郑州移动上街分公司淮阳路营业厅不是很大，但就是这个不大的营业厅，却年年被评为“先进班组”，客户评价满意率一直保持在98%以上，2009年下半年更是达到了100%，2009年底，这个普通的社区营业厅在省纠风办组织的检查和评比之中，被评为了“群众满意基层站所”，在郑州移动近200个营业厅里成为了佼佼者。

“我们也没什么特别的地方，就是把营业厅当成自己的家，把客户当成自己的亲人。”淮阳路营业厅店面经理张杏说，只要真诚地把这句口号做到实处，就能赢得客户的满意。

晚报记者 祁京 通讯员 王滢璐 赵冬丽/文

晚报记者 于进洋/图

信任来源于真诚

看似普通的淮阳路营业厅有很多事情不普通。

采访中间，一位残疾人朋友到营业厅缴费，他只在营业厅外面把钱交到营业员手里就走了。“他怎么就那么放心就把钱给你们了，不怕出问题吗？”记者问道。

张杏介绍道，不光是这一位客户，淮阳路营业厅服务的社区范围里，不少残疾人和行动不便的老年人都是把钱交给营业员让她们代缴，“这不仅是对我们个人的信任，也是对移动的信任，我们觉得这种信任沉甸甸的。”张杏说，信任的建立，来源于淮阳路营业厅的真诚服务，“很多时候，这些熟悉的客户一个电话，我们就会先帮他们垫付，信任就是这样建立起来的。”

一个冬日的下午，天气很冷，营业厅的门被推开，一位七八十岁的老大爷走进营业厅，摸出一部款式很老的手机，也许是电池松动了，还用透明胶带缠了好几圈，很不好意思地说：“姑娘，我不太会用这个手机，电话号码我也不会存，都写在纸上了，你能帮忙存一下吗？”。张杏接过手机，把写在纸上的号码一个个输入到了手机上，又耐心地教大爷该怎么使用手机上的基本功能，直到大爷学会为止。

“开始我并没有特别在意，因为社区独居老人较多，我们每天都要遇到类似的事情。”张杏说，让她没想到的是，没多久老大爷又抱着一袋糖来到营业厅，给大家发糖。

那天下午，营业厅的每位工作人员都分享到了甜甜的感觉。

“我们这个厅的员工大多数都是铝厂子弟或者家属，在我们的服务当中，把客户当成亲人绝不是一句口号。”张杏说，在他们营业厅里，除了正常的办理业务，陪那些独居在家的大妈大叔聊天也是一项工作，“经常有大妈要给我们介绍对象，他们都把我们当成了自己的闺女了。”

满意生长自细致

淮阳路营业厅并不大，但厅内布置的却很有意思。自助缴费机和礼品都被摆放到了门口的右侧，休息区和手机销售区被安排到了左侧，这一点和很多营业厅并不一样。

郑州移动上街分公司副经理杨鹏霖介绍说，这种摆放方式源自营业厅的工作人员在日常工作中积累出来的经验，“她们在工作中发现，客户进门口习惯往右看往右走，所以就把最常用的自助缴费和最吸引人的礼品放在右边。”

在淮阳路营业厅里处处能发现这些用心的细微之处，空调和饮水机都罩着防尘罩；休息区的小茶几上摆着裁好的便条儿，方便客户随时记东西；便民箱里除了公司规定的物品，还特别为老人准备了药物；地板干净但绝不擦得过亮，以免客户滑到；营业厅的入口处要摆一盆大而且茂密的花，又漂亮又挡风……“这个营业厅几任的店面经理都是把营业厅当成自己家来布置，这种好风气就这么传下来了。”杨鹏霖介绍道。

淮阳路营业厅的细致服务还体现在更多的地方，在这里，营业员能叫出前来办理业务的客户的姓名；在这里，办理业务的时间被缩短到了6分钟之内；在这里，如果有客户在营业厅吸引，她们不会直接说“营业厅不能吸烟”，而是微笑着递上糖果；在这里，下雨天，客户从车上刚打开车门，就会有营业员把雨伞举到客户的头顶；在这里，残疾人和行动不便的老人办业务，工作人员会跑到厅外面迎接。

“只有用心灵去体察客户，把客户当成亲人，了解客户的需求，才能把服务做好。”郑州移动客户服务部负责人说，淮阳路营业厅的事例说明，郑州移动一直提倡的从客户需求出发的服务理念，已经结出了果实。