与王芳的交谈中，她聊得最多的是理念，浦发银行的独特客户服务理念。

作为浦发银行郑州分行个人银行发展部总经理的王芳，经历了从国有商业银行到股份制商业银行的转变。而两种不同体制下的历练，让她更加认识到零售业务的发展，需要实现由“发现客户需求”到“创造客户需求”的跃升。

“银行业归根到底是服务业，银行本质上应该是服务者。对于零售业务来讲，最主要的就是找到客户的需求，实现与客户的共同成长。”

由“发现”到“创造”，在被动和主动之间，展示的是一个充满睿智和思想的金融高管对于行业的独特认知和理解。

晚报记者 来从严/文

首席记者 贾俊生/图

“狼性”团队战略

“狼性”团队的最大特点就是组织性和纪律性非常强，而且永不知足

在国内外经济金融形势发生复杂变化、经营不确定性因素增加的环境下，浦发银行郑州分行今年的发展却亮点频现，实现了各项业务持续健康发展。个人银行业务的快速发展就是其中一个重要代表。

“浦发银行郑州分行目前个人存款余额已经超过120亿元，在全行一般性存款中的存量、增量占比分别接近20%和30%，可以说零售业务已经步入快速发展期。”面对记者，作为浦发银行郑州分行个人银行条线的“掌门人”，王芳娓娓道来，自信之情溢于言表。

实力的背后是坚强团队的支撑。对于浦发银行郑州分行个人银行条线来说，拥有的正是一支骁勇善战，富有“狼性”的团队。

“狼性”团队的最大特点就是组织性和纪律性非常强，而且永不知足。而这正是王芳所追求的。

零售客户与公司客户有着很大的不同。公司客户可能一个大机构就是几个亿的量，而零售业务面对的是千差万别的个体，并且这些个体每时每刻都在发生变化，这就要求零售客户经理要像狼一样，永远不要满足于手中已经拥有的客户群体数量，而应当不断寻找新的目标，将眼光盯着新的零售个体。

在当前经济发展状况下，伴随着居民财富的不断积累，手中的资产越来越多，给银行创造了大量的优质客户。“我们考核个人银行客户经理有一项重要指标，就是看每年新增客户群的数量，特别是优质客户群体的新增数量。”王芳说，这就要求每一位个人银行客户经理必须不断扩大自己的客户群体数量。“也就是像狼一样去战斗。”

王芳告诉记者，目前浦发银行郑州分行个人银行条线拥有的客户经理数量超过130人， 这些人每一个都是精英型的人物，但更重要的一点是，这个团队的每一个人都永远不安于现状。“我们的客户经理永远都不会满足于已经取得的成就，就像狼群一样，眼光盯住的永远都是下一个目标。”

服务效率、服务质量是“创造客户需求”的后盾，要创造客户的需求，就必须抓住每一次机会

由“发现”到“创造”

在营销界有一句很有名的话叫“发现客户需求”。但在王芳看来，在目前竞争激烈的商业银行零售业务领域，仅仅是发现客户的需求已经远远不够了，而是需要跃升至更深入一层的“创造客户需求”。

对此，王芳的理解是，“发现客户需求”对于银行客户经理来讲是一种被动式的接受——客户已经有了需要，你去做的只是服务。而“创造客户需求”则是一种主动式的出击——就是以客户为中心，着眼于客户潜在的、模糊的、内在的欲望及满足欲望以形成客户需求的条件，并通过产品开发，创造条件和市场引导来形成新的需求。“引导客户的需求，成功地营销自己的产品，以赢取长期的客户。”

“在郑州浦发，营销岗位每个员工都知道一句话：今天是信息，明天是垃圾。信息是随时变化的，要创造客户的需求，就必须抓住每一次机会。”

郑州市有一家连锁经销商，原来每天的现金流非常庞大。浦发银行的客户经理了解到情况后，借助浦发银行电子支付产品和东方卡的优势，帮助客户建立了一套完善的电子支付系统，实现了客户的“零现金管理”，不但保证了资金的安全，而且大大提高效率。“以至于客户戏称‘浦发的这一套系统，让我公司下岗了两名保安和财务’。”王芳笑道。

当然，由“发现”到“创造”，付出的并不仅仅是跑在一线的客户经理。在浦发银行郑州分行，无论是行长还是部门总经理，人人都是客户经理。所有高层领导的核心任务只有一个——那就是身先士卒，一切围绕客户转。客户的需求就是这些行长或者老总们的“任务”。

作为浦发银行郑州分行成立时的第一批老员工，王芳可以称得上是“元老级”的人物了。但即便是目前做到个人银行条线的老总，她仍然冲在业务的第一线。这位每天都工作在10个小时以上的“工作狂”，却始终保持着高昂的斗志。而这一切就是掌握第一手资料，及时去发现并创造客户的需求。

王芳介绍说，服务效率、服务质量是“创造客户需求”的后盾。在这方面，浦发银行倡导“能跑的不走，能快跑的不慢跑”的效率准则。在浦发银行内，客户经理去外地出差，一般都是在早上客户刚上班时赶到。上午很快就把业务谈完，中午就可以赶回，足以节省半天时间。有利于客户经理去接触更多的客户。

良好的机制，有力地促进了浦发银行业务的发展。正是这些细节的积累，才成就了浦发银行今天的辉煌。

“一专多能”的服务

扁平化管理更加突出了客户细分与专业化服务,这样有利于管理效率的提升，也有利于业务的成长

“我们都有过这样的经历，去有的银行办理业务，一项业务需要找多个负责的人，经常是在不同的人之间来回折腾。”王芳说，“细分业务没错，但如果过分细分，那就造成了客户的负担。”

正是基于这样的理念，王芳要求浦发银行所有的个人银行客户经理都必须是“全才”——从认识客户的那一刻开始，就可以满足客户的一切需求。

“曾经有一家银行的零售部老总，有一次见到我时，抱怨说，他们行的客户经理现在都不敢和浦发的客户经理在客户那儿碰面。因为几乎每一次浦发的客户经理拿出的都是针对客户需求的一揽子规划，而他们的客户经理拿出的仅是一方面的。”在采访中，王芳向记者讲述了这样一个有趣的小故事。

培养多面手，培养一专多能型的客户经理，这正是浦发银行追求的目标。对于浦发银行郑州分行来说，虽然在分行层面实行的是条线管理，将个贷、信用卡、财富管理分专业管理，但王芳却要求在营销一线的所有客户经理都必须是“一专多能”，——所有与零售业务领域相关的知识，一线客户经理必须都要懂。而从目前实践的情况来看，这种机制的效果是十分明显的。

当然，这种“一专多能”客户经理的背后，是庞大的专业化体系支撑。与别家银行成立统一的零售银行部不同，郑州浦发个人银行发展部是整个个人银行条线的牵头部门，个人信贷部、银行卡部和财富管理部是专业部门，专职于产品支撑。而这一切机构改革的目标就是“扁平化、矩阵式”管理，以提高机构运作效率。

王芳介绍说，转型后的郑州浦发个人银行条线更加突出了客户细分与专业化服务。这样有利于管理效率的提升，也有利于业务的成长。此外，还专门设立了产品经理，专司个人银行产品的推广。在各网点配备理财经理和客户经理，更全面地服务零售客户。同时还拓宽服务渠道，除设立贵宾理财中心外，目前各网点均设立了贵宾室，实现了对贵宾客户的专属服务。

高端对话

创新谋势 理念制胜

记者：前不久银监会出台《中国银监会关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》，这对于银行零售业务、特别是理财业务有何影响？

王芳：银监会出台《中国银监会关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》，规范当前阶段的理财业务，是很及时也是很必要的。当前银行零售业务处于刚起步阶段，如果一些不规范的理财行为存在，最终受到伤害的仍然是银行本身。对于提出零售战略转型仅仅几年时间的国内商业银行来说，需要一个与客户共同成长的阶段，因此切忌操之过急。 尽管通知的出台可能暂时会影响到银行理财业务的发展，但长远来看，肯定是对商业银行理财业务的发展是有积极地促进作用的。

记者：目前各家商业银行在零售业务领域的竞争是十分激烈的。在这样的一个充分竞争的市场中，浦发银行零售业务取得了不俗的成绩。浦发银行制胜的法宝是什么呢？

王芳：目前国内各家商业银行在零售业务领域的竞争，基本上是围绕着理财、个贷、信用卡这三大领域展开。而在这几方面，各家银行之间的同质化现象确实非常严重。不可否认，浦发银行零售业务整体上并没有明显优于其他银行的地方。但在不少细分的领域还是有着相当的优势的。在这样的背景下，我们做的就是拿长板弥补短板，在市场竞争中我们以已之长，克敌之短，细分市场客户群体，打造浦发银行的核心竞争力。

记者：浦发银行是一家新兴的股份制商业银行，但年轻也就意味着创新力。在中原金融市场上，浦发银行推出的创新型产品或者服务有哪些？

王芳：几年来，浦发银行加大对理财、个贷和银行卡等的组合研发，形成了独特的创新型产品，像轻松理财、基金精品屋、自主贷等，这些都是郑州浦发自己独创的特色产品，极大方便了市民生活。这些创新产品凝集着一个共同的理念：“新思维，心服务”。就是一切从客户的需求出发，为客户创造更大的价值，实现银行和客户的双赢。今后，浦发银行将继续不断创新，推出更多适合中原地区经济发展的金融产品，满足郑州居民的生活需求。