她当过营业员，负责处理过投诉，做过电话营销管理。不论是在哪个岗位上，她都献给客户一片真诚的心，她在服务中成长着，也快乐着。她就是郑州移动外呼中心的赵玉珊，工作7年的时间里，她始终把服务当做一门学问。

晚报记者 祁京/文 于进洋/图

客户的歉意让她知道了什么是服务

刚参加工作不久，赵玉珊就遇到了一件让她印象深刻的事。

有一天，营业厅来了一位怒气冲冲的消费者，当赵玉珊带着微笑接待他的时候，可能是由于心情焦躁，顾客突然对她发起火来，嘴里还不干净。

“当时客户声音比较大，虽然已经到了下班时间，但是营业厅内还有很多客户没有走，当时很多人都被震住了，四面八方的眼神全部都聚集到我的柜台，我当时也愣住了，眼泪马上夺眶而出，准备马上离开柜台。” 赵玉珊说，当时刚参加工作不久，从没遇到过这样的事情，一时之间不知道怎么办才好，“但是，我突然间意识到不能这样。我还在工作岗位上，还没有下班，不能就这样离开。”于是，她深吸了一口气，让自己冷静下来，继续微笑着对消费者解释，最后很顺利地解决了问题。

这件事情过去了很久，连赵玉珊自己都忘记了，有一次，她帮值班经理整理客户意见和建议时，发现了一个熟悉的名字，正是那位朝自己大发脾气的客户留下的，他在留言中表示了对赵玉珊的歉意并说道：“移动的优质服务让我对这个企业既敬佩又信任，我以后全心全意使用移动卡，并会动员周边的朋友使用移动卡……”看到这些，赵玉珊被震撼了，顿时对 “服务”这两个字的概念有了更深一步的了解，“从那件事以后，我知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作。”

新婚之夜她工作到凌晨三点

2007年，由于工作突出，赵玉珊被调到了郑州移动外呼中心，从服务前台转向了后台，这对她来说是一个全新的课题。

2007年11月，赵玉珊迎来了对于每个女孩来说都很重大的事件：结婚。可当时正值公司QC创新课题成果材料向公司申报材料之际。为了保证工作，结婚的21天假期她仅休了3天，因为时间紧张，她的结婚礼服是在结婚前一天才买的，而婚礼当天下午，当她接到了要修改申报材料的电话之后，就在新婚之夜，修改材料到凌晨3点钟。

为强化班内基础工作，为员工提供更加有力的保障，赵玉珊带领班组成员一起对电话营销的各项流程进行了优化改进，极大地提升了工作质量和工作效率。

2008年上半年，赵玉珊发现，在回访过程中停机号码过多，而系统无法识别，当员工回访时因为此类号码而占用了较多的时间。为此，赵玉珊通过多次沟通研究，与业务支援中心一起开发了回访号源的筛选系统，利用该系统对目标号源进行筛选，极大提升了工作效率。