“‘便捷服务, 满意100’这8个字我每次拨打10086的时候都能听到，刚开始的时候我也不明白这句话的含义，快一年了，我慢慢理解了这句话。”大学生王菲一直担任着郑州移动的社会监督员，一年下来，她对“便捷服务, 满意100”有了很深的感触，在她看来，这些服务措施的推出，让她的生活真正便捷了起来。

像王菲这样的郑州移动社会监督员一共有15名，社会监督员从普通消费者中征集，担负着为移动公司“挑刺”的职责，对移动公司的服务等工作提出自己的意见和建议。

“社会监督员既是普通用户，也是我们公司建设的参与者。”郑州移动客户服务部负责人说，聘请社会监督员，可以从普通消费者的角度去很好的体验和感受移动的服务，能够更有效的提高“便捷服务 满意100”的服务能力。

晚报记者 祁京 通讯员 王滢璐

社会监督员监督“便捷服务”

郑州移动客户服务部负责人介绍说，“便捷服务 满意100”是2009年中国移动的年度主题服务活动。“便捷服务 满意100”全方位地提升了用户使用的方便性、舒适度和满意度，是“满意100”系列主题服务活动的创新和延续。

活动主要内容之一为“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”六项便捷服务举措。从网站、自助终端、10086IVR等业务办理电子渠道的普及，到资费套餐的优化精准对接用户；从实现异地交费随意做，到超值G3业务随心享等等。

为了推动“便捷服务 满意100”的实施，郑州移动聘请15名服务质量社会监督员，对移动服务“挑刺”，监督服务措施的落实。

郑州移动负责人说，建立社会监督员队伍，就是希望通过这种形式，从客户的角度来透视我们在网络建设、业务服务以及内部管理中存在的不足，虚心接受社会广泛监督，听取群众意见和建议，端正行业作风建设，共同把工作做得更好。

自助缴费和积分兑换最受好评

郑州移动的“便捷服务 满意100”有6大项服务措施，哪些服务最受社会监督员的欢迎呢？

王菲说，现在郑州不少大学都远离市区，而且校园很大，所以自助缴费机缴费、网上充值让她感觉很方便，不用排队也不用跑路。“积分兑换足不出户”也因为方便，深受大学生的喜爱。

社会监督员施战彪是一位医生，工作的紧张节奏让他更加期望便捷的服务，施战彪说，自助缴费和积分兑换是他觉得最便捷的两项服务，他算了一下，在使用了助缴费和积分兑换之后，节省下来的时间可以多为10个病人服务。

“自助缴费太方便了，尤其是网上营业厅，对于我们这样做生意的人来说，节省下来的时间和精力更是值钱。”监督员裴振华说，自从郑州移动“便捷服务 满意100”推出以来，他和朋友们大多使用各种自助缴费服务，大大节约了时间。

异地补卡充值和信息管家让人舒心

“我现在不但是移动的监督员，也是推广员啊。”监督员王真强说，他的一位朋友回郑州过年手机丢失了，本来以为要回上海才能补卡，拨通10086客服后才知道，现在可以凭有效身份证件和业务密码到郑州市内的移动营业厅免费办理异地补卡的。”而无论用户漫游到国内哪个城市，都可以轻松实现异地充值缴费，这很方便。

王菲则觉得，自从实施“垃圾信息自主屏蔽”以后，现在收到的垃圾短信明显比以前少了。王菲说，移动的“信息管家”业务非常舒心，只需在手机客户端安装“信息管家”软件，就可以过滤广告、色情等各类群发垃圾短信。“我常用‘垃圾短信自动过滤’和‘短信黑白名单’功能，再也不用受到垃圾短信的骚扰了。”王菲说，她推荐很多同学到网上营业厅下载和到营业厅办理了这个业务。

有好多地方可以变得便捷

“说实话，自己的职业本身似乎就是众多行业的监督员，不管是不是接受邀请，正常的工作就少不了监督的职责。”监督员朱光是一名大学教师，他说，自从担任了郑州移动的社会监督员之后，就真的多了一份责任心，“有时甚至是拿着放大镜帮助人家找工作中的不足。

“让我没有想到的是，郑州移动的领导每每听到社会监督员提出的问题之后，都非常认真地及时加以解决。”朱光说，特别是便捷服务这些服务，让那些诸如资费品种繁杂、垃圾短信过多、缴费排队等候时间长、新业务告知渠道单一、缺少用户操作技能培训等问题相继得到解决，作为社会监督员我感到很自豪。”

在对郑州移动的“便捷服务 满意100”服务感到满意的同时，监督员们也提出了很多改进意见，王真强说，作为郊县乡镇的用户，他觉得能够看到积分兑换的实物更让人放心，而营业员的工号牌也可以再大一些。王菲则觉得，应该更大力的宣传移动网上营业厅，让更多的人都用起来。施战彪希望，营业厅多展示一下最新的G3业务……

“监督员的意见很有价值，我们将把这些意见汇总，尽快实施，让便捷服务更加便捷。”郑州移动客户服务部负责人说。