（上接B09版）

会员服务 比拼升级

会员顾客如今已经成为商场的一种重要资源。各家商场对于会员的争夺更多地体现在各种延伸服务上。

大商新玛特郑州总店的VIP客户专区，咖啡、饮料、果汁一律免费，顾客可以看报纸、杂志、电视，舒缓的音乐，一流的服务可以让顾客放松心情。并且，VIP客户还可以享受提前预约停车位免费停车的服务。更值得一提的是，每一位VIP客户都会有自己的专属经理，客户的肤色、身高等基本资料都将被专属经理熟记，而客户适合哪种款式、什么品牌的服装，专属经理都为客户进行量身定造。

正道花园百货去年投入使用的正道商业会员中心是目前河南省商业零售企业中最大的会员中心，也是功能最齐全的会员中心，包括贵宾室、会员休息厅、沙龙教室、休闲娱乐教室，为会员顾客的生活增添了更多色彩。正道商业集团百货营运中心的高层表示，下这么大的工夫为会员顾客营造高端的服务空间，主要是因为看到了会员顾客的消费能力。“在正道花园百货，会员消费占比在逐年提升，目前已经达到了70%的比例。正道中环百货的会员消费占比也已经突破了50％。正道商业的会员数量已经突破了20万人。未来我们还将在维护顾客忠诚度方面持续不断地深化和创新服务内容。”

商场的会员数量是商场经营实力的整体体现，也是一个商场成熟与否的重要指标。大商集团紫荆山百货的会员顾客如今已遍布全国各地，会员消费占比达到58%。而其推出的VIP会员的服务项目已达十几项之多，包括积分赠礼、免费礼品包装、免费送货上门、免费饮品、免费泊车、免费邮寄、1对1专属服务、品牌折扣优惠、电话预订商品、定期沙龙讲座、每期活动的会员专属礼品等，尽显VIP会员的尊崇服务。据了解，紫荆山百货将统一更换为大商集团的会员系统，白金卡、钻石卡、至尊卡将登场，原有的紫荆山会员卡和VIP卡将直接换成大商集团的白金卡和钻石卡，与此相对应，紫荆山百货的会员服务也将进一步升级。

拥有同样的品牌，同样的营销，如果一家商场能够在服务方面做出特色，无疑就将在竞争中占据了有利地位。

“现在是感动营销年代。一个商场所做的服务，能不能让消费者感动，这是衡量服务是否到位的重要标准。商业竞争发展到了今天，许多商场的品牌重合度都已经很高，千店一面、同质化竞争的态势愈演愈烈。在这样的背景下，最容易做出差异化的就是服务。拥有同样的品牌，同样的营销，如果一家商场能够在服务方面做出特色，无疑就将在竞争中占据了有利地位。”河南省商业经济学会常务副会长兼秘书长宋向清表示。

“我们是通过人与人的互动来贩卖商品，在销售的同时，着意引导消费者的消费习惯，提升消费者的生活品质。这些工作是让顾客满意，在满意的基础上，我们还要让顾客对我们商场产生好感，通过商场优美环境的设置让消费者获得愉悦的感觉，通过众多人性化的服务让消费者感动。”刘永松说。

正道花园百货早在成立之初就提出了“三个善待”：善待供应商，善待顾客，善待员工。多年来，该商场对“三个善待”的践行感动了众多供应商、顾客和员工。

紫百提倡的“朋友式接待和专家式服务”和全面推行“四个一服务”（一声问候、一个手势、一杯饮料、一个微笑），均得到了广大顾客的认同。

目前，郑州商业发展趋势已由商品价值的竞争升级为商业服务等软环境的竞争，在这种大商业环境之下，大商新玛特郑州国贸总店提出建立服务员工、服务供应商、服务消费者三大服务体系的创新理念。该店副总经理李嵚表示，这种大服务的理念着眼于理顺服务环节上各种关系，通过为员工、供应商提供服务，最终落实到为消费者的服务上，从而为消费者提供更有深度的服务。

为了突出商场服务方面的特色化，BHG时尚百货（北京华联）学习了许多其他商场的优势，包括郑州市的竞争对手和其他地市的商场。“通过学习，我们拟定了一个打造特色服务的大纲，商场的各个部门都依照服务大纲针对自身的具体情况进行整改，相信在未来，我们的特色服务会有大的突破。”该店总经理张晓霞介绍说。

晚报记者 冯刘克/文 赵楠/图