12月11日，多云，有风。刘豫珍优雅地坐在大商新玛特郑州总店二楼的会员中心，透过玻璃幕墙，看着花园路上熙来攘往的车流人流。一杯茶放在面前，袅袅升腾的热气给这个冬日带来更多的从容和暖意。

2009年，刘豫珍每周的日程上多了一项内容，就是至少逛一次大商新玛特郑州总店。随便逛逛，买些东西，看场电影，或是坐在会员中心的沙发上歇歇脚，刘豫珍很享受这种生活。在她的认识中，这家商场提供了一种很好的生活方式，而她在这里也享受到了很好的服务。大商新玛特郑州总店的服务在不经意间感动了刘豫珍，其实受到感动的还有许多消费者，他们已经成了这家商场的忠实顾客，包括刘豫珍身边的许多朋友。

晚报记者 冯刘克

同质商场，差异服务

释义：服务做出特色，占据有利地位

“现在是感动营销年代。一个商场所做的服务，能不能让消费者感动，这是衡量服务是否到位的重要标准。商业竞争发展到了今天，最容易做出差异化的就是服务。如果一家商场能够在服务方面做出特色，无疑就将在竞争中占据了有利地位。”河南省商业经济学会常务副会长兼秘书长宋向清表示。

该店副总经理李嵚表示，这种大服务的理念着眼于理顺服务环节上各种关系，通过为员工、供应商提供服务，最终落实到为消费者的服务上，从而为消费者提供更有深度的服务。

河南省商业行业协会副会长何宏剑认为这种服务理念是对的，构建了一个服务的倒金字塔结构，领导服务中层，中层服务基层，同时商场服务供应商。“只有满意的员工，才会给消费者提供满意的服务”，“供应商与商场建立起双赢关系，有利于各种活动和服务的配合”，最终让顾客价值实现了最大化。

服务会员：主打“免费”

释义：免费饮料，免费停车，免费陪购

大商新玛特郑州国贸总店还提出了尊荣、尊贵、尊享的服务理念，以量身定制管家式服务为标准，准确提出10分钟限时退换货、先行赔付承诺、预订车位、代客泊车、免费洗车等会员专属待遇以及VIP客户专属商品专属折扣、积分兑礼送货上门等优惠增值服务。在该店的《会员手册》上，白金卡、钻石卡和至尊卡的会员都有相对应的服务项目。据会员中心的服务人员介绍，由于今年的营销活动较多，一些服务项目可能并没有完全落到实处，今后的工作中将会对会员进行重新梳理，逐步完善服务。

在约400平方米的VIP客户专区，咖啡、饮料、果汁一律免费，顾客可以看报纸、杂志、电视，舒缓的音乐、一流的服务可以让顾客放松心情，并且，VIP客户还可以享受提前预约停车位免费停车的服务，这样的标准足以满足客户的需求。更值得一提的是，每一位VIP客户都会有自己的专属经理，客户的肤色、身高等基本资料都将被专属经理熟记，而客户适合哪种款式、什么品牌的服装，专属经理都为客户进行量身定制。

服务顾客：多方服务，提升质量

释义：一个微笑送舒心，一个手语送诚心；一声问候送关心，一杯清茶送温馨

据悉，早在今年4月份，新玛特总店就提出了这样服务顾客的标准，为了能达到“四个一”的标准，大商新玛特郑州总店建立了系统的培训、检查、考核和评比体系，同时建立了顾客监督、投诉专线，接受所有顾客的检验，全方位提升该店的服务质量。

服务更多地体现在细节方面，对各种细节的重视最终组成令人满意的服务体系。比如，停车方面，保证充足停车位的同时，还尽量为顾客提供方便的指引服务。大商新玛特郑州总店物业部部长李亚楠表示，“在我们总店大服务的框架下，物业部的服务涉及多个方面，服务对象包括商场里的员工、各个品牌商和顾客，服务的范围包括停车、环境控制、维修、安全保障、指引等。”

张女士是大商新玛特郑州总店的一名导购员，前期曾在大商新玛特金博大店工作过。她认为总店导购员整体的销售意识和服务意识还有待提高，“商场的相关培训做得也不到位，并没有针对导购员的这种欠缺组织专项学习”。

服务供应商：重视程度前所未有

释义：供应商们经常收到来自总店的信息，这些信息有问候，有祝福，也有工作上的交流。

供应商是零售商赖以生存的基础，服务供应商也是任何商场必须做好的。“这家商场的服务做得比较有特色，与其他商场形成了差异。”河南沃森贸易有限公司董事长叶新强表示，“我们经常会收到来自这家商场的短信息，这些短信息都是鼓舞士气、振奋人心的。每隔一段时间，商场还会组织座谈会，对品牌的销售情况进行分析，并给出一些合理化建议。”

“大商新玛特郑州总店对供应商的重视程度，达到前所未有的高度。”李嵚说，“我们将锁定高端人群、精英客户，为精英人群提供真正贴心的服务。”

释义：提倡亲情文化，把月饼寄给员工家人，为员工办集体生日，经常组织聚餐、户外运动等。

每个公司中秋节都会为员工发放月饼，但新玛特总店的做法更值得借鉴，他们不是把月饼发到员工手里，而是为每位员工的父母邮寄月饼，这使得其家人感觉，自己的孩子在总店非常受到重视，也使员工们感觉格外的满意。

“虽然我们提出‘总店服务，超越一步’，但是今年的服务还称不上真正打动人心的服务，像胖东来这样的企业，是把服务当作自身的品牌来经营的。对于我们商场来说，2009年的营销才是我们的品牌，服务还算不上品牌。”李嵚说。