地点：郑州市航海中路99号 星级：四星级标准旅游饭店

规模：总建筑面积46000平方米。饭店拥有各类客房248间（套），大、中、小会议室16个，经营不同菜系的餐厅四个，并有28个餐饮包间，可同时容纳千人就餐。

位于河南省郑州市航海中路99号的郑州中都饭店是一家集餐饮、客房、康乐、商务、购物、旅游及管理咨询于一体的四星级旅游饭店。自开业以来，饭店内抓管理、外创品牌，始终如一地致力于学习型企业的建设，以“满意加惊喜”的金钥匙理念打造服务品牌，保持企业硬件建设与软件服务的齐头并进，得到了社会各界及广大宾客的好评。“到了中都，就到了家”，这是郑州中都饭店始终贯彻的亲情服务理念，也是广大宾客在中都的真切感受。中都饭店在厚重博大的中原文化浸润下，十二年磨一剑，美名满中州，已成为广大宾客的温馨之家。

晚报记者 谢宽 徐海淋

独具特色的个性化亲情服务，体现企业贴心之处

作为中原地区首家加入世界金钥匙酒店联盟的成员酒店，中都饭店始终把服务作为经营管理的生命线，坚持以宾客满意为根本，注重总结经验和办法，不断完善服务机制，并以金钥匙优质服务为纽带，不断推进品牌发展。

当入住宾客生病时，总有客房员工及时送去药品，并主动帮忙烧水、洗衣；而在各个餐厅，服务员总能体察宾客的需求，把服务做到宾客开口之前；当宾客有物品代购需求时，中都的员工也总会尽全力为其采购而不计任何报酬……正是通过这些贴心及时的个性化服务，让宾客在惊喜中感受满意，体味真诚。同时，饭店在各年度还相继开展了贯穿全年的“亲情·微笑·关注”、“金钥匙在我心中”、“亲情铸就卓越”、 “追求卓越、争创经典、为品牌争辉”等系列主题活动，着力提升服务品质。

随着金钥匙服务理念的深入，为了更好地提升宾客满意度，中都饭店又全面推行定制化亲情服务项目，把服务内容不断延伸，以亲情关注打动宾客，在中原地区首家推出定制化亲情服务，制定544项亲情服务项目，以推动服务质量的再提升，并把星级服务规范、亲情服务、金钥匙服务理念有效整合，在广大员工中营造出敬业爱岗、投身服务、乐于服务、善于服务的良好氛围，彰显对客服务的人本关怀。

不断拓展忠诚顾客群体

中都饭店在经营中以人为本，不但将其融入到对客服务中，而且积极落实到对客关系营销中，始终关注宾客需求，注重推进对客服务的创新，不断稳固和拓展忠诚顾客群体。

做好每一个细节，才能在众多的饭店中脱颖而出，中都人认识到关注细节的重要。通过多种渠道、多种形式育品牌，树形象。饭店认真统计和分析客户消费资料，充实客户档案，注重加大宾客拜访力度，推行了俱乐部制，提升客户对饭店产品的感知、为客户提供产品之外的附加值服务，使饭店和宾客之间不仅是主客关系，更是伙伴关系、合作关系和共赢关系。

为核心客户提供医疗保健、回归自然、亲情家政、异地代办等多方面的服务，积极创造全方位、全过程的立体营销模式。

同时，不断完善 “中都亲情家园”服务活动，聘请专家授课、组织客户省内健康游、组织客户乒乓友谊比赛、在每月寄送店报的基础上又为金卡客户及有消费潜力的客户订购畅销商务杂志、为大客户提供家政服务，真正做到想顾客所想、急顾客所急。这些活动的开展都受到了广大宾客的好评，提高客户的满意度。也为饭店培育了忠诚客户群体，并且无形中影响着顾客，不断地增强了饭店在业界的核心竞争力。

以人为本凝聚合力

饭店始终注重企业文化建设，以和谐奋进的企业文化培育出一个团结协作的集体。对管理队伍，饭店要求树立正确的管理理念，不断学习先进的技能和管理方法，提高文化素质和专业素质；对于基层员工持久开展服务程序、服务技能的强化与巩固，不断开展对新技术、新方法的研究和利用，从整体操作技能上有了很大提升。

“没有满意的员工就没有满意的宾客”，饭店从开业以来就坚持“宾客至上，员工第一”的办店宗旨，在不断提升服务质量的同时，还着力营造“员工之家”的亲情和谐氛围，不断打造团结和谐、勇于拼搏的高素质的职工队伍。对各管理岗位实行公开竞聘并推行虚拟岗位，对表现突出的员工，饭店都不拘一格委以重任，大胆放手锻炼新人。

在营造良好的工作氛围方面，饭店要求管理人员必须着眼于自身素质的提高，率先垂范做好表率，饭店陆续创办了《中都人》报、《风采》专刊、《金钥匙之光》、《中都文化》及《中都饭店服务案例赏析》等刊物，大力弘扬中都企业文化，提出把服务当做艺术去设计，当做美去展示，通过企业服务文化的展示和熏陶，使员工自觉树立全心为客人服务的理念，以实际行动为客人带去愉悦的感受，促进了饭店的和谐发展。