我们都在强调以人为本，全面关怀，就是要让宾客宾至如归，宾至胜家，比家还要好。”这不仅是一句口号，而是鹰城鑫地饭店从上到下的经营理念。

同时，鑫地非常注重人力资源的开发，加强培训培育人才。鑫地酒店管理公司所属鹰城鑫地饭店在经营管理上制定了数十万字的规章程序服务标准和近300张经营管理窗体，为企业经营打下了良好的基础。“酒店的管理目标之一是不断提高员工的服务技能和个人素质，确保一流的服务水平，为客人提供尽善尽美的服务，而不断地对员工进行有关专业岗位知识技能的训练和培养，是提高员工服务技能和个人素质的基本途径和重要保证。”王承刚说，为此，酒店建立了较为完善的培训体系，以人力资源部为主线，组织、督导、贯彻酒店各部门各岗位培训点，以点联机，构成点网状的培训体系。

打造个性化服务模式

从酒店服务的发展过程来看，服务的标准化和个性化是辩证统一的，同时还具有服务的层次递进关系。要努力做好服务标准化基础，并发展个性化的服务趋势。

目前酒店产品已出现了整齐划一的产品在一定的市场需求的变化面前发展成多元化产品的趋势和服务从标准化转向个性化的趋势。王承刚说：“标准化的规范服务是一个基础，但不是目标，酒店提供的产品应该是用规范化的服务来满足宾客的共性要求，用个性化的服务来满足宾客的个别要求。”在鹰城鑫地饭店提倡在标准化服务基础上的个性化服务，以形成鑫地服务的特色和经营管理的亮点。据王承刚介绍，在个性化服务上，一是提倡建立宾客的个人档案，以便有针对性地服务宾客。二是注意服务、管理与感情的结合。三是设立专门的服务项目。四是开发超值服务，如家庭化服务、管家服务等都已经产生了，使客人感觉到一种超值的服务。从成本概念看，类似项目花不了多少钱，真正需要的是一种服务经验和技巧。达到这一步，能给客人一种超值服务的感觉，就达到了一种比较高的水平。五是金钥匙服务务，只要客人提出的要求在合法的范围内都要满足。金钥匙服务是酒店进一步发展的更高要求，形成了服务体系的顶端。

寻求产品差异性附加值

如今，随着消费者需求的个性化、差异化，酒店产品、服务的差异化成了主要竞争策略。鑫地集团一直以产品、服务作为立业之本，以产品、服务来塑造企业形象。

“在差异化上，注意酒店特色的差异化、注意产品的特色化、注意服务的差异化、注意区位的差异化，如根据酒店的不同地理位置制定不同的客源目标市场；注意形象的差异化，如酒店寻找自己独特的销售命题来推销自己，在市场的宾客心目中定位，用最优的质量、最好的服务、最低的价格、最高的价值、最好的区位等定位方式。”王承刚告诉记者，在市场竞争上，不仅要满足宾客需求还要超过宾客的期望，这就等于提供了附加值。从而赢得更多的宾客，赢占市场。为宾客提供服务应当是追求一种更高境界的服务艺术，不仅要让宾客吃好、睡好、玩好，还要让宾客有一种美好的旅居感受，有一个难以忘怀的经历。

在王承刚眼里，鑫地的发展，是一个历史的过程，同样也是鑫地人不断创新成长的过程，是行业快速发展的最好见证。在当今行业竞争日趋激烈、残酷的大环境下，鑫地以高昂的士气、优秀的业绩、先进的管理、充满希望的发展道路卓尔不群。