近日，中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司（以下简称郑州移动）启动了“感恩十年”系列服务活动，展示郑州移动10年发展成就，表达感谢之情，履行社会责任，与郑州市民分享信息产业发展成果，携手共创和谐郑州。郑州移动客户服务部负责人介绍说，“感恩十年”系列服务活动具体包括六项活动，作为郑州移动发展10周年的贺礼。晚报记者 祁京/文 于进洋/图

精心策划，六大活动回馈消费者

“郑州移动10年来所取得的成就和殊荣，是省公司及各级领导的正确指导，是社会各界的倾心关怀，是630万客户的信任与支持，更是郑州经济的快速发展，为我们提供了不懈进步的动力和快速成长的沃土。”郑州移动总经理贾大春说，在公司成立10周年之际，他们将活动主题定为“感恩十年”，就是要以感恩的心，回报630万郑州移动客户的厚爱。

郑州移动客户服务部负责人表示，此次“感恩十年”系列服务活动主要是为了感谢广大客户10年来对移动一如既往的支持与厚爱。今后，郑州移动将会给客户带来更优质的网络、更贴心的资费以及更周到的服务，共享中国移动的3G时代。

针对不同客户群体的需求，郑州移动组织了六项活动，包括回馈全球通客户的全球通俱乐部虚拟社区“郑州移动全球通之夜”德国啤酒节活动；服务动感地带客户的服务明星校园迎新生活动；面向百万客户开展的客户意见征集活动；总经理接待日倾听客户心声活动；服务社区客户的便捷服务进社区活动以及“幸运发财树，幸运e赢吧”网站活动。“通过这六大活动，我们将以感恩的心回报客户，同时倾听客户心声，改进和完善我们的客户服务工作，让大家真正的满意100。”这位负责人说。

便捷服务，努力打造客户“满意100”服务

自2006年以来，中国移动相继推出了“满意100”、“诚信服务 满意100”、“金牌服务 满意100”系列活动，得到了社会各界的一致好评。

继“金牌服务 满意100”活动之后，中国移动于3月12日启动了“便捷服务 满意100”主题服务活动，在去年“五心”服务举措的基础上，今年又推出了六项便捷服务举措。所谓 “便捷服务 满意100”，是郑州移动从为客户提供满意便捷服务的角度出发，承诺实现“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等内容，让客户服务真正体现尊崇、方便、快捷。此举在创新服务举措、提高服务品质方面又迈出了重要一步。

9月5日，在南阳路富田丽景小区活动现场，郑州移动的服务区有数十位客户咨询。最吸引大家的莫过于G3家庭电话。居民张先生说：“我对G3家庭电话这个业务很有兴趣，因为它的资费相当便宜，本地主叫每分钟1角钱，而且还可以和多个家庭成员一起组成 ‘移动之家’，G3家庭电话和家庭成员之间互拨免费。真的希望郑州移动多推出此类活动，对我们很有帮助。”

也有不少居民对移动的“便捷服务”很感兴趣，郑州移动的工作人员现场向大家介绍了省钱秘籍、短信自助查询等服务，让小区居民清楚了解自己的消费情况，简单实现了明明白白消费。居民刘女士觉得，有那么多的缴费和查询话费方式，省了不少的时间，我们这样的上班族还是很欢迎移动的便捷服务的。

据郑州移动相关负责人表示，为让市民真正体验到移动通信的便捷，这次活动的服务中，他们以“畅享十周年，便捷服务进社区”为主题，开展了“移动服务建议征集活动和有奖答题活动”，宣传了“便捷服务，满意100”六项服务举措，深化服务理念在社区的影响力。“今后，郑州移动的服务工作将继续紧紧围绕客户关心的热点，为客户更热心、用心、细致、周到的服务，并自觉接收客户监督，营造和谐的服务氛围。”该负责人说。

真诚服务，服务明星零距离接触

“您好同学，请问您有什么需要帮助的吗？”在郑州大学新校区，由郑州移动用户评选出的 “服务明星”组成的服务队在校园中，给前来办理相关业务的大学生带来了“明星式”的服务。

大学新生小罗一走出郑州火车站就感受到了郑州移动的服务，由郑州移动服务明星组成的“迎新专车”小组把小罗和他的父亲一起安全的送到了学校，在移动服务明星的介绍之下，小罗父子俩很快熟悉了校园的功能区分布位置，顺利找到了报到处和迎新活动现场地点，还用移动准备的报平安电话，和远在家乡的母亲通了话。

“移动的服务态度就是好，我的同学用的都是动感地带，我也要用移动的服务。”在体验到了移动服务明星的服务之后，小罗父子对郑州移动的服务赞不绝口。

倾听客户，以客户价值为最大价值

“我的手机号不是用我自己的身份证开通的，现在怎么改我自己的？”在郑州移动的营业厅里，不少人在“总经理倾听客户心声”坐席处问个不停。

这是郑州移动“感恩十年”活动中的“总经理倾听客户心声”活动，以为客户提供“便捷、高效”的服务为核心，认真倾听郑州各界人士的心声，解答客户咨询，处理客户投诉。通过一系列切实有效的服务措施，让客户真正享受更加方便、更加快捷的移动通信服务。

而在“感恩十年”系列服务活动之中，郑州移动还通过网站专区、短信反馈、营业厅征集等多渠道征集意见，征集客户对网络覆盖、对各类新业务，对渠道服务等服务环节的意见和建议。

郑州移动负责人介绍说，郑州移动内部已经建立了以客户为导向的服务管理体系，通过意见征集活动，可以更好的实现企业以客户为中心开展工作、持续有效改进客户满意度和忠诚度。

“通过我们真诚地倾听来自四面八方客户的心声,不断改进和提升服务工作。在与客户的真诚互动中，针对客户需求进行服务改进，不断巩固服务领先优势，提升企业软实力，这是我们的心愿。”郑州移动相关负责人说。

引领风尚，感恩文化构建和谐郑州

“很感动，今天这样一个很好的气氛中，能享受到移动的服务，我觉得很满意。”昨天晚上，在全球通俱乐部虚拟社区“郑州移动全球通之夜”德国啤酒节活动现场，消费者杨先生在留言簿上写下了这样一段话。

当晚，参与活动的郑州移动全球通客户在享受德国啤酒、美食的同时，还可欣赏来自慕尼黑的乐队现场表演、德国传统舞蹈，共同体验了与众不同的德国之夜。“我是很多公司的VIP客户，但是全球通的服务是最好的。”消费者李先生说。

“郑州移动强调的是服务内涵品牌化。”杨晓宇作为郑州移动分管客户服务的副总经理认为。品牌是服务提升的动力，服务是品牌发展的基础。

杨晓宇介绍说，以“全球通”的服务为标尺，郑州移动近提升服务品质的脚步从未停歇，创新的力量未敢稍减，不断刷新服务理念，用服务引领着郑州通信行业走向成熟，带领客户不断迈向高效、便捷、时尚的移动信息化时代。

作为通信行业的主导运营商，尽管郑州移动在服务上始终处于领先地位，但并没有固步自封，裹足不前，“我们全面实施了‘便捷服务，满意100’活动，建立了‘大服务、大后台’的服务运营体系。投诉总量和越级投诉总量均呈下降的趋势，投诉解决率不断提升。电子渠道渐成规模化，服务接触面迅速扩展，网上营业厅客户普及率达7.80%，登录客户达20多万，居全省第一，整体服务水平得到改进，客户感知有效提高。”贾大春介绍说。

贾大春表示，作为一个行业的领先企业，郑州移动希望通过“感恩十年”，倡导一种感恩文化，唤起社会各界人士的感恩情怀，在全社会营造良好的感恩文化氛围。

“我们将努力参与到和谐社会的建设中来，弘扬健康和谐文化，以我们的服务，履行诚信和谐服务。”贾大春说。