巩义市人民医院深知其服务的对象是患者，千方百计满足患者的需求是医院必须的选择。从这一服务理念出发，医院从改变现有就诊环境、优化就诊流程入手，实现了由人性化服务向亲情化服务的转变。引进人才，提高医疗水平，经过不懈的努力，成为“全国百姓放心示范医院”。

晚报记者 周炜卿 通讯员 孙建中 文/图

护理人员与病人谈心

强化管理，努力创造最好服务

“请问，您有什么需要帮忙的吗？”“您好！请这边走。”每一位走进巩义市人民医院的人都会听到这样亲切的问候。

服务至高无上，没有更好，只有最好。为达到这一目标，医院先后印发了《服务规范》、《护理礼仪》、《员工手册》，使医院的服务有标准、语言更文明、操作更规范。

院长赵泉葆说：“服务也是竞争力。关爱病人就是关爱自己，善待病人就是善待自己。”

为方便患者就医就诊，在门诊大厅有免费提供的轮椅、茶水、便民药房等。在住院处，导医人员会殷勤地为住院病人办理住院手续，搀扶上下楼，送来被褥和住院所需物品，直到把病人引导到病床前。责任护士在病人床前，嘘寒问暖，关怀备至。

在门诊大厅通过电子屏幕，患者就可以查询医院专科及专家情况。电视里正播放着健康教育节目，患者可以边候医边观看。

与大多数医院不同的是，这里病人划价、交费、取药在一个窗口就可完成，服务“一条龙”，让患者更省心省力。

病人康复出院时，护士长会真切地送上“一书三卡”,即一本常见病防治手册，病人意见卡、医生信誉卡、健康服务卡，让出院病人把感受提出来，把真诚的建议留下来，如有健康方面的疑问，不但可以看书，而且可以通过电话排忧解难。不只这些，对每位出院的患者，管床医生还要在患者出院3天内、一周内、一个月内3次电话回访，指导患者康复，拉近医患距离，增进医患沟通。

实实在在为老百姓减轻就医负担

为切实减轻患者负担，医院贯彻落实河南省便民、惠民40条，使出了“五板斧”：一是砍时间。急诊24小时值班，门诊节假日，中午不停诊，取消了过去的检查预约，开展了免费邮寄检查报告单等服务，千方百计简化医疗流程，不断使诊断、抢救前移，治疗、手术前移，住院、出院前移，最大限度减少病人住院天数。二是砍成本。积极开展三级成本核算，推行医院后勤社会化服务，降低各项成本。三是砍药费。药品90%以上来自公开招标采购，药品价格下降了10%~15%，一些药甚至降了70%。四是砍价格。去年，该院在巩义市率先对阑尾炎、剖腹产等十几个病种实行“单病种最高限价”，即医院规定该病种的最高收费，如若超额，多余费用由医院负担。五是砍大处方。用药坚持能低不高，能用常规药就不用新特药的原则。不论是门诊处方还是住院处方，凡超过100元的，必须由科主任签字。今年上半年，该院药品收入仅占业务收入的38%，住院病人平均费用下降了282.7元。

医院还提出了特色性的“三、四、五服务模式”，即树立服务新风，树立圣洁形象，树立团队精神的“三树立”；坚持首见、首问、首接、首诊负责制的“四坚持”；送一杯水到床头，送一个资料袋，送一份一日清单，送一张就医指南和出院联系卡的“五送到”。

今年脑科就创造性地开展了“请您为我们医生护士打打分”活动，在病人出院前，由护士长亲自向病人及其家属发放评分表，将科室人员的工作考核纳入了活动中，服务优胜者，给予奖励，对连续低分者，科室则不再聘用。

为延伸医院服务半径，医院成立了汽车医院，每星期组织专家送医送药下乡，投资10余万元印制健康知识手册16万份，直接送到群众手中，被当地老百姓称为“家门口的医院”。

患者在家门口就能享受名医服务

巩义市人民医院的领导班子深知，医疗质量是医院的命脉。医院要获得老百姓的信任，必须尽快提升医疗质量。

该院提出了“以引进和用好人才为重点，以强化质量为基础，以精优设备为保障，以搞好科研为依托”的工作方针。该院实行了严格的医师查房和护士巡视制度，要求一、二级医师一日三次查房，三级医师一日一次查房。科室主任每周两次集体查房，科内会诊。护士严格按照护理级别进行巡视查房。

医院还开展了医疗质量服务月，“三基”训练月活动，开展放心科室、放心窗口活动，开展百日无差错活动，开展技术能手比赛、医疗文书评比等活动。

近几年医院采取请进来的办法，促进技术带动，借力发展。与北大人民医院联合成立了巩义市心血管病防治科研基地；与天津中医药大学成立了“石氏中风单元疗法”科研项目研究推广基地；与北京积水潭医院、北大三院拟协作成立骨科联合诊疗中心；与上海中医药大学、北京呼吸病研究所、北京空军总医院等建立了长期合作关系；与第四军医大学心血管专家开展心内直视手术100余台次，使医院的心血管专科建设得到了长足发展，让患者在家门口就能享受到名院、名医的医疗技术。

该院还聘请中国工程院院士石学敏教授为名誉院长，郑州市胸科医院李殿清教授为胸心肿瘤科名誉主任。只要是用于培养人才和引进人才，费用再多也舍得花。对出外进修人员，除了照发工资外，还报销所规定的各项开支；对引进的博士专业人才，年薪10万元以上，同时提供科研启动资金10万元；对硕士等优秀人才也开出了诱人的待遇。

该院共获得省市级科研成果43项，其中开展的“体外循环直视下心脏手术”、“二尖瓣狭窄球囊扩张术”、“冠状动脉造影加支架植入术”、“CT定位椎颅穿刺抽吸引流治疗脑出血”、“脑脊液外引流治疗蛛网膜下腔出血”、“脑肿瘤切除术”等技术均达国内先进水平。

经过不懈努力，巩义人民医院骨科、神经内科、心血管内科、普外科被评为郑州市级特色专科，以其专科特色浓、技术力量强、诊疗设备精、临床疗效好，不仅在巩义享有盛誉，专科数量、专科规模居郑州各区县（市）之首。

全国县市级医院管理年会，河南省放射年会先后在巩义人民医院召开。该院还先后获得“全国百姓放心医院”、“全国百姓放心示范医院”、“省级文明单位”、“河南省首家县（市）级二级甲等医院”、“爱婴医院”、“河南省护理达标单位”等荣誉称号。