2010年2月2日，河南省政府2009年度全省民主评议政风行风评议结果揭晓，郑州移动在通信同业排名第一，被省政府授予“2009年度政风行风建设先进单位”荣誉称号。该公司的登封分公司大金店营业部、荥阳李克寨营业厅、全球通俱乐部品牌店、上街分公司淮阳路营业厅四个基层营业厅被授予“2009年度群众满意的基层站所”荣誉称号。

这4家“群众满意基层站所”有哪些过人之处？郑州移动又是如何打造出“满意100”的服务文化？从今天起，记者将走进郑州移动的这4家“群众满意基层站所”，感受郑州移动的真情服务。晚报记者 祁京 通讯员 王滢璐

“我们能有4家营业厅被评为‘群众满意基层站所’是对我们工作的肯定，也是一种鞭策，今后公司基层站所要以先进为榜样，积极学习借鉴他们的先进经验和工作作风，扎实开展群众满意基层站所创建活动，切实增强为基层服务意识，提高基层服务能力。”郑州移动客户服务部负责人说，郑州移动一直在不断更新服务理念，创新服务措施，传播服务文化，创造服务价值，为客户提供专业、规范、高效的服务，这次能在全省民主评议政风行风中取得同业第一的成绩，来源于消费者的认可。

这位负责人介绍说，这些“群众满意基层站所”的建设，来源于郑州移动不断改善服务质量、提高服务水平，通过设立规范的服务标准、严格的考评体系、有效的激励和约束机制来实现服务质量和服务水平的持续稳固提高。

郑州移动不断优化以客户为中心的服务管理体系，通过流程穿越、服务例会、服务质量通报、日常监督检查等方式进一步提升全员服务意识，提高部门协调能力，从而推动服务管理工作。

为了查找并梳理系统性服务问题，郑州移动建立了“大服务、大后台”的服务运营体系。开展了大规模的“流程穿越”活动和G3服务流程保障活动，在“流程穿越”中找出深层次的服务问题，并进行改进落实，有效提升企业运作效率和效果。

正是有了这样的服务管理体系，才让郑州移动的基层营业厅有了规范化的管理和形象，因此才会在全省民主评议政风行风活动中脱颖而出。

服务中体现真情

郑州移动的服务理念一直走在前列，从“沟通从心开始”到“沟通100”、“满意100”，郑州移动的服务，已经成为了服务业的标杆，而且还在不断创新之中。

2006年起，郑州移动连续推出了“满意100”系列活动，服务内涵不断得到升华。

2007年，郑州移动正式启动“诚信服务 满意100”活动，针对客户反映的资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，郑州移动对症下药，陆续推出“八项承诺”。“八项承诺”是针对当时消费者密切关注的几个热点问题，从实实在在地维护消费者切身利益出发，凸现“公正”、“透明”、“便捷”的三大目标，是针对通信业务中各种老大难问题首次提出的一揽子解决方案。

2008年，郑州移动全面开展“金牌服务 满意100”活动。“金牌服务”理念的提出正是希望借助北京奥运会契机，将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业自身服务理念中，在践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同时，以勇争第一的精神努力提升企业自身服务品质，夺取客户“满意100”的服务“金牌”。

2009年，郑州移动又启动“便捷服务 满意100”主题服务活动，从为客户提供满意便捷服务的角度出发，推出了包括“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等六项便捷服务举措。此次活动是郑州移动近四年来持续开展的“满意100”系列主题服务活动的延续和创新。

“‘满意100’系列服务主题活动不仅让我们不断提升了服务水平，而且形成了郑州移动独特的‘满意100’服务文化。”郑州移动客户服务部负责人说，对于郑州移动来说，服务是一种力量，是一种精神，更是一种责任，未来的日子里，郑州移动将以自己真心的服务，让客户“满意100”。