“我们全球通品牌店的最大特色就是给全球通客户提供专业化、个性化、温馨化的服务。”郑州移动全球通品牌店业务主管杨云说，虽然对全球通品牌店参评有信心，但是能够获得全省范围评选的“群众满意基层站所”这个称号，还是感到很意外的，“光我们郑州移动公司就有那么多的基层营业厅，他们也有很多独特的地方值得我们学习，我们全球通品牌店也要在学习中不断提高为客户服务的能力。”

晚报记者 祁京 通讯员 王滢璐

业务精通

面对记者的刁难，全球通品牌店营业员对答如流

“我的卡没有登记本人姓名，能在你们这里兑换礼品吗？”“我短信很多，又不想放弃全球通这个牌子，有什么好办法吗？”“你能推荐一个适合我的套餐吗？”昨天上午，我们以消费者的身份来到了郑州移动全球通俱乐部品牌店，这个店刚刚在河南省政府2009年度全省民主评议政风行风评议中被评为“群众满意基层站所”，为了见识一下全球通品牌店的服务能力，我们向营业员提出了不少刁难问题。

面对我们提出的各种问题，全球通品牌店的营业员不但能耐心地解答，而且还根据实际情况，推荐使用相关的优惠套餐和服务，就连我们问到的一个很不常用的品牌套餐，她们也能对答如流。

一番体验下来，我们被全球通品牌店营业员的服务能力折服了。

“我们厅的工作人员都是经过认真选拔的。”全球通品牌店店面经理倪娜说，每个进入品牌店的工作人员，都要经过严格的选拔，无论是在外在形象和业务能力上，都不能马虎，“我们是专门为全球通客户服务的，专攻一项，就更精细一些。”杨云说，她们这个营业厅里经常会处理一些疑难问题，有不少还是很繁琐的问题，因此每个人都把自己训练成了“小专家”。

心理专家

要想有个性化的服务，就要知道他心里想要什么

“我们经常要进行讨论、换位思考，探知我们服务的全球通客户的服务需求，然后再组织有针对性地服务。”倪娜说，全球通品牌店的每次服务，都来源于从客户需求出发，为客户着想。

值班经理常化曾经碰到过一位父亲，他的手机被孩子拿来上网，造成了300多元的网费，但他当时毫不知情。在平息了这位父亲的怒火后，常化帮助他找到了“肇事者”的同时，还主动向他推荐了更为优惠的上网包月业务。“其实，只要你能站在客户的角度为他着想，贴心、尊贵、便捷的个性化服务并不是一句口号，而是实实在在的东西。”常化说，理解客户，为客户着想，是每个品牌店工作人员都必须做到的。

全球通品牌店的服务已经延伸到了全球通俱乐部会员的生活之中，在郑州，根据每个会员的不同需求打造全球通俱乐部已经成为了城市里会员最多、最受欢迎的俱乐部，特色鲜明的五大社区成为了最为活跃的都市元素。这些个性化服务的基础工作，很多要由全球通俱乐部品牌店来完成，无论是会员的加入，活动的组织和保障，甚至活动中的表演和服务，都有品牌店工作人员的身影，他们用自己的服务，兑现着移动的服务承诺。

服务专家

在这里，总会有独创的服务标准

“我们全球通品牌店班组工作性质比较特殊，每天面对的是全球通品牌的中、高端客户。这就要求我们不仅要具备处理客户一般业务需求的能力，同时还要更好地满足全球通俱乐部会员客户的个性化需求。”杨云说，全球通品牌店在服务方面有着很多独特的地方，更有很多创新的地方。

比如，在这里办理业务，等待的时间不会超过8分钟，而且在等待的过程当中，工作人员还会提供饮料和读物；再比如，专门针对全球通客户的跨区服务，能够在最短的时间提供异地补卡等业务；还比如，在这里办理业务，你的身份证会被复印到工单上而不是其他的白纸上以保证个人信息不丢失……这些独特而具体的服务，很多都是品牌店的工作人员在日常工作中积累和摸索出来的。

“坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升服务品质，不仅仅是全球通品牌店能够让消费者满意的关键，也是郑州移动成功的根本所在。”郑州移动客户服务部负责人说，在不断的创新之下，全球通品牌店已经成为了郑州通信行业服务的一个标杆。