今年，光大银行强力推出“阳光服务年”活动。在1月中旬召开的阳光服务年活动动员大会上，该行行长郭友指出：“从企业发展的角度看，只有走服务驱动的路线才能达到可持续发展。产品的存续是有周期的，而服务是可持续的，服务驱动型的企业才能够以客户为核心，形成差异化竞争优势，培育成为核心竞争力。”

据了解，该活动以“阳光在心，服务在行”为品牌理念，以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题，以“总行为分行服务，分行为基层服务，领导为员工服务，全行为客户服务”为宗旨，以“阳光服务，天天进步”为具体要求，通过优化业务流程、客户倾听计划、客户满意度调查等活动，进一步提高服务效率，提升服务质量，以服务创造价值，以服务打造品牌，以服务促进发展。

“‘阳光服务’活动蕴含两个方面的意义。一是对内服务，即正确处理管理与服务的关系。改善服务手段，优化服务流程，创新服务方式，提升服务效率。二是对外服务，即树立客户至上的服务理念。一切以客户为中心，统一服务标准，优化服务流程，建立健全客户服务体系，为客户想得更多，为客户带来与众不同的财富体验。”据该行相关负责人介绍，为推进、保障“阳光服务年”的有效开展，该行总、分行各层面分别成立领导小组，光大集团、光大银行董事长唐双宁亲自部署，并作出重要批示：“这项工作抓得好，要实实在在，抓出成效，取信于基层，取信于客户，取信于社会。”郭友担任领导小组组长，党委副书记林立担任阳光服务管理委员会委员，各分行也都由一把手亲自主抓。

纳入平衡计分卡、“神秘人”飞行检查、同业学习调研、分行长当大堂经理、举手服务……一系列措施在各级领导的安排下有条不紊地逐步实施。为将阳光服务年各项工作落到实处，光大银行建立了明确的考核评价办法，将服务考核情况纳入平衡计分卡，权重占15%以上，其中在总行部门更是占到了20%；制定全行统一服务标准，对营业网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理；建立从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程，形成从了解客户需求到满足客户需求的完整的循环体系。

“服务是目前国内银行业比较薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的途径。只有那些在客户服务上契而不舍、孜孜追求者，将最终赢得客户，赢得未来。”面对风起云涌的同业竞争，光大银行全体同仁自信满满。

晚报记者 倪子 通讯员 刘欣