郑州移动建设“网络投诉交互处理平台”

为提升网络投诉处理效率，郑州移动专业技术人员组成攻关小组，开发建设了“网络投诉处理交互平台”，大大提高了投诉回复的时效性，降低了越级、重复投诉的发生概率，实现了工作效率与客户满意双提升。

一直以来，郑州移动的网络投诉受理工作主要由营业厅、渠道、大客户经理等多线收集后，通过内部投诉处理电话交由分公司网络部统一受理，环节多，流程慢。“网络投诉处理交互平台”的推行，有效解决了这一问题。该平台下，各部门受理人员只需在基站覆盖范围内输入客户投诉的地点，即可查询到针对此问题的解释口径，做到了投诉处理进度的实时反馈、实时查询，统一了回复解释口径，达到了沟通的时时共享，提升了客户满意度。

郑州移动“高绩效班组建设”结硕果

日前，郑州移动金水分公司组织开展了“高绩效班组建设”总结表彰活动，交流工作经验，推广活动成果，为今年的工作做铺垫。

“高绩效班组建设”是郑州移动2009年基层班组提升工作中推出的一项新举措。一年来，郑州移动金水分公司积极部署，全员参与，紧密围绕“便捷、高效、和谐”的建设主题，发挥营业厅和内部员工的优势与潜能，全面推动员工从“要我做”到“我要做”主观意识的转变，从而实现“文化到员工、管理到班组”的目标。郑州移动金水分公司在实施中制订了“高绩效班组评选方案”，通过开展内部竞赛、文化展示等活动，激发基层员工参与班组管理的能动性。经过一年来的努力，分公司营业厅的整体管理水平和各项营销指标得到了有效提升，基层管理者由被动管理向主动管理转变的工作思路更加清晰明确。

在总结活动中，郑州移动金水分公司依据各营业厅2009年的整体业绩，对成绩突出的13个先进班组和29个先进个人进行了表彰，评选出了全能班组、特色班组、精品班组和明星个人四大奖项中的14项荣誉。